现代酒店管理(第三版)模块五

现代酒店管理（第三版）模块五酒店持续发展管理无锡商业职业技术学院徐桥猛、谢强、齐琳等制作模块五酒店持续发展管理◇职业能力目标１．能理解不同层次的酒店文化特征，熟悉现代酒店文化内涵、层次和建设要求；２．能根据酒店品牌内涵和建设要求对酒店品牌进行正确的维护和推广；３．能依据酒店经营战略制定过程分析和建议酒店实施不同层次的酒店经营战略；４．能根据市场需求模仿设计酒店创新服务产品；具有一定的酒店内外部环境变化判断能力，即时提出酒店转型升级建议。◇典型工作任务１．良好的文化素养和文化管理能力，主动适应和融入本酒店文化，在具体工作岗位上传承、丰富本酒店文化，充分发挥酒店文化功能对经营管理活动的积极作用；２．在强力的酒店品牌维护和推广意识下，主持酒店某品牌的创建、维护和升级工作；３．在较强的酒店经营战略意识下，认同并自觉执行本酒店的发展战略并有意识对发展战略进行动态调整和完善；４．在任何酒店管理岗位上均具有创新意识和创新精神，主动开展和积极参加各类创新活动；主动发现酒店主客观经营管理环境的变化，能正确判断酒店转型升级的方向，积极支持和参与酒店转型升级活动。模块五酒店持续发展管理任务一酒店文化建设管理任务二酒店品牌建设管理任务三酒店经营战略管理任务四酒店创新管理模块五酒店持续发展管理任务一酒店文化建设管理案例导读：某酒店的企业文化管理方针：文化、形象、品质、效益。文化理念：以人为本，以德为本；点滴改进，超越自我；顾客至上，利润第二；唯才是用，公私分明；铁的纪律，爱的管理。服务宗旨：让我们的服务服务得更好。服务准则：热情、礼貌、迅速、周到。核心价值：求实、勤奋、创新、卓越。管理理念：以顾客为导向，以员工为中心，以质量为灵魂，以文化为源泉。工作作风：现场看、现场办，立即反应，马上行动。成功秘诀：一是检查，二是检查，三是检查。管理要求：高、严、细、实、新、活。模块五酒店持续发展管理任务一酒店文化建设管理一、酒店文化内涵—1、企业文化的形成文化是人类社会历史实践过程中所创造的物质财富和精神财富的总和。企业文化理论形成于20世纪80年代初期。一个企业离开了企业文化的建设便无法在日趋激烈的竞争中求得生存与发展的机会。模块五酒店持续发展管理任务一酒店文化建设管理一、酒店文化内涵—2、企业文化的内涵企业文化是一种微观文化现象，也是一种管理方式，还是一种管理理论。企业文化是指在一定的社会大文化环境影响下，经过企业领导者长期倡导和全体员工的积极认同，实践与创新所形成的整体价值观念、信仰追求、道德规范、行为准则、经营特色、管理风格以及传统和习惯的总和。模块五酒店持续发展管理任务一酒店文化建设管理一、酒店文化内涵—2、企业文化的内涵1、企业整体价值观。企业整体价值观主要指企业的基本信仰、追求和经营管理的基本概念。2、企业精神。企业精神是一个企业基于自身特定的性质、任务、宗旨、时代要求和发展方向，为谋求生存与发展，在长期生产经营实践基础上，经精心培育而逐步形成的，并为整个员工群体认同的正向心理定势、价值取向和主导意识。3、企业伦理道德。企业伦理道德是指调整企业与员工、管理者与普通员工、员工与员工、企业与社会公众之间的关系的行为规范的总和。4、企业形象。企业形象是企业从事生产经营活动和管理活动所表现出来的外部行为特征、视觉特征以及企业风格、风气等等，表现为企业在社会上的知名度、美誉度、忠诚度的大小和企业内部精神面貌的好坏。模块五酒店持续发展管理任务一酒店文化建设管理一、酒店文化内涵—3、酒店文化概念酒店文化是指在一定的社会大文化环境影响下，酒店在经营管理活动中形成的具有本企业特色的整体价值观念、信仰追求、道德规范、行为准则、经营特色、管理风格以及传统和习惯的总和。■酒店的整体价值观。■酒店的企业精神。■酒店的企业伦理道德。■酒店的企业形象：理念形象、产品形象、员工形象、经营管理形象、公共关系形象。模块五酒店持续发展管理任务一酒店文化建设管理一、酒店文化内涵—4、酒店文化的功能（１）凝聚功能（２）导向功能（３）教育功能（４）辐射功能（５）优化功能模块五酒店持续发展管理任务一酒店文化建设管理二、酒店酒店文化层次表层环境与建筑风格文化一家酒店的环境文化包括其所处的地理位置、所处区域的社会大环境和企业内部的体制、机制等。酒店的地理环境包括位置、交通和自然环境等因素。酒店的建筑设计风格是酒店形象的标志。符号设计瑞典印第安文化主题旅馆江南文化园铜雀台开元国际大酒店模块五酒店持续发展管理任务一酒店文化建设管理二、酒店酒店文化层次表层装修与美化文化酒店的装修和内部美化水平是酒店文化水平的集中体现，往往反映了酒店决策者的文化修养。从提升酒店文化内涵的角度出发，酒店的装修和内部的美化应做到：①装修和美化的水准要与酒店的档次相符合。②整体和局部要协调一致。③艺术呈现和服务特性要和谐统一。鲁迅故乡主题文化酒店模块五酒店持续发展管理任务一酒店文化建设管理二、酒店酒店文化层次表层广告与印刷品文化酒店广告是酒店管理活动的重要手段，有内部广告和外部广告。酒店的印刷品包括服务指南、客房用文件夹、信笺、各种贺卡、请柬和菜单等等。7天连锁酒店广告香格里拉酒店广告酒店印刷品模块五酒店持续发展管理任务一酒店文化建设管理二、酒店酒店文化层次表层产品文化酒店产品包括菜点、酒水、宴会、服务等。它是顾客消费的主体，也是酒店文化的主要载体。具有酒店鲜明特色的菜点名称，在一定区域享有声誉的名宴，在服务细节、服务过程和服务方式等方面融入地方民俗、人文等等，是酒店产品文化的具体表现，称为酒店整体文化不可或缺的组成部分。无锡金龙凤张献民大师作品模块五酒店持续发展管理任务一酒店文化建设管理经济体制文化是酒店的体制文化的重要组成部分，酒店的经济体制一般分为:1、全民所有制2、集体所有制3、“三资”4、私有制二、酒店酒店文化层次中层1、酒店体制文化。模块五酒店持续发展管理任务一酒店文化建设管理，酒店制度是酒店运行管理过程中所遵循的领导体制、组织结构和各项管理规章制度。二、酒店酒店文化层次中层2、酒店制度文化，酒店制度文化包括领导体制文化、酒店组织结构文化和酒店管理制度文化等方面。模块五酒店持续发展管理任务一酒店文化建设管理，酒店员工是酒店的经营管理的主体，也是酒店文化的核心成分。一个好的酒店员工文化形态的形成是一个漫长的过程，应该从员工的素质入手，在员工的修养、知识、身体等方面加以培育。酒店员工的修养是酒店员工文化的最重要的成分，酒店员工修养直接影响到酒店的经营管理和服务水准，是酒店良好的形象和口碑的重要载体。酒店员工的知识结构是酒店员工素质提升的重要标志。酒店员工的身体素质是员工成才的基础。二、酒店酒店文化层次深层1、酒店员工文化模块五酒店持续发展管理任务一酒店文化建设管理酒店礼仪是酒店管理与服务过程中的礼节礼貌的规范形式，是酒店道德风尚、文化修养、文明行为的外在表现，是酒店文化的深层次表现。是酒店优质服务和服务特色的重要组成部分。酒店礼仪文化主要表现在酒店的员工服饰、员工的形象和员工的语言等诸方面。二、酒店酒店文化层次深层2、酒店礼仪文化模块五酒店持续发展管理任务一酒店文化建设管理酒店如何去建立公共人际关系，公共人际关系的状态如何，将直接影响到酒店的整体形象，从而影响酒店的经营管理业绩。（1）形成良好的酒店内部人际关系。（2）建立良好的外部人际关系。二、酒店酒店文化层次深层3、酒店公共人际关系文化。模块五酒店持续发展管理任务一酒店文化建设管理三、酒店文化建设—建设原则1、目标原则。2、共识原则。3、一体原则。4、卓越原则。5、绩效原则。模块五酒店持续发展管理任务一酒店文化建设管理三、酒店文化建设—建设过程1、酒店企业文化现状的调查研究与评价。（1）酒店经营领域及其竞争特点（2）酒店管理的成功经验及优良传统（3）酒店领导者的个人修养和精神风范（4）酒店员工的素质及需求特点（5）酒店现有企业文化及其适应性（6）酒店发展面临的主要问题（7）酒店所处地区的经济与人文环境模块五酒店持续发展管理任务一酒店文化建设管理三、酒店文化建设—建设过程2、酒店企业文化理念的定格设计（1）酒店的使命和战略目标。（2）酒店的价值观。（3）酒店的伦理道德。（4）酒店的企业精神。（5）酒店的企业形象。（6）酒店经营理念与经营方针。（7）酒店管理理念及人才观。（8）酒店的服务观念及服务规范。（9）酒店员工基本行为准则模块五酒店持续发展管理任务一酒店文化建设管理三、酒店文化建设—建设过程3、酒店企业文化的传播、推展与实践巩固（1）组织编写酒店的企业文化手册。（2）举办文化理念导入仪式。（3）强化文化训导。（4）开展文化演讲和传播活动。（5）利用或“制造”重大事件。（6）建立文化网络。（7）营造文化氛围模块五酒店持续发展管理任务一酒店文化建设管理三、酒店文化建设—建设过程4、酒店企业文化的完善与创新酒店的企业文化在实践中得到推展和巩固后，尽管其核心的和有特色的内容不易改变，但随着企业经营管理实践的发展，内外环境的改变，企业文化还是需要不断充实和完善，以更好地适应酒店变革与发展的需要。酒店可适时地通过组织企业文化研究会进行研讨，组织各种总结会、演讲会等进行交流、开展合理化建议活动积极鼓励部门营造具有特色的部门文化等，接受来自各方的新思维、新建议，从而促进酒店对原有的文化进行完善，推动文化的创新。模块五酒店持续发展管理任务二酒店品牌建设管理案例导读：锦江集团品牌品牌定位锦江经典型酒店柔和不同西方建筑风格，文化传承丰富、气氛独特，多用于款待外国皇室显贵和国际商界巨贾。大部分经典酒店均在上海优越位置、商业和旅游旺区锦江五星级酒店酒店装潢华丽、服务周全，为旅客提供现代化的服务设施。临近商业区、旅游区和交通枢纽，切合高端商务旅客和游客的需要锦江四星级酒店价格较豪华酒店偏低，但提供全方位服务锦江三星级酒店酒店房价较低廉，主要为国内商务旅客和游客提供较经济的住宿服务“锦江之星”经济型酒店有限的服务和设施，经济型旅馆，价格低于传统星级酒店度假村酒店位于旅游和度假区，为旅游者的休闲和度假提供需要，提供全方位的服务酒店式公寓中档价格，面向较长时间居住的旅行者和商务游客，设施齐全模块五酒店持续发展管理任务二酒店品牌建设管理一、酒店品牌认知--品牌定义美国市场营销学会对品牌的定义是：品牌是一种名称、术语、标记、符号或设计，或是它们的组合运用，其目的是借以辨认某个销售者，或某群销售者的产品及服务，并使之与竞争对手的产品和服务区分开来。品牌是顾客用来区分产品和服务的名称、标志等，通过品牌，顾客可以获得附加利益。模块五酒店持续发展管理任务二酒店品牌建设管理一、酒店品牌认知--品牌与名牌品牌和名牌区别在于主动和被动。品牌是进入知名的第一状态。作为品牌，所有的设计、营销必须针对固定消费者的需要。在这个阶段，厂家还处在被动状态，要去考虑消费者的需要，然后根据需要再提供适合的产品。名牌可以带动消费者，而不再处于被动的阶段。名牌的意念、设计等，可以引导消费者做出相关的反应。消费者的消费理念、喜好都是追随着名牌。这就是说，一个名牌的价值比一个简单品牌的价值高许多，因为它不再是提供，而是引导，这时候消费者对一个品牌或者名牌的认识就会更加深刻，也会更加忠诚。模块五酒店持续发展管理任务二酒店品牌建设管理一、酒店品牌认知--酒店品牌的内涵要素1、属性2、利益3、价值4、文化5、个性6、使用者模块五酒店持续发展管理任务二酒店品牌建设管理一、酒店品牌认知--酒店品牌的外显要素1、名称。酒店的品牌名称是可以用语言表达的部分，是服务质量的保证，并直接减少了客人的搜寻成本。2、标志。酒店品牌的标志可以被识别而不能用语言表达的部分，包括酒店品牌的特定符号、图案、专用色或专用字体等。3、商标。酒店品牌或其部分经注册核准后就成为商标，注册商标有“@”标记，或“注册商标”字样。商标一经注册，注册人就享有所有权和专用权，并受法律保护。4、表现形式。可分为企业品牌和服务品牌两种形态。企业品牌是以酒店公司或单体酒店的母公司作为整体形象而设计的品牌，如雅高集团、万豪国际。服务品牌是依托酒店产品最显著的特质设计而成，如香格里拉