玉明大酒店管理模式[1]

玉明大酒店管理模式1二O一O年十月玉明大酒店管理模式2前言随着我市商务市场的不断扩大和消费水平的提高，促使人们对宾馆酒店的规范服务产生强烈需求。面对优美典雅的环境，温馨和谐的氛围，体贴周到的服务，规范完善的设施，没有人会拒绝，这便是酒店给人们带来的美好生活享受。通观整个优秀的宾馆酒店，都有自成体系的管理规范。而我市宾馆酒店业因起步较晚，在这方面还存在一定差距，因此借鉴和采用先进宾馆酒店的成功管理经验，就显得尤为迫切和必要，这无疑是提高我们酒店管理水平、服务质量及经济效益的一个捷径。为此，本管理模式即以此为出发点，详细介绍玉明大酒店从前厅到客房设施等各个层面的服务质量管理标准。它既是酒店经营管理工作的依据，又是使酒店赢得信誉和扩大业务的基本保证。“管理模式”内分别就各部门的岗位职责、工作程序和标准、管理制度等三方面对酒店日常经营管理工作作出了具体规范。本“管理模式”站在优秀管理的角度，以具体的可操作性的手法，结合本酒店实际，提供了本酒店经营管理的规范和完善的运行机制。国内外的专家早已预言，酒店业及其相关产业在我国国民经济中所占的比重将持续增大，人们对健康时尚生活的向往越来越升温。作为最能体现现代生活方式的宾馆酒店，在这种形势之下必将获得更为长足的发展，于是宾馆酒店经营管理者们所面临的挑战也将会更加任重而道远。玉明大酒店管理模式3行政人事篇一、岗位职责（一）行政人事部负责人1、根据酒店营销情况和接待服务工作实际，按照执行总经理的要求，起草综合性业务、行政工作规划、计划、报告、总结、请示、通知等公文函件并审核待签发的文稿。2、负责安排酒店行政会议和行政人事部公会议，编写会议纪要和决议，并检查各部门贯彻执行情况。3、随时收集市场信息，为执行总经理决策提供咨询，当好参谋。4、协调、平衡各部门之间的关系，汇总各部门的规章制度，制定全店的规章制度和规定，汇同有关部门检查各项工作的完成情况，做好综合统计工作。5、负责全店的质量检查和行为规范的监督工作，以达到酒店的质量管理标准。6、负责处理客人向总经理的投诉。7、注意开展调查研究，分析经营管理情况，做好酒店信息管理方面的有关工作，努力提高本企业的竞争能力、社会效益和经济效益。8、制定公司定岗定员，员工配置计划，并负责计划的落实、跟进和调整。9、执行国家和公司有关劳动政策，管理公司劳动用工合同，负责制定《劳动人事管理条例》、《员工手册》及酒店的人事管理制度。10、制定并落实酒店劳保、福利、医疗、保险方面的政策及规定。11、负责招聘、考评、调动、处罚、解聘员工的程序办理。12、负责保护酒店和员工的合法权益并协调两者之间的关系。13、修订有关行政人事的工作表单，审批酒店员工的培训计划。14、核定公司及各部门工资总额及分配方案，负责审查公司及各门店员工工资发放执行情况。15、负责酒店员工就餐及员工宿舍的质量管理工作。16、负责拟定员工福利开支计划及报批后组织实施。17、负责组织员工工服制作及发放。二、工作程序和标准（一）员工招聘程序标准1、招聘原则：①因事设岗，因岗择人。②先店内，后店外。③公开招聘，平等竞争，择优录用。2、招聘条件：①文化知识水平：招聘销售部门员工、前厅员工和管理人员，必须具备相应专业大专以上学历及相应的外语水平；招聘一般服务员须具备初中以上学历；②年龄：一般员工18-25岁，清洁工可放宽至45岁，特殊人员可视情况而定。③体魄：身体健康、五官端正、反应灵敏、无不良习惯。裸视1.0以上。④身高：男性1.70米以上，女性1.60米以上。⑤政历清楚，无犯罪记录。3、员工招聘程序：①由部门根据定编及人员在岗情况提出用人申请报行政人事部。②用人申请报告经行政人事部审核后报总经理批准。③用人申请获批准后由行政人事部发布招聘广告。玉明大酒店管理模式4④接受报名，应聘者应持下列资料和证件：身份证、学历证明、本人简历及照片。⑤应聘者经行政人事部初试后填写《求职申请表》。⑥用人部门对应聘人员进行复试，并将考核结果及意见填写在《求职申请表》上。⑦行政人事部对拟招聘人员进行审核并在《求职申请表》上签署意见，报总经理审批。⑧由行政人事部出具证明，应聘合格者到指定的卫生防疫站进行体检。⑨行政人事部向应聘者原学校或工作单位了解其表现，有无劣迹。（二）特聘人员的招聘程序标准1、特聘人员素质要求：特聘人员应具有丰富的酒店管理经验和现代酒店管理人员的素质。从事三星级以上酒店管理工作多年，对酒店各部门服务程序、标准基本了解，对本人从事的专业或部门的业务精通，管理能力强。大专以上学历，精通一至二门外语。熟悉电脑操作、身体健康、精力旺盛。有事业心、责任心，责任感。工作认真细致，处事果断。有团结协作精神，能协调好各种关系。有创新精神和策划能力。德才兼备，为人正直，心态良好。2、特聘人员招聘程序①当酒店因经营和管理需要对重要的管理岗位进行调整或补充人员时，应先在店内竟聘，店内确无合适人选时，经行政人事部公会研究决定后方能对外招聘。②管理人员的招聘，应事前明确岗位的职责、工作要求。由行政人事部、党群部共同进行竞聘、招聘、考核。③考核结果报经行政人事部公会研究确认是否作为特聘及享受特聘津贴的标准。④由行政人事部与其签定劳动合同，明确其责、权、利。由党群部行文任命。（三）招聘员工入酒店程序：1、行政人事部通知新招聘员工限期报到。2、由行政人事部对新招聘员工进行入店岗前培训，培训结束进行考试。3、考试后每人发一本《员工手册》。4、新员工办理入店手续。5、新员工领取工服，办理更衣柜手续，领取工号牌。6、到用人部门报到，并由部门进行业务技能的培训。（四）员工转正程序标准1、转正通知：新招聘和调入酒店的员工均试用一至三个月，试月期满后，通知员工所在部门组织拟转正员工进行考核。2、考核范围：①业务技能②学习态度及工作表现③外语能力(会话、阅读、书写)④仪容仪表、礼节礼貌⑤安全消防知识⑥综合素质3、考核标准：由转正员工所在部门对员工从以上几方面进行考核，评定等级分为五个级别，A(很好).B(较好).C(一般).D(较差).E(差)。如考核的六方面均在C级以上为合格，考核的内容中有两个D级以下的(包括D级)评分，则视为考核不合格。玉明大酒店管理模式5部门对员工转正考核工作需在接行政人事部通知后一周内完成，考核不合格的员工，将延长其试用期；部门考核合格的员工，由部门申请，经部门经理签字后报行政人事部。4、转正审批：行政人事部培训负责人对转正员工进行复试，将已具备转正条件的员工表单报总经理审批。（五）员工辞职离店程序1、辞职申请及审批：①员工要求辞职，在试用期内提前半个月以书面形式报所在部门，转正后应提前一个月以书面形式报所在部门，经部门经理同意后填写《员工辞职申请表》，由部门经理签字批准后报行政人事部。②行政人事部经理在《员工辞职申请表》上签字批准后上报总经理审批。2、离店程序：员工的辞职申请经批准后，在离职谒见日到行政人事部领取《员工离店通知书》，并到以下各有关部门办理手续。⊙在其所在部门交还领用的工具及物品，办理完后，由部门经理在离店通知书上签字,盖部门章。⊙将工服交还，并由收发员签收。⊙到财务部办理有关财务清算手续，并由财务部经理签字盖章。⊙到行政人事部退还领用物品，以及退还工牌、结算工资，离店。（六）员工工牌发放程序1、工牌申领：对于需领工牌的员工，由劳资负责人在工牌申领记录本上登记，注明“工号”、“姓名”、“部门名称”，并注明是否首次领取、丢失、更换等原因。2、工牌发放：①行政人事部根据在店人员的级别分别制作实习工牌及正式工牌。②员工转正后配发工牌，行政人事部根据各部门员工转正情况，通知各部门。③实习生和试用期内的员工上岗前，需向人事部交纳工牌培训费，并由行政人事部发放实习工牌，待其转正时退还押金，收回实习工牌，更换正式工工牌。（七）请假、销假程序1、填报假期申请表：①员工请假一天以上（含一天）应在休假前填写《假期申请表》。②《假期申请表》各栏目应填报清楚、准确。③休假时间及安排应符合《员工手册》的有关规定。2、审批程序及要求：①员工《假期申请表》由部门经理审批后报行政人事部。②行政人事部对员工假期类别及各类证明进行审核，确认无误后报总经理批准。3、销假程序：员工在休假结束后，到行政人事部办理销假手续，方可上岗。（八）考勤操作程序1、实习生及试用人员的考勤由部门手工记录。玉明大酒店管理模式62、员工转正后，行政人事部将为其制作指纹，员工上下班打卡，考勤电脑将自动记录其上下班时间。3、各部门领班需手工记录属下员工每月班次及出勤情况（迟到、早退、休假、请假、公出）。4、在每月规定的日期内，各部门领班将《员工考勤统计表》交部门。5、各部门在行政人事部规定的日期内将部门员工考勤手工记录情况报行政人事部。6、员工对缺勤结果有异议，在经部门经理同意后，到行政人事部核查。7、每月考勤统计工作结束后，各部门将当月本部门《员工考勤统计表》存档备查。（九）员工工资变动程序1、工资变动申请：员工的工作岗位变化（如提升/降职、调动部门、工种变动等）需调整工资，由员工所在部门提出调整工资申请报告（写明员工工资调整、调动部门、工种变动的原因），并由部门对员工进行考核，考核合格者由部门提出申请，经部门经理签字后报行政人事部。2、审批程序：员工调整工资申请报行政人事部后，由行政人事部对该员工进行考核，考核合格者由行政人事部办理审批手续。调整工资申请需经行政人事部报总经理审批。3、工资变动：行政人事部根据已经审批的部门报告通告员工工资变动情况，并在当月将工资变动情况输入电脑对该员工工资进行调整。（十）福利、工资发放表审核和工资发放程序1、审核各种福利报表程序①部门在酒店规定的日期填报有关奖金、加班费等发放明细表。②明细表要求按酒店规定的各项发放标准填写，计算准确，不漏报、错报，且要填清总人数、总金额。③各种报表需经部门经理审批签字后报行政人事部。④行政人事部审核各部门报来的各种福利报表，并统计酒店所有部门的发放汇总表，报酒店总经理审批签字。⑤行政人事部将已经审批的汇总表及各部门明细表交财务部，由各部门到财务部领取现金发放给部门员工，部门将员工签收的表单交行政人事部留存。2、审核工资发放表和工资发放程序①行政人事部每月按各部门人员在岗情况和工资变动及员工考勤情况，将调整后的数据输入电脑，经电脑汇总后打印出月度工资发放表。②工资发放表经行政人事部审核后签字报财务会计，总经理审批签字。③行政人事部将已经审批的工资发放表交财务核发，每月十日由财务部通过现金或银行卡形式发放。（十一）招聘员工岗前培训程序1、制定新员工培训计划，落实培训时间（每月五日），地点，确认培训科目及教师，通知相关部门。2、公布受训人员名单，安排到指定地点报到。3、依据岗前培训教材对新员工进行酒店简介、礼节礼貌、职业道德、员工福利、劳动条例、质检条例、安全消防和部门介绍等知识培训。玉明大酒店管理模式74、培训结束后，由行政人事部组织考核，合格后方可正式上岗。三、管理制度（一）酒店行政架构图（二）玉明大酒店员工手册第一章序言欢迎您加入玉明大酒店，并深信您热爱服务行业工作。玉明大酒店以优良的服务，独特的风格及高效率经营管理，为宾客提供最完善的服务。每一位员工都应把树立酒店的良好形象和声誉作为自己奋斗的目标，并为此作出贡献。“百行德为首”，希望在各位同仁的团结友爱及精诚合作下,以主人翁的高度责任感和使命感，将我们共同的事业做到极致。并且实现每一个人的人生价值和目标。为了使您对酒店的管理和有关规定清楚地了解，并能自觉严格地遵守，酒店根据有关规定，特编制了这本《员工手册》。如有不清楚或疑问，请随时向部门主管或行政人事部查询。谨希望全体员工敬业爱店，真诚合作，齐心协力，共创酒店光辉前程，为酒店事业的发展而努力。祝您在玉明大酒店工作愉快，用您的智慧和才能实现自己的理想。总经理启总经理(1人)执行总经理(1人)前厅经理(1人)客房经理（1人）接待收银员（6人）客房领班(1人)PA(2人)出纳员(1人)财务会计员(1人)工程维修员(2人)营销经理(1人)客房服务员(12人)员工食堂(1人)保安队长（1人）保安