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1护理工作中如何有效沟通2内容概要一、人际关系的理论二、沟通的理论三、沟通的方法四、沟通失败的原因五、沟通的艺术3一、人际关系的理论1、有利于创建良好的工作环境2、有助于提高护理工作的效率3、有助于护士的自我认识，陶冶情操和发挥才能4、有利于收集病人资料5、有利于增进病人对医生、护士及医疗护理工作的理解、信任和支持，提高病人对护理工作的满意度。6、有利于适应医学模式的转变（一）建立良好护理人际关系的意义4（二）建立良好护理人际关系的策略1、主动交往2、帮助别人3、关注对方4、肯定对方的价值5、保守秘密5（三）受欢迎的人格特质排序1.负责尽职；2.渊博机警；3.和蔼热情；4.稳重沉静；5.活泼热心；6.自律严谨；7.理智客观；8.坦白直率；9.自信沉着；10.敢作敢为；11.谦逊温顺；12.果断自立；13.体贴随和；14.平和淡泊。6（四）不受欢迎的个性1.缺乏沟通技巧；2.过份重视自我爱好的立即满足；3.对人缺乏同情心与同理心；4.自责倾向过重；5.个性悲观。7（五）护理工作中您如何处理以下问题如何告诉病人“坏消息”?聊天也是一种治疗和护理手段吗?怎样解释药物的疗效和副作用?教育对象不接受教育怎么办?为什么要重视与病人家属的交流?怎样理解操作与教育的统一性?病人及家属问到你不知道的问题怎么办?在教育过程中怎样与医生或其他人合作?8二、沟通的理论（一）沟通的概念：沟通是发送者遵循一系列共同规则凭借一定渠道（又称媒介或通道），将信息发送给既定对象（接受者），并寻求反馈以达到理解的过程。沟通的结果不但使双方能相互影响，并且双方还能建立起一定关系。9每天接收信息的方式75%13%6%3%3%视觉听觉触觉味觉臭觉10不同交流途径记忆效果比较一个人能记住听到内容的5%读过内容的10%见到内容的30%讨论过内容的50%亲自做过事情的75%教给别人做的事情的90%（老师带教）11（二）沟通的层次情感性沟通共鸣性沟通高高低低信任程度分享性沟通事务性沟通一般性沟通参与程度12（三）沟通的类型语言性沟通非语言性沟通指沟通者以语言或文字的形式将信息发送给接受者的沟通行为。（主要方式-交谈）是指不以自然语言为载体进的信息传递，而是以人的仪表、服饰、动作、神情等非语言信息作为沟通媒介进行的信息传递。它的主要形式有面部表情、仪表服饰、行为举止、身体接触、人际距离、沟通环境等。它可以伴随着语言性沟通而发生。13模糊性非语言性沟通的特点特点广泛性沟通性持续性隐喻性可信性14仪表姿态面部表情目光接触手势触摸15空间效应一般距离为1m；亲密距离为0～0.46m内，是护理病人或使用触摸等安慰病人时的距离；个人距离为0.46～1.2m，如在为病人做解释或低声谈话时；社会距离为1.2m～3.6m，如在讨论病历或开小型会议中；公众距离为3.6m以上，指在讲课或演讲时的距离。16（四）常用的沟通技巧倾听反映提问重复澄清阐明沉默触摸17沟通技巧（1）良好沟通的“根本”是——真诚！提问的技巧：开放性提问。如：您用药以后感觉怎样？闭合性提问。如：问病史，年龄、性别等。18沟通技巧（2）1、倾听的技巧：是非常重要的技巧！2、良好的倾听者有鼓励、理解、支持性反馈作用。3、倾听是沟通行为中的核心过程。4、倾听既能激发对方的谈话欲，又促进更深层次的沟通。5、一名善于沟通的人必定是一位善于倾听的行动者。你可要记住：先带上耳朵，再带上嘴巴。少作文，多作为。19在倾听方面的致命伤听而不闻；先说再听；鸡同鸭讲；一心二用。20沟通技巧（3）触摸重要性：感到关怀和温暖，帮助其能够面对现实，物理诊断的需要。注意事项：与性别、年龄、社会文化等相互关系的性质有关，效果有正负作用，应慎用。不同情况采取不同技巧。不要采取比病人期望更亲密的形式。注意观察反应，误解可用语言交流补充。21沟通技巧（4）特殊情况下的交流技巧：1、病人发怒时：沉默+观察非语言行为2、病人哭泣时：沉默+聆听+安慰3、对抑郁病人：交谈+触摸4、重病患者：沟通时间为10分—15分。5、感觉缺陷患者：听力障碍：触摸+体语+语言+画画。视力障碍：语言+触摸。22增强沟通效果的方法足够的沟通频率；沟通内容清楚；具有优先级；达不达到要求，要有不同的结果；顾及个别情形。23（七）影响有效沟通的因素个人因素信息因素环境因素沟通技巧因素24三、沟通的方法1、注意外在形象2、运用好文明语言3、全神贯注地倾听4、提出合适的问题5、同情和体贴6、实际操作沟通25四、沟通失败的原因1、观念差异是护患沟通的障碍2、沟通信息的偏差3、对沟通时机掌握不适宜4、护士自身知识不足或缺乏沟通技巧26五、沟通的艺术1、催款的语言艺术2、说服他人的技巧3、沟通中的红绿灯4、学会给患者一个“苹果”5、恰当运用心理暗示6、保持情感的同步27结束语：护患沟通是护理工作不可缺少的部分，是减少医疗纠纷的重要手段，只有不断了解掌握病人的思想情感及心理需求，加强与病人的沟通协调，搞好护患关系，才能促进病人的身心健康。28谢 谢！