现代酒店管理(第三版)模块二

现代酒店管理（第三版）模块二酒店管理职能运用无锡商业职业技术学院徐桥猛、谢强、齐琳等制作模块二酒店管理职能运用模块二酒店管理职能运用任务一酒店组织构建与团队建设任务二酒店计划编制与执行任务三酒店人力资源开发与管理任务四酒店服务质量督导任务五酒店经营成本控制任务六酒店营销策划模块二酒店管理职能运用任务一酒店组织构建与团队建设一、酒店组织设计与管理所谓组织，就是为了使系统达到它特定的目标，使全体参加者经分工与协作以及设置不同层次的权利和责任制度而构成的一种人的组合体。它含有目标是组织存在的前提、没有分工与协作就不是组织、没有不同层次的权利和责任制度就不能实现组织活动和组织目标等含义。目标分工协作权利责任组织的三层含义1、酒店组织结构的内涵（1）确定正式关系与职责的形式；（2）向组织各个部门或个人分派任务和各种活动的方式；（3）协调各个范例活动和任务的方式；（4）组织中权利、地位和等级关系。模块二酒店管理职能运用任务一酒店组织构建与团队建设2、酒店组织设计的因素（1）管理层次（2）管理跨度（3）管理部门（4）管理职能一、酒店组织设计与管理管理层次管理职能管理部门管理跨度3、酒店组织设计的原则（1）集权与分权统一的原则（2）专业分工与协作统一的原则（3）管理跨度与管理层次统一的原则（4）权责一致的原则（5）才职相称的原则（6）经济效率的原则（7）弹性原则模块二酒店管理职能运用任务一酒店组织构建与团队建设一、酒店组织设计与管理4、酒店组织形式（1）直线式（2）职能式（3）直线——职能式模块二酒店管理职能运用任务一酒店组织构建与团队建设一、酒店组织设计与管理5、酒店组织结构图模块二酒店管理职能运用任务一酒店组织构建与团队建设总经理餐饮总监食品生产营销总监客房总监财务总监人事总监销售经理前厅部财会主管员工招聘福利主管财经主管洗衣部销售经理餐饮服务采购仓储预订部培训主管电会系统信用主管成本核算工程部保安部客房部销售经理销售经理管事部宴会部酒水部客房送餐销售经理中等规模酒店组织结构图一、酒店组织设计与管理6、酒店部门设置酒店职能部门酒店营业部门模块二酒店管理职能运用任务一酒店组织构建与团队建设一、酒店组织设计与管理7、酒店管理制度（1）员工手册（2）岗位责任说明书（3）标准作业程序模块二酒店管理职能运用任务一酒店组织构建与团队建设一、酒店组织设计与管理1、酒店非正式组织的概念酒店非正式组织是相对于正式组织而言的，是酒店成员在共同工作过程中，由于共同的经历、共同的爱好、共同的禀性、共同的利益而形成的非正式团体。模块二酒店管理职能运用任务一酒店组织构建与团队建设二、酒店非正式组织管理经理主管服务员2、酒店非正式组织的利弊（1）姿态过高（2）过分纵容（3）无法控制酒店非正式组织的信息传递（4）无法顺利开展创新活动（5）可能引发群体成员的角色冲突模块二酒店管理职能运用任务一酒店组织构建与团队建设二、酒店非正式组织管理3、酒店非正式组织的管理（1）接受并理解酒店非正式组织（2）辩明其中不同水平的态度和行动（3）采取行动时要考虑对酒店非正式组织的可能影响（4）避免或消除非正式组织对酒店和部门管理所造成的不利影响模块二酒店管理职能运用任务一酒店组织构建与团队建设二、酒店非正式组织管理1、团队的内涵团队是为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式群体。——斯蒂芬·罗宾斯模块二酒店管理职能运用任务一酒店组织构建与团队建设三、酒店团队建设2、团队的作用（1）群体效应团队＞个人绩效之和（2）灵活胜（3）凝聚力（4）对成员的培养模块二酒店管理职能运用任务一酒店组织构建与团队建设三、酒店团队建设3、团队的建设模块二酒店管理职能运用任务一酒店组织构建与团队建设三、酒店团队建设确立清晰明确的愿景和目标培养良好的团队氛围建立健全有效管理制度和激励机制注重培训提高团队领导的领导力1、酒店目标管理的概念目标管理是一个全面的管理系统，它是为了充分发挥不同的组织成员在计划执行中的作用，协调这些组织成员的努力，必须把组织任务转化为总目标，并根据目标活动及组织结构的特点分解为各个部门和层次的分目标，组织的各级管理人员根据分目标的要求对下层的工作进行指导和控制。模块二酒店管理职能运用任务二酒店计划的编制与执行一、酒店目标管理重视人的因素建立目标体系两个特点：评价成果2、目标管理流程模块二酒店管理职能运用任务二酒店计划的编制与执行一、酒店目标管理制定目标执行目标实行奖惩制定新目标3、目标管理评价模块二酒店管理职能运用任务二酒店计划的编制与执行一、酒店目标管理优点：良好的整体性①成效快、绩效良好②避免形式主义③促进组织弹性④有助于改进组织结构和职责分工⑤有利于调动员工积极性缺点：具有一定难度①目标难以定量化和具体化②普通员工难以了解整体目标③对员工的动机过于乐观④难以考核和奖励1、酒店计划管理的内涵酒店计划管理就是酒店根据内外环境条件，用目标管理的方法，通过对目标的编制、执行、控制，确定酒店的经营目标，指导酒店的经营业务活动，保证酒店取得良好的效益。模块二酒店管理职能运用任务二酒店计划的编制与执行二、酒店计划管理计划编制实施计划两重含义：2、酒店计划的分类模块二酒店管理职能运用任务二酒店计划的编制与执行二、酒店计划管理长期计划短期计划按照计划时间的长短分按照计划涉及的范围分总体计划部门计划一年以上的计划，战略性计划，主要是明确酒店未来的发展方向一年以内的计划，战术性计划，用于指导酒店日常的经营活动各部门制订的具体的计划，包括本部门实现的目标、具体实施方案等围绕整个酒店或酒店的几个主要部门来制订的系统性原则把计划对象当做一个完整的系统，统一规划、统筹安排3、酒店计划的原则原则一原则二原则三原则四可行性原则切实可行，能够对酒店经营活动进行指导效益性原则最小投入，最大产出弹性原则要制定相应的应变措施适应环境突变模块二酒店管理职能运用任务二酒店计划的编制与执行二、酒店计划管理4、酒店计划体系模块二酒店管理职能运用任务二酒店计划的编制与执行二、酒店计划管理长期计划年度综合计划接待业务计划①酒店总体目标②酒店建设与投资目标③酒店管理体制目标④酒店规模目标⑤职工培训目标⑥生活福利目标①前厅接待计划②客房部计划③餐饮部计划④商场部计划⑤劳动工资计划⑥财务计划⑦物资供应计划⑧设备建设和维修计划⑨职工培训计划①月接待计划②重大任务接待计划5、酒店计划指标酒店计划指标是指酒店在计划期内用数字表示的经营、接待、供应等方面要达到的目标和水平。模块二酒店管理职能运用任务二酒店计划的编制与执行二、酒店计划管理①客房（床位）数酒店各种等级床位的总和⑩能源消耗②客房出租率③接待人数④营业额⑤酒店成本⑥利润和税金⑦人均消费额⑧劳动生产率⑨设备完好率客房出租率=报告期内实际出租客房数量/（客房数量×计算期天数）×100%一是住宿人次数；二是人均停留天数。由酒店客房、餐饮等各部门的营业额汇总而成酒店成本=营业成本+营业费用+管理费用利润总额=经营利润+营业外收入－营业外支出税金指标根据国家规定的税率进行计算报告期营业额/报告期接待人数具体可用人均接待人数、全员劳动生产率、人均创汇额、人均实现利税四个指标来确定。设备完好率=可使用设备/全部设备×100%（某种能源）单耗=某种能源消耗总量/住宿者过夜总数1、影响计划编制的因素模块二酒店管理职能运用任务二酒店计划的编制与执行三、酒店计划编制市场状况酒店综合接待能力管理水平技术水平酒店对外经济合同酒店在制定计划前一定要进行周密的市场调查，并在此基础上进行市场分析和预测，为酒店制定计划提供依据。酒店要根据自身的硬件设施和软件服务所能够接待宾客的最大容量进行计划的编制。酒店在计划编制时要考虑到同有关单位签订的具有法律效力的契约。酒店管理水平的高低和技术水平的好坏直接影响到酒店计划的实施效果。2、酒店计划编制步骤模块二酒店管理职能运用任务二酒店计划的编制与执行三、酒店计划编制调查研究掌握酒店所处的内、外部环境因素。确定计划计划目标要有明确性、稳定性、前瞻性和弹性。选择方案在多种备选方案中选择最优方案。评估和调整在执行过程中进行检验、修正，使其符合已发生变化的内外环境条件。3、酒店计划编制的方法模块二酒店管理职能运用任务二酒店计划的编制与执行三、酒店计划编制滚动计划编制法1、计划的检查模块二酒店管理职能运用任务二酒店计划的编制与执行四、酒店计划的实施全面检查突击性检查实行月考核文字记录检查召开会议各种报表、业务情况记录每月检查业务情况、财务成果等检查重要接待任务计划的执行情况2、计划的控制模块二酒店管理职能运用任务二酒店计划的编制与执行四、酒店计划的实施1、员工招聘的意义模块二酒店管理职能运用任务三酒店人力资源开发与管理一、员工招聘①改善组织的劳动力结构和数量②保障员工充分发挥自身能力③提高酒店管理效率2、员工招聘的程序模块二酒店管理职能运用任务三酒店人力资源开发与管理一、员工招聘制定招聘计划发布招聘信息面试应聘人员测试体格检查发录用通知书评估招聘效果1、员工工作分析模块二酒店管理职能运用任务三酒店人力资源开发与管理二、员工任用工作分析是指通过观察和研究，确定关于某种特定的性质的确切情报和（向上级）报告的一种程序。H6和1W工作分析公式WHO：谁来完成这项职务WHAT：具体做什么事情WHEN：职务时间的安排WHERE：职务地点在哪里WHY：职务的意义是什么forWHO：他在为谁职务HOW：他是如何做这项职务生成两个文件工作描述任职要求2、员工培训模块二酒店管理职能运用任务三酒店人力资源开发与管理二、员工任用在职培训实景培训离岗培训3、员工职业规划模块二酒店管理职能运用任务三酒店人力资源开发与管理二、员工任用模块二酒店管理职能运用任务三酒店人力资源开发与管理三、员工薪酬基本工资奖金福利①计时工资制：以小时为单位计算员工工资。②计时奖励工资制：员工的小时工资率将定期根据总体工作情况加以重新修订。员工的实际收入根据其基本工资率和其他若干部分的奖金百分比综合计算。这些方面包括：员工工作数量、质量、可靠性、各方面能力、与同事关系、出勤情况等。有效的奖金激励体系通常有两个基本要求①要有可信度高的业绩评估体系。②奖金激励必须以业绩为基础带薪假期、法定节假日、病休、遣散费、退休方案等。模块二酒店管理职能运用任务三酒店人力资源开发与管理四、员工激励经济性手段非经济性手段模块二酒店管理职能运用任务三酒店人力资源开发与管理五、酒店内部人际沟通1、沟通的内涵沟通情景信息发出者信息接收者途径反馈信息模块二酒店管理职能运用任务三酒店人力资源开发与管理五、酒店内部人际沟通2、沟通的作用内部作用增强员工的认同感增强凝聚力有利于留住人才外部用作吸引顾客解决客人投诉培养忠诚顾客树立良好形象模块二酒店管理职能运用任务三酒店人力资源开发与管理五、酒店内部人际沟通3、沟通的类型正式沟通非正式沟通模块二酒店管理职能运用任务三酒店人力资源开发与管理五、酒店内部人际沟通4、沟通的技巧自信的态度体谅他人有效地直接告诉对方适当的提示善用询问与倾听模块二酒店管理职能运用任务三酒店人力资源开发与管理六、绩效管理与绩效考核1、绩效的内涵绩效=做了什么（实际收益）+能做什么（预期收益）（1）绩效管理是管理（2）绩效管理强调持续不断的沟通（3）绩效管理的目的是帮助员工、部门和企业提高绩效（4）绩效管理实质上关注员工的成功与进步（5）绩效管理不仅强调工作结构，而且重视达成目标的过程模块二酒店管理职能运用任务三酒店人力资源开发与管理六、绩效管理与绩效考核2、绩效管理的功能控制功能激励功能标准功能沟通功能发展功能模块二酒店管理职能运用任务三酒店人力资源开发与管理六、绩效管理与绩效考核3、绩效考核的方法工作鉴定法目标考核法等级法模块二酒店管理职能运用任务四酒店服务质量督导一、酒店服务质量要素1、酒店服务硬件质量要素硬件设施的功能（功能齐全）硬件设施的可靠性（能正常使用）硬件设施的安全性（保障安全）硬件设施的外观特性（文化、特色）模块二酒店管理职能运用任务四酒店服务质量督导一、酒店服务质量要素2、酒店服务软件质量要素服务人员（个人形象、素质）服务