质量基础讲座

质量基础讲座第一部分基本概念和原理“质量”是质量管理中最基本的概念，也是当今社会所常用的名词，但人们对“质量”的认识和理解是多种多样的。全面质量管理是市场经济条件下的现代质量管理，它对质量的定义和理解，反映了时代对质量和质量管理的要求。质量的含义质量，在有些场合也被称作“品质”，它不同于物理学中的质量概念，也并非哲学意义上的“质”与“量”的组合。质量的定义根据国际标准化组织在ISO9000：2000《质量管理体系基础和术语》中的定义，质量是指“一组固有特性满足要求的程度”理解质量概念，在于把握“特性”和“要求”这两个关键词首先，质量概念是从“特性”和“要求”这两者之间关系的角度来描述质量的，亦即某种事物的“特性”满足某个群体“要求”的程度。满足的程度越高，就可以说这种事物的质量越高越好；反之，则认为该事物的质量低或差。其次，“特性”是指事物可以区分的特征。固有特性是指事物本来就有的，尤其是永久的特性。“固有”的反义是“赋予”或外在，事物的“赋予”特性如“价格”等，不属于质量的范畴。第三，“要求”是由不同的相关方提出来的，相关方是指与组织有利益关系的个人或团体，如顾客，股东，雇员，供应商，合作伙伴或社会等。“要求”反映了相关方对于质量概念所描述的对象的需求或期望。“要求”有时是明确规定的，如产品购销合同中对于产品性能的规定；也可以是隐含的或不言而喻的，还可以是由法律、法规等强制规定的。质量概念的演变人们对质量的认识经历了一个不断发展和深化的过程。例如质量概念中质量所描述的对象，早期仅局限于产品，以后逐渐延伸到了服务，现在已经扩展到了过程、活动、人、组织以及以上内容的组合了。质量管理专家朱兰从顾客的角度出发，提出了“适用性”的观点。质量的意义如前所述，质量概念指出了固有特性应满足相关方的要求，实现股东、员工、顾客、供应商及合作伙伴或社会等方面的共赢。这也正是质量的意义之所在。从质量和组织关系方面看，提高质量是组织生存和发展的保证。质量对于企业的生存和发展能够起到非常大的作用。其具体表现在三个方面：提高质量是各类组织特别是企业在竞争中取胜的保证；提高质量是组织绩效不断增长的基础；提高质量可以全面提高组织素质。从质量和员工的关系看，提高质量有利于员工的发展。组织中每个部门、每个员工的工作质量都会直接或间接地影响到质量。全部质量管理的基本思想之一是全员参与，鼓励员工发挥积极性和创造性，并且强调授权的重要性。这种授权和全员参与的机制能够极大地调动员工的积极性，并在发挥员工潜能的过程中促进员工的发展。从质量和顾客的关系看，提高质量是顾客满意的保证。只有不断的提高产品和服务的质量，才能满足顾客变化的期望和要求，实现顾客满意和顾客忠诚，同时给企业带来增长和赢利。从质量和其他相关方关系看，只有合法经营并持续提供社会所需要的产品和服务，组织才会持续发展，才会给政府交纳更多的税收，同时供应商也会有持续经营的机会。朱兰用“质量大堤”的概念来概括当今社会存在的风险，消费者的安全、健康，乃至日常福利必须置于“质量大堤”之后才能有保证，说明社会作为相关方对组织提出来更高的要求。组织只有更好地承担和履行了社会所要求的责任，才能够持续稳定地发展。与质量相关术语的定义1、过程过程是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。2、产品产品即过程的结果。“产品”这一常用词汇在这里被赋予了更为广泛的含义，任何活动或过程的结果均可以被称为产品。国际标准化组织把产品分成了四个大类：硬件、软件、服务、流程性材料。3、顾客顾客是接受产品的组织或个人。“顾客”一词常常有着许多的含义，它可以指一个组织、一个组织中的一部分人或某一个人。4、供方供方即提供产品的组织或个人。5、顾客满意顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。需要指出的是：即使规定的要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。6、合格合格指满足要求。具体来说是指产品、过程、人以及体系等，满足了相关方的要求，如产品或者文件符合规定要求。7、质量经济性质量经济性指质量与组织经济效益的关系以及对组织经济效益的影响。质量对组织经济效益的影响表现为增加收益和降低成本，如开发新产品可以增加收益、减少浪费等可以降低成本。质量基本知识1.“质量”：一组固有特性满足要求度。注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。注2：“固有的”（其反义是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。注3：要求：明示的、通常隐含的或必须履行的要求或期望2.“质量管理”：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。3.质量管理体系”：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。质量管理体系的作用是证实和评价组织证实自身实力，向顾客提供信任；顾客评价组织的能力，减少采购风险。4.质量方针：最高管理者正式发布的该组织质量宗旨和方向。5.标准：为了企业经营活动的合理性和效率而制定的“工作方法”和“管理基准”。标准的目的：为了消除不同人员操作带来的差异,提高工作效率。•任何人都以相同的方法作业•任何人作业的结果都相同（产品质量、工作效率等）•任何人都能在目标成本内完成作业标准作业：以人为中心的重复性活动，强调的是规律性的重复作业；作业标准：以工序为中心的操作指南，强调的是作业的结果符合要求。（包括作业指导书、操作规程、工序操作细节标准等）6.质量方针：全员努力，标准化，程序化，持续改进，满足国际先进企业需求。解释：全员努力：产品是由我们大家生产出来的，每个人的工作状况，产品生产的每个步骤的质量都影响产品质量，所以要保证产品质量，就必须依靠我们共同努力；标准化、程序化：为了消除不同人员操作带来的差异，将实际操作的内容、步骤等经过分析、整理，使之形成科学的、合理的、便于大家操作的一系列具有逻辑关系的操作程序，每个人按照此标准操作，可以得到预期的结果。比如说我们从A点去B点（从A点不能看到B点位置），如果有路（AB直线），我们可以很快的，不走任何弯路到达B点；如果无路，就可能走弯路（AB之间曲线C）；甚至无法到达B点（曲线D）（理解一下意思吧）持续改进：我们的工作不可能达到完美，而且随着外界环境的变化，我们的工作需要优化，只有通过持续改善，才能不断提高我们的工作质量。产品质量的重要性、不合格品的影响1、产品质量的重要性我们买东西时最关心的是什么？我们买手机为什么想买诺基亚的大品牌的手机？价格？产品质量？如果产品质量低会带来什么后果→销售价格低、客户不满意、顾客减少→公司利润降低→公司亏损→公司倒闭→我们怎么办？产品质量低到规格以外，即不符合要求，就产生了不合格品2、不合格品产生什么影响呢？不合格品的处理来看影响1）不合格品流出到达客户：客户不满意、投诉甚至索赔、失去客户；2）不合格品作为废料处理：经济损失巨大；3）不合格品降级使用：售价降低，经济损失大，甚至造成交货进度推迟，客户满意度下降，损坏公司信誉；4）不合格品让步放行：存在产品质量降低，引起客户投诉的风险；5）不合格品返工：即使返工合格，势必增加返工的人力成本、能耗成本、设备磨损成本、检测成本，经济损失巨大。总之：不合格品影响十分巨大，增加大量不合格处理成本，影响交货进度，顾客满意度下降，甚至丢失客户，公司亏损。如何避免不合格品的产生1、为什么会产生不合格品？1）首先明确一个概念：产品质量是生产出来的，不是检验出来的。先前说过，质量是一组固有特性满足要求的程度，其特性是固有的，本来就有的，也就是说产品形成后质量就形成了，检验只是辨别质量的好坏程度，区分合格品与不合格品，不会改变产品质量，所以说产品质量是生产出来的。2）生产过程中为什么会产生不合格品？过程是一系列将输入转化为输出的相互关联相互影响的活动，也就是说输入和活动即人、机、料、法、环影响产品质量，人：技能的熟练度、责任心（或者说质量意识）、员工是否按作业标准操作机：设备的稳定性、设备的精度、设备的可操作性料：原料质量的稳定性法：即作业标准是否合理、科学、实用环：生产所处的环境，包括环境卫生、现场区域划分的合理性等避免不合格品的产生，我们可以做什么？1、加强学习，提高工作技能、按作业标准操作；必须按照内容、签字完整的生产任务单进行生产，禁止没有任务单、不按任务单生产；2、按要求进行设备基本遵守、重点管理、点检项目；3、保持环境干净、整洁，提出合理化建议，改进现场管理；4、学习、掌握并严格按照工序操作细节标准操作，有更好的方法，先提出，经上级同意后方可实行，不可私自改变操作；5、生产过程中发现异常及时向上级汇报，不可隐瞒不报；发现不合格品及时上报，并按处理意见进行处理，不可私自处理。避免不合格品的产生，我们可以做什么？1、加强学习，提高工作技能、按作业标准操作；必须按照内容、签字完整的生产任务单进行生产，禁止没有任务单、不按任务单生产；2、按要求进行设备基本遵守、重点管理、点检项目；3、保持环境干净、整洁，提出合理化建议，改进现场管理；4、学习、掌握并严格按照工序操作细节标准操作，有更好的方法，先提出，经上级同意后方可实行，不可私自改变操作；5、生产过程中发现异常及时向上级汇报，不可隐瞒不报；发现不合格品及时上报，并按处理意见进行处理，不可私自处理。、“”“”“”第二部分：质量检验的主要管理制度三检制所谓三检制就是实行操作者的自检、工人检验人员的专检相结合的一种检验制度。1.自检：自检就是生产者对自己所生产的产品，按照作业指导书规定的技术标准自行进行检验，并作出是否合格的判断。这种检验充分体现了生产工人必须对自己生产产品的质量负责。通过自我检验，使生产者了解自己生产的产品在质量上存在的问题，并开动脑筋，寻找出现问题的原因，进而采取改进的措施，这也是工人参与质量管理的重要形式.2.互检：互检就是生产工人相互之间进行检验。互检主要有：下道工序对上道工序流转过来的产品进行检验；小组质量员或班组长对本小组工人加工出来的产品进行抽检等。这种检验不仅有利于保证加工质量，防止疏忽大意而造成成批地出现废品，而已有利于搞好班组团结，加强工人之间良好的群体关系。3.专检：专检就是由专业检验人员进行的检验。专业检验是现代化大生产劳动分工的客观要求，它是互检和自检不能取代的。而且三检制必须以专业检验为主导，这是由于现代生产中，专职检验人员无论对产品的技术要求，工艺知识和检验技能，都比生产工人熟练，所用检测量仪也比较精密，检验结果比较靠，检验效率也比较高；其次，由于生产工人有严格的生产定额，定额又同奖金挂钩，所以容易产生错检和漏检，有时，操作者的情绪也有影响。应当指出，ISO9000系列国际标准把质量体系的“最终检验和试验”作为企业中一种重要的质量保证模式，对质量检验提出了严格的要求和规定。签名制签名制是一种重要的技术责任制，是指在生产过程中，从原材料进厂到成品入库和出厂，每完成一道工序，改变产品的一种状态，包括进行检验和交接、存放和运输，责任者都应该在相关记录文件上签名，以示负责。特别是在成品出厂检验单上，检验员必须签名或加盖印章。操作者签名表示按规定要求完成了这套工序，检验者签名，表示该工序达到了规定的质量标准，签名后的记录文件应妥为保存，以便以后参考。质量复查制我国有些生产重要产品（特别是军工产品）的企业，为了保证交付产品的质量或参加试验的产品稳妥可靠，不带隐患，在产品检验入库后的出厂前，要请与产品有关的设计、生产、试验及技术部门的人员进行复查。查图纸、技术文件是否有错，查检查结果是否正确，查有关技术或质量问题的处理是否合适。这种做法，对质量体系还不够健全的企业，还是十分有效的。追溯制在生产过程中，每完成一个工序或一项工作，都要记录其检验结果及存在问题，记录操作者及检验者的姓名、时间、地点及情况分析，在适当的产品部位做出相应的质量状态标志。这些记录与带标志的产品同步流转。产品标志和留名制都是可追溯性的依据，在必要时，都可搞清责任者的姓名、时间和