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第1页/共99页超市营运管理手册第一章：入职流程、离职流程。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。4第二章：新员工培训手册。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。6企业简介。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。6组织结构。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。6领导成员。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。6门店分布。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。7超市知识简介。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。8应聘须知。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。10入职办理。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。10考勤、请假。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。11离职、辞退。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。12公司假期。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。12工资福利说明。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。13员工日常行为规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。15营业员的岗位职责。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。18员工奖惩制度。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。19常用礼貌用语。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。20常用服务禁语。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。21第三章：营运部职位说明书。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。22营运部工作说明书。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。22营运总监职位说明书。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。23营运经理职位说明书。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。24店长职位说明书。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。25领班职位说明书。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。26电脑员职位说明书。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。27出纳职位说明书。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。28收银员职位说明书。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。29营业员导购职位说明书。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。30防损员职位说明书。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。31称重员职位说明书。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。32第四章：营运管理规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。33会议制度管理规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。33巡店管理规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。34要货管理规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。35退货管理规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。35内部调拨管理规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。36商品验收管理规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。36单据管理规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。37第2页/共99页领用管理规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。38报损管理规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。38物品发放管理规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。39顾客退换货管理规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。40存取包管理规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。41顾客投诉管理规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。42专柜管理规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。43钥匙管理规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。44收据、发票管理规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。45积分卡、储值卡管理规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。46设备设施管理规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。47防盗防损管理规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。52应急处理管理规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。55第五章：日工作流程。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。56店长日工作流程。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。56领班日工作流程。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。58电脑员日工作流程。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。59第六章：店长日常工作表格。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。61配送、调拨误差登记表。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。61缺货商品登记表。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。62销售前50位商品排行榜。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。63销售前30位商品排行榜。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。64A类商品明细表。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。65抽盘登记表。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。66负库存处理报表。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。67第七章：营运管理之督导工作。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。68第八章：营运管理之培训工作。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。76第九章：营运管理之促销工作流程。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。78流程简介。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。78工作检查表。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。84DM派发计划表。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。85促销评估报告。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。86第十章：营运管理之盘点工作流程。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。87盘点业务流程。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。87盘点误差责任制度。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。93盘点日程计划表。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。95盘点差异评估报告。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。96第十一章：采购管理之陈列工作。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。97陈列术语及设施。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。97陈列原则及方法。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。98第3页/共99页第一章：入职流程、离职流程A)入职流程：人资部回复招聘意见实习三天签订劳动合同提交招聘申请报告求职面试物品发放员工试用1-3个月岗前培训各部门或门店根据工作需要向公司人资部提出“人员需求申请表”人资部根据“企业员工编制表”,负责发布招聘信息,市内店由人资部统一招聘,乡镇店由各店长负责招聘有人员应聘时，主管指导填写“应聘报名表”，并进行面试（中高层管理人员须安排总经理复试），面试合格后在“应聘须知”上签字，（驾驶员须另外再签写驾驶员应聘须知），人资部填写“见习工作安排表”并引见给需求部门应聘员工到相对应的工作岗位实习三天，需求部门观察其工作能力和表现,并对其进行初步培训，三天后需求部门主管根据员工表现提交“实习情况评估表”予人资部，并批复是否合格确定员工合格后，用人部门需和人资部预约时间签订“劳动合同”，新员工须带好本人身份证复印件、2张一寸彩色照片、应聘报名表、应聘须知、手工抄写的员工守则等资料；签订劳动合同后员工向部门主管领用围裙、袖套、工牌、工鞋、内部资料、管理手册等物品，试用期内部门主管对新员工进行规章制度、员工守则、流程机制等方面的系统培训，人资部将根据新员工人数每月定期集中培训管理岗位新员工试用时，人资部将下发“员工试岗测评表”予用人部门，用人部门主管负责对其进行跟踪评估，普通员工试用期内部门主管直接测评即可；转正临近试用期满时，人资部将组织用人部门主管及公司其他领导对管理岗位在试岗的员工进行综合考评测试，测评合格者将进行任命并转为正式员工，第4页/共99页B)离职流程：人资部下发辞职意见离职到期办理离职手续部门经理审核工作交接工资发放部门经理根据实际情况签核处理意见，确定可以离职的将处理意见上报给人资部，确定暂不可以离职的进行思想工作公司人资部接到部门经理的处理意见以后，根据编制情况,在两个工作日内答复处理意见部门经理根据工作需要安排人员进行工作交接离职期到后，部门经理签核工作交接情况，提交考勤情况辞职员工到所在部门办理离职手续：进行物品归还、工资核算、赔偿等，总经理签核意见辞职员工根据工资发放日期领取工资提交辞职申请报告员工根据离职时间规定向部门经理提出“辞职申请报告”第5页/共99页第二章：新员工培训手册第一节、企业简介第二节、组织架构第三节、公司主要领导成员第四节、各门店分布图第五节、超市知识简介1）、超市与菜场、小卖部的区别：地理位置：超市需要有固定的可以摆放货架和设备设施、可以存储商品、可以展示商品、可以缓解客流、便于管理等的场所，环境：超市干净卫生，商品整洁有序，员工统一着装，卖场气氛舒适，规模设备：超市都有一定的区域设计图，明确商品按类别摆放，必要的装修装潢，足够的设备设施(如电脑、电子称、购物篮、货架等等)，齐全的人员配备人员分布：标准超市有一定的人员架构并分工明确，比如收银员、导购商品选择：超市的商品丰富、齐全，涵盖生鲜、食品、百货、服装等多个领域，同时品种也具有广泛的选择性，货真价实，无假货，商品流通渠道正规价格：超市商品明码标价、不讨价还价、不坑蒙、不欺诈，实行可退换政策，第6页/共99页公平公正公开，全电脑自动化