现代酒店管理(第三版)模块三

现代酒店管理（第三版）模块三酒店直接对客部门管理无锡商业职业技术学院徐桥猛、谢强、齐琳等制作模块三酒店直接对客部门管理任务一酒店前厅部管理任务二酒店客房部管理任务三酒店餐饮部管理任务四酒店其他直接对客部门管理模块三酒店直接对客部门管理模块三酒店直接对客部门管理任务一酒店前厅部管理预订处理的得与失模块三酒店直接对客部门管理任务一酒店前厅部管理一、前厅管理概述酒店前厅部，也称大堂部、前台部、总服务台。“大堂部”的名称突出了其在酒店中的位置和大堂有关区域的关系。“总服务台”强调了其在酒店综合服务中的重要地位与作用，但并非指它是酒店所有服务的提供者。（一）前厅部地位１．前厅部是酒店业务活动的中心２．前厅是酒店形象的代表３．前厅部是酒店组织客源，创造经济收入的关键部门４．前厅部是酒店管理的参谋和助手模块三酒店直接对客部门管理任务一酒店前厅部管理一、前厅管理概述（二）前厅部组织机构１.常见的前厅部的组织结构２.前厅部主要部门的职责（１）大堂副理。（２）客房预订处。（３）接待处。（４）问询处。（５）礼宾服务。（６）电话总机。（７）商务中心。（８）前厅收银处。模块三酒店直接对客部门管理任务一酒店前厅部管理一、前厅管理概述（三）前厅部的功能１．销售功能２．信息功能３．协调功能４．控制功能５．服务功能６．客账功能７．结账功能８．客档功能９．决策功能模块三酒店直接对客部门管理任务一酒店前厅部管理一、前厅管理概述模块三酒店直接对客部门管理任务一酒店前厅部管理（四）前厅部主要管理制度前厅部的岗位多，业务多，工作时间长，为保证前厅部各项供做到有序开展，必须制定相应的规章制度。通过制度进行管理，确保前厅部运行通畅、服务到位、业绩优良。礼仪规范服务规范业务规范安全管理……一、前厅管理概述二、前厅部业务管理模块三酒店直接对客部门管理任务一酒店前厅部管理酒店前厅部是客人入住、离店、结账等消费活动的中心，通过一系列前厅部功能的实现，完成对客服务活动，完成客房经营任务，实现酒店经营目的。（一）房价管理（二）客房收益管理（三）客房销售管理（四）前厅服务项目管理二、前厅部业务管理模块三酒店直接对客部门管理任务一酒店前厅部管理（一）房价管理１．客房价格的特点２．客房价格的构成３．影响客房定价的因素４．客房定价的常用方法５．酒店房价的定价策略二、前厅部业务管理模块三酒店直接对客部门管理任务一酒店前厅部管理（一）房价管理１．客房价格的特点（１）价值的有限性。（２）价值的不可储存性。（３）客房商品价值集生存因素、享受因素和发展因素于一体。（４）客房商品价格的季节波动性。（５）客房经营费用中不变费用较大，可变费用较小。二、前厅部业务管理模块三酒店直接对客部门管理任务一酒店前厅部管理（一）房价管理２．客房价格的构成（１）客房商品的成本。（２）利润。二、前厅部业务管理模块三酒店直接对客部门管理任务一酒店前厅部管理（一）房价管理３．影响客房定价的因素（1）内在因素：投资成本、非营业部门费用分摊、非盈利性服务支出、酒店的等级标准和酒店的服务水准；客房的位置、朝向、外景等。（2）外在因素：酒店所在地区和位置、供求关系、市场竞争状态、国家政策与国际国内形势和汇率变动等因素；通货膨胀，客人的消费心理、需求弹性、季节变动以及其他自然因素（如地震、洪灾等）。二、前厅部业务管理模块三酒店直接对客部门管理任务一酒店前厅部管理（一）房价管理４．客房定价的常用方法（１）房价的种类：①标准房价②商务合同价③团队价④旺季价⑤淡季价⑥小包价⑦折扣价⑧白天租用价⑨免费（家庭租用价、加床费）（２）酒店的计价方式。①欧式计价②美式计价③欧陆式计价④百慕大计价⑤修正美式计价二、前厅部业务管理模块三酒店直接对客部门管理任务一酒店前厅部管理（一）房价管理５．酒店房价的定价策略（１）以成本为中心的定价法。①经验定价法②盈亏平衡定价法③成本加成定价法④目标收益定价（２）以需求为中心的定价法。①理解价值定价法。②需求差异定价法。（３）以竞争为中心的定价法。①随行就市定价法。②率先定价法。二、前厅部业务管理模块三酒店直接对客部门管理任务一酒店前厅部管理（二）客房收益管理１．收益管理概述收益管理（ＲｅｖｅｎｕｅＭａｎａｇｅｍｅｎｔ或ＹｉｅｌｄＭａｎａｇｅｍｅｎｔ）是一种谋求收入最大化的新经营管理技术。诞生于２０世纪８０年代，最早由民航开发。收益管理，又称产出管理、价格弹性管理；亦称“效益管理”或“实时定价”。它主要通过建立实时预测模型和对以市场细分为基础的需求行为分析，确定最佳的销售或服务价格。其核心是价格细分亦称价格歧视（ｐｒｉｃｅｄｉｓｃｒｉｍｉｎａｔｉｏｎ）.二、前厅部业务管理模块三酒店直接对客部门管理任务一酒店前厅部管理（二）客房收益管理２．前厅收益管理的基本内容前厅的收益管理运作主要是对前厅散客这一部分的营销，要有效地提高门前散客的房价，充分使用酒店和社会各种资源，增加门前散客的消费。二、前厅部业务管理模块三酒店直接对客部门管理任务一酒店前厅部管理（二）客房收益管理３．前厅收益管理的实务操作（１）对市场和顾客细分并进行需求预测。（２）要调控好门前散客的入住比率。（３）动态的价格设定。二、前厅部业务管理模块三酒店直接对客部门管理任务一酒店前厅部管理（三）客房销售管理１．客房预订管理（１）预订的类别：①确认类预订②保证类预订③等待类预订（２）客房预订的分类方法：①分层预订法②分类预订法（３）客房预订的程序２．销售过程管理（１）充分认识客房预订的重要作用。（２）加强促销，建立自己的客源渠道。（３）控制客房状况，加强分房管理。（４）提高销售管理的艺术和技巧。二、前厅部业务管理模块三酒店直接对客部门管理任务一酒店前厅部管理（四）前厅服务项目管理１．接待服务管理２．入住登记服务管理３．客账服务管理４．迎送宾客和行李服务管理５．问讯邮件服务管理６．电话总机服务管理７．投诉处理管理三、前厅部运行控制模块三酒店直接对客部门管理任务一酒店前厅部管理（一）客房预订控制１．预订检查２．预订确认３．预订中的常见问题以及处理三、前厅部运行控制模块三酒店直接对客部门管理任务一酒店前厅部管理（二）客房状态的控制１．准确控制房态的重要性２．客房状态控制的方法：（１）检查与核对（２）客房状况报表（３）房态信息的沟通３．客房状况的显示系统：（１）客房现状显示系统（２）客房预订状况显示系统４．房态显示的方法：手工操作控制、计算机技术控制三、前厅部运行控制模块三酒店直接对客部门管理任务一酒店前厅部管理（三）房价的控制和调整１．房价的控制涉及：前台销售、房价限制和团队房价可行性２．房价的调整一是调低房价；二是调高房价。模块三酒店直接对客部门管理任务一酒店前厅部管理任务拓展模块三酒店直接对客部门管理任务一酒店前厅部管理国际“金钥匙”是一个全球性的协会，目前已分布在全球３９多个国家和地区，拥有数千名会员。我国于１９９７年加入该协会。“金钥匙”的口号是：“在客人的惊喜中，找到富有乐趣的人生。”对中外商务旅游者而言，“金钥匙”是酒店内外综合服务的总代理，一个在旅途中可以信赖的人，一个充满友谊的忠实朋友，一个解决麻烦问题的人，一个个性化服务的专家。请通过网络等途径了解“金钥匙”的详细情况并召开一个“金钥匙”交流活动。案例导入：模块三酒店直接对客部门管理任务二酒店客房部管理这个案例需要探讨的有两点：一是员工粗心的原因在何处？如何改进？二是在席间客人提到这一案例时，现场的管理人员意识到之后，应该怎么去做？如何避免遗憾又一次发生？一、客房部管理概述模块三酒店直接对客部门管理任务二酒店客房部管理客房是酒店的核心产品，通常客房收入能达到酒店总收入的５０％～６０％，有的甚至高到达７０％～８０％。客房部与酒店收入直接相关，加上客房部所处的位置使它有可能最多地接触到各类客人和处理各类问题，所以，客房部是任何一个酒店中最为重要的部门之一。一、客房部管理概述模块三酒店直接对客部门管理任务二酒店客房部管理（一）客房部地位（１）客房是酒店存在的基础。（２）客房是酒店组成的主体。（３）客房收入是酒店经济收入的主要来源。（４）客房服务质量是酒店服务质量的重要组成部分。（５）客房是酒店经济活动的枢纽。（６）客房部的运行直接影响到全酒店的运行和管理。一、客房部管理概述模块三酒店直接对客部门管理任务二酒店客房部管理（二）客房部组织结构与工作任务１．客房组织结构２．客房部主要部门的工作任务（１）经理办公室。（２）布件房。（３）客房楼层服务组。（４）公共区域服务组。（５）客房服务中心。（６）洗衣房。一、客房部管理概述模块三酒店直接对客部门管理任务二酒店客房部管理（三）客房部管理制度客房是顾客的家，安全卫生管理是其管理重点，同时如何营造温馨、舒适、宁静、方便的住宿环境，需要通过各类制度加以规范。客房的管理制度：安全管理类、卫生管理类、运行管理类等。二、房务部业务管理模块三酒店直接对客部门管理任务二酒店客房部管理（一）客房服务管理１．客房服务的要求客房服务项目的内容主要是围绕客人来、往、走三个环节设计的。宾客住店前的准备工作。主要是客房布置、客房设备检查和迎宾准备工作。２．客房服务工作管理客房服务工作的管理任务包括设计合理的接待服务规程、配备客房服务人员和加强客房服务过程的指挥和协调，使客房工作人员工作任务明确，质量标准明确，加强客房的安全保卫工作，通过服务过程督导，全面提升客房服务质量。二、房务部业务管理模块三酒店直接对客部门管理任务二酒店客房部管理（二）客房安全管理１．客房楼面安全管理２．强化工作钥匙的管理３．认真做好防火工作４．切实做好防盗工作５．重视突发事件的处置管理二、房务部业务管理模块三酒店直接对客部门管理任务二酒店客房部管理（三）客房卫生管理１．客房日常清洁工作管理２．客房计划清洁工作管理３．公共场所的清洁卫生工作管理三、房务运行控制模块三酒店直接对客部门管理任务二酒店客房部管理（一）客房部管理系统运行控制三、房务运行控制模块三酒店直接对客部门管理任务二酒店客房部管理（二）酒店客房组织机构控制１．酒店客房组织机构控制原则（１）层次分明、职权制度化。（２）幅度合理、指挥统一化。（３）渠道畅通，管理工作效率化。２．酒店客房组织机构控制要求（１）明确客房组织机构中成员之间的管理关系。（２）注重酒店客房管理人员的基本素质的提升。（３）积极推行酒店客房管理责任制。（４）科学设置客房部的机构。三、房务运行控制模块三酒店直接对客部门管理任务二酒店客房部管理（三）客房部人员配备控制１．员工配备的步骤①确定客房部门管辖区域内所有的岗位或工种设置;②明确各工作岗位的班次划分。③根据工作定额和工作量的预测，确定每个班次的员工数及客房部的工数。２．酒店客房人员配备实例３．加强客房劳动力的动态控制４．做好劳动力成本控制模块三酒店直接对客部门管理任务二酒店客房部管理任务拓展模块三酒店直接对客部门管理任务二酒店客房部管理客房部与其他部门的沟通管理客房是酒店的核心产品，没有酒店其他部门的配合支持，就无法保证客房产品的质量。顾客在酒店消费客房产品的过程就是客房部与酒店相关部门密切合作的过程。客房部必须重视与相关部门的沟通管理。案例导入被撕碎的支票模块三酒店直接对客部门管理任务三酒店餐饮部管理一张支票，被客人无意撕碎丢弃，服务员本可不承担任何责任，客人也没有责怪服务员，然而该员工却用自己对客人的热诚和对工作的认真负责，弥补了客人的失误。她弥合的不仅是一张支票，而且还弥合客人在酒店的遗憾，为酒店提高了声誉。一、餐饮部管理概述模块三酒店直接对客部门管理任务三酒店餐饮部管理（一）餐饮部的地位和作用１．餐饮部是酒店的重要组成部分２．餐饮服务直接影响酒店声誉和形象３．餐饮收入是酒店收入的重要组成部分４．餐饮部是酒店劳动力密集度最高的部门，为社会创造了就业机会一、餐饮部管理概述模块三酒店直接对客部门管理任务三酒店餐饮部管理（二）餐饮部的工作任务和组织结构１．餐饮部的工作任务（１）向宾客提供以菜肴酒水等为主的有形产品，满足宾客的需求。（２）向宾客提供针对性的，能满足心理和生理需求的个性化服务。（３）增收节支、开源节流，提高餐饮经营管理