现代酒店控制方法

现代酒店控制方法一、所谓控制就是酒店的运行。这是管理人员的至关重要的管理责任。控制的目的就是保证酒店的目标能够实现和达到。控制是一种防患于未然，向前看的一种管理活动。通过控，管理者可对一些行为或活动进行纠正目标，如果目标没达到的话。现在许多酒店借用财务信息进行控制，诸不知这是一些历史事实（虽然不能改变，但可借鉴，还是为了未来）（如成本高、折扣多，应收款收不回，逃帐多……）。我们这里所讲的控制是以行动（Action）。未来为中心为主题，因为其目的就是保证目标的完成。保证员工能要求去做一切可能的事情（尽最大努力）来完成预定目标。二、控制技巧和方法1．反馈控制（1）反馈控制是一个完整的过程。首先要制定一个计划（即目标和标准）。结果出来后，和原先制定的目标和标准相比较。如果需要，管理者就可以干预经营（运行）活动或者投入资源。控制的任务就是保证实际效果和既定的计划标准相差不大。如果相差明知道不能接受，就要采取纠正措施。（2）什么时候用反馈控制？在活动必须具有反复性的情况下，如投诉做床摆台。在产出（output）必须是可以进行客观测量的情况下。否则的话，就不能使用反馈控制。如公关活动有效性及人事部招工质量（受外部环境影响大）（3）反馈控制的三要素A建立标准B结果与标准相比较C偏差不可接受时，采取纠正行动和干预。如钟楼饭店属HolidayInn指导。我去总台：“有小册子吗？”他说：“有”。他在台面上没找到，又翻抽屉才找出一本，我问：“你们酒店什么时候加入？”“我不知道，刚来。”卫生间味重，不干净，员工坐在台上。D它的优点·对酒店的活动提供了有价值的及忽略的信息。·对员工是一种激励。·员工知道了管理，酒店认为重要的东西（方面）反馈技巧帮助员工指导其行为符合酒店要求，对重复、经常发生的事情进行监督、评估，反馈有利于管理者干预，及时作出决定来影响活动的结果，以便目的得以实现。反馈不仅是一个控制过程，同时也是一个学习过程。出现偏差，经理介入，有2个Basicway·增加或分配投入资源（如投入程序）·改变活动的方法。总之，这一过程使得经验成为最好的老师。Learnfrommistake.2．结果（效果）控制（ResultcontrolRC）如RMService１５分钟送到。FB经理成本控制不得超出４８﹪ＲＣ用于控制开房率、收入、员工出（编制、安排）、成本ＲＣ要有４个条件必须具备Ａ.Performance可以精确衡量出来Ｂ.衡量（测量）要及时Ｃ.衡量（测量）要客观Ｄ.纠正的措施也可测量出ＲＣ的缺点控制的目的是为了影响行为。因此ＲＣ一定能够发现出偏差（与所希望的结果），而且要及时，这样才是采取纠正行为，但它不是完善的控制。如营销部一年任务为１０００房晚，若只看结果，他可以只拉几个会、团就可以完成任务。若用ＲＣ方式，没必要关心销售经理在干什么，如果他能完成任务的话。这样总经理很难知道他是否为了酒店的长期销售目标而努力。如ＦＢ经理为提高收入，制定一个目标，培训、奖励员工，号召员工拉客源，这样员工很会积极拉客，以争取得到销售奖。而忽视质量，短期内销售会上升，但是以牺牲回头客为长期利益为代价。如推销桂鱼，北京醇。控制收入，可变成是管理人员的一个主要职责，预先控制少不了对诸如开房率，ＦＢ收入等的预测（参考人力资源控制）如何预测开房率在不知有多少散客预定的情况考虑如下因素（１）去年客源组成百分比（２）明年当地经营活动（３）竞争对手（４）明年营销努力的影响（５）会议、团队对散客的影响（参考ＧＬＯＲＩＡＭmarketingDolan）最后对一天的客源进行预测。了解过去的趋势，及根据经验进行判断起很大的作用。若任务完不成（１）促销（２）人员安排严格控制（３）采购控制（４）裁员（５）延期某些维修及利于降低成本年计划——（１）开房率年计划（２）开支预算年计划制订出后，不是一年不变的，而应根据市场、客源等的变化进行调整、修改，制订更切实可行的计划。如月计划——即在每月１５号对下月进行预测，与去年同月相比，今年计划相比，是否能完成目标，若不能需做些什么。滚动预测——即在会议上，对后６０天这一段计划加以修正，下发部门。月预测内容——ＲＭ每一天开房率，每一细分市场百分比。平均售房多少间，平均房价，房间差异＝预测－计划（修订过）＊每天——ＦＢ每一天、每一营业点，就餐人数，平均消费，总收入，并对预测的、计划的、去年的数据相比较。——经营部门利润收入，各部门的直接支出，对预测的部门利润，计划的、去年的相比。——酒店盈亏预测总收入……税前利润图一。所有预测的与计划的去年的相比较日期１日～Planned（年）房数ForCast（月）Variance散客会议合开房率散客会议合开房率25间need1005015080﹪8045125Tosell月总计平均房价收入若在实际运行中，发现偏差，可作为下日修改的计划，大力促销的依据。有时会出现overbooking（101﹪）（要停止出售）有时underbooking，在underbooking要以包价、特价、折扣形式销售（指对某一天或某几天）若预测（forcast）开房85﹪要以门市价出售（常客除外）图二30天ResVActionBoardDayPlannedForcastRmavailableSellingstrategy1100Sell125orup-5Selloutnoroomsellnothing275Wideopen,sellany125Rackrateonly100JazzFest175orupSellathighrateDept.profit（按部门）PROFIT，LOSSSTATEMENT1995，6GROSSREVENUEPLANFORCASTVARIANCE%RM：FB：OTHERTOTALOverheaddeductions指固定成本一般不随着酒店的业务量增减而变，指广告、电、HR、行政费用，但在lowsituation，也要cut。若实际收入低于计划。若采取行动已晚可下降cost以便达到预算利润，如总收入下降10﹪，成本要cut10﹪。10天预测每周三扩大会议，对下周的一切作出预测（指一~六）。同时对本周四、五、六、日作出预测修正，共十天。重点是后6天。内容：抵、离店人数。每个FB，三餐总人数，酒水销量，送餐、会议设施出现情况。Verydetailmeticulouswork方式：formreportcomplete目的：出于对cost控制，制定详细的排班，采购指导。最后每日9点十五分钟的晨会，前天的情况，今天的EXPECT。预测和实际某一天或某一周的实际经营结果出来后，应与计划的预测的数据相比较。过去的数据就是一个成绩，它告诉我们做的怎么样，怎么样能做的更好。如果不这样，就像学生考试后不告诉他们的成绩。同时也是一种激励手段。3．特定行为控制用于指导、鼓励员工按照酒店规定、酒店要求去做。这是一个让员工把事情做正确的策略（dothingsright）如上班不准喝、吃东西等系列不应做的“dodon’t”和要遵守的东西，如食品加工者的制度，维修工的安全）总台要遵守的制度。各部各岗的审批权限。Dothingsright人们总是以一定的方式做事，有时员工没按一定的方式去做，原因是他们不知道应该那样做。故酒店有责任提供给员工有关特定行为知识。介绍培训如工作中的行为规范，即“Dos”“Don’t”酒店要制定一些基本的员工行为规范以便保证最好的效率。在就职指导时，要向员工讲明“程序”“工作条例”“政策与规定”。这些规范要对所有的员工有约束力。包括：嚼口香糖；缺勤、迟到；个人电话；工作时的要求；访客；背包检查；工作规定；工作后的规定；防火、安全、事故程序；打卡及发薪规定；员工通道；着装；抽烟；客人区域的要求case=检包制度-员工找到我说：“为什么查她的包”。如：请假。员工必须先与主管/经理联系，若找不到，只是简单的留个话是不可接受的行为。缺勤不报，处理更严厉。如个人电话：值班时除非紧急情况，员工不能接电话，普通电话可转接到人事部办公室，然后留言给该员工回话。这种限制支配了员工的行为。员工不能在上班时接、打私人电话，总机也知道该怎么做。人事部也知道如何做。如果人事部没有人，总机将把电话接给值班经理。同时在职或员工通道没电话以便员工在休息或就餐时打外线电话。如缺勤，无故旷工3天按自动离职记处。客房清扫程序标准（卫生）由——告诉员工把事情做正确注意：关于客人关系，客人接触的规定这一点不能检测出但可通过客人意见卡来控制、检查结果。客人关系的规定和程序——客房部员工取悦客人这比提供一个干净、安全的房间更重要。取悦客人意味着对你的客人特别的关注，预测他们的需求，提供细小的超值服务。客房服务员是客人早上起来后见到的第一个酒店员工，你的客人也许不了解酒店设施或当地情况。要想提供使客人满意的服务你应当能够回答他们提出的问题，与此同时你能够推销酒店的设施。例：一天空调坏了，一陪同问员工，他说：：“知道啥时能修好，坏几天了。”结果这个客人取消了下个月20间客房。如李学军的论文所说员工的无知（应知应会）如何与客人建立良好的关系——对客人要有礼貌，用名字欢迎客人，特别是那些已住了一夜的客人，为什么客人感觉到他的重要。如一天，韩勇客人进入餐厅，我们几个人用名字打招呼，他的客人说：“这里的人都认识你”。他感到很高兴。——了解酒店设施服务项目的位置时间——了解当地的风景名胜、娱乐——了解主要公路的方向经理与特定行为控制好的开端是成功的一半，经验证明员工受雇的前几天或前几个礼拜对员工和管理者来讲都是一个至关重要的阶段。因此管理者有一个设计很好的指导表，来训练员工。如：就职指导经理领员工参观他工作的地方，向同事介绍给他一本部门的规章制度、工作描述及其他相关资料。经理要亲切地培训员工而不是让其员工代劳一旦经理认为该员工已掌握了工作要领，让他独立操作，但要进行不间断地检查，下班前与他谈话帮他解决问题在以后的几天内，经理要每至少2次，随时提供帮助。每周结束后经理要与新员工谈话、讨论在以后的2、3~6周内要不间断地4周以后人事部要有人与新员工、部门经理座谈，讨论员工的表现、会谈结果记录。特定行为控制系统如火灾一旦发生立即拉警铃，打电话给总机（消防中心）说出你的名字、着火地点总机立即通知消防部门（无论大小）若火灾小立即用灭火器扑灭若火灾大有人负责疏散楼层主管负责检查房间是否已空，房门是否以关。礼宾主管指挥行李员在电梯口、楼梯口帮助疏散工程师启动防火泵，关闭锅炉，主要气阀直接监督现场管理与特定行为控制它是特定行控制的一种形式主管的工作就是要能预测出问题并能及时采取更正行动。现场管理需要纪律手段和耐心，它也是种教育形式，目的是在问题发生前就解决他，防患于未然。缺点：控制太紧会影响经营，如仓库货物发放，如果钥匙控制过紧，程序过于复杂，会影响效率，复杂的权限程序。压制性的督导。官僚式工作方式会使员工丢去积极性、责任感。总经理对部门首先要实行策略控制，如部门工作汇报，若工作不太完善，可进行S、C控制，但对specificaction一定要了解。4．人员控制是一种让员工做正确的事情策略dotherightthings人员控制从招工开始1)招工A挑选合适的人才B合适的人安排到合适的地方2)培训3)交流工作经验AWhat’sgoodBWhat’sexpectCdotheright4)ee—表现performancereviews评估通过奖励、表扬所需要的行为，总经理可采取这一方式塑造未来的行为，如果把提升、提职、奖励建立在经营结果和所需要的行为这一基础上，这向所有有雄心的员工发出种信息即表现和行为受重视，是评估的。员工知道做什么，不能做什么，这样活动受控制。若执行的标准不清楚或不一贯性会使员工迷惑。无论怎样，我们必须依靠一个个小员工来独立工作。去做那些酒店有益的工作。因此必须经过培训让员工做正确的事情。因为事情做的不正确会影响客人满意服务质量。4.1电话培训不正确的电话例子（非专业化的）正确的接听电话程序的重要性——有利于搞好对客关系我们每一个人在我们的岗位上都做着2项工作。第一是我们的本