现代酒店管理(第三版)模块四

现代酒店管理（第三版）模块四酒店间接对客部门管理无锡商业职业技术学院徐桥猛、谢强、齐琳等制作模块四酒店间接对客部门管理模块四酒店间接对客部门管理任务一酒店安全部管理任务二酒店采供部管理任务三酒店工程部管理任务四酒店信息部管理任务五酒店财务部部管理任务六酒店总经办管理模块四酒店间接对客部门管理任务一酒店安全部管理案例导入烟感器发出报警声模块四酒店间接对客部门管理任务一酒店安全部管理一、安全部管理概述安全部是酒店的专业职能部门，负责保卫酒店和客人的生命、财产安全，维护酒店良好的经营秩序。１．安全部工作任务安全部是在酒店总经理领导下，在公安机关，司法部门和上级主管部门指导下，对酒店内部的治安、消防、秩序等工作进行管理，通过检查、督促和防范等手段，实现酒店内部安全有序。２．安全部组织机构和岗位职责３．安全部管理制度二、安全部技术管理模块四酒店间接对客部门管理任务一酒店安全部管理１．酒店安全技防系统构架２．酒店技防管理要点二、安全部技术管理模块四酒店间接对客部门管理任务一酒店安全部管理１．酒店安全技防系统构架２．酒店技防管理要点三、安全部业务管理１．安全工作总要求防患于未然，勤查严防，确保安全。２．安全工作“五防”防火，防盗，防抢，防破坏，防治安灾害。３．酒店内部重点安全防范部位餐厅，歌舞厅，酒吧咖啡厅，大堂，机房，楼层，配电房，油库，仓库，商场，财务室，停车场。４．酒店内部治安管理秩序标准人员管理、车辆管理、物资流动管理。５．消防知识及消防管理模块四酒店间接对客部门管理任务一酒店安全部管理四、安全部运行控制模块四酒店间接对客部门管理任务一酒店安全部管理１．队伍与质量控制（１）控制保安来源渠道。（２）建立保安人员业务学习、训练考核，及时调整不符合要求的保安人员。（３）要选聘符合条件在安保部门的负责人。（４）强化服务意识，延伸和拓展安全服务领域。（５）经常性开展安保服务质量督查和竞赛或活动，激励优秀，处罚落后者。（６）设立服务质量举报箱，完善举报制度。（７）安全保卫人员应掌握酒店保安工作要求。２．监控系统有效性控制（１）建立设备设施管理责任制，做到责任到人。（２）制定定期安保设备维护计划，并督促执行。（３）加强检查和检测，及时发现安保设备设施故障并安排维修。四、安全部运行控制模块四酒店间接对客部门管理任务一酒店安全部管理３．值班控制（１）值班安排到位，无值班盲区。（２）值班标准到位，责任要求明确。（３）值班检查到位，严肃处理缺岗、怠工保安人员。（４）值班安全信息传递到位。（５）值班记录到位，安保值班记录完整，全面，并按照规定存档备查。４．基础材料控制（１）按照上级部门要求设置安保工作档案目录，建立相应的记载台账，确保台账齐全。（２）记录要求明确，记载清晰、完整，基础材料的传递有手续，查阅符合安全规定。（３）电子档案资料及时、安全存储，防治误删和病毒破坏。（４）所有安保基础材料按照存放年限妥善保管，以备查阅使用。模块四酒店间接对客部门管理任务一酒店安全部管理任务拓展酒店是社会的缩影，许多社会安全问题也是酒店安全问题，请通过网络资料查询、图书资料检索、课外讨论等方式获取酒店以下安全问题的处置方法整理后在学员中共享。１．酒店内发生恐怖事件如何处置？２．在自然灾害面前（地震、洪水、海啸等），酒店应如何应对？３．酒店内发生顾客或者员工涉毒时间应如何处理？４．酒店出现员工集体罢工事件如何处理？５．如何应对外界对酒店的诽谤？６．酒店发生食物中毒事件应如何积极处置？案例导入“豪华”水晶灯毁了酒店前程模块四酒店间接对客部门管理任务二酒店采供部管理一、采供部管理概述模块四酒店间接对客部门管理任务二酒店采供部管理（一）采购部工作任务组织市场调研，根据市场供应和酒店要求审定供应厂商，确定供需联系；负责与厂商进行业务洽谈，审查所有供货合同和其他业务合约；积极开发市场货源，努力创造提高采购质量，降低采购成本；掌握、指导库存商品周转和存量，了解所采购商品的有效使用率；审查采购申请单、订货单；认真落实法律法规规定的有关部门项目的执行，及时处理发现的问题。一、采供部管理概述模块四酒店间接对客部门管理任务二酒店采供部管理（二）采购部组织结构（三）采购部管理制度（１）采购计划审批制度（２）采购业务操作流程（３）仓库操作管理流程（４）原料物品采购、盘查和损耗处理制度（５）仓库物质管理和安全管理制度二、采供部业务管理模块四酒店间接对客部门管理任务二酒店采供部管理（一）采供管理内容和目标１．采供管理的内容２．采购管理的目标（二）采购过程管理１．采购项目申请２．采购的确认和报价３．采购项目的审批４．采购项目的购买５．采购项目的验收６．采购项目的结算三、采供部运行控制模块四酒店间接对客部门管理任务二酒店采供部管理（一）采供计划控制（１）计划申报（２）需求汇总（３）财务审核（４）总经理审批三、采供部运行控制模块四酒店间接对客部门管理任务二酒店采供部管理（二）采购价格管理控制１．酒店物资比价原则（１）相对最低原则。（２）物资质量原则。（３）供货商信誉原则。三、采供部运行控制模块四酒店间接对客部门管理任务二酒店采供部管理（二）采购价格管理控制２．价格比较的程序３．获取理想价格的手段和途径三、采供部运行控制模块四酒店间接对客部门管理任务二酒店采供部管理（三）供货商管理控制（１）供货商距采购单位的空间距离。（２）供货商的信誉。（３）供货商的供货能力和合作精神。（４）供货商的内部管理水平。（四）采供方法管理控制（１）市场直接采供法（２）预先定货法。（３）外包采购法。（４）集中采购法。三、采供部运行控制模块四酒店间接对客部门管理任务二酒店采供部管理（五）物资验收与仓储管理控制（１）物资验收管理。包括物资的检验和收货两部分。物资检验主要是检查物资的相关凭证是否符合采供计划，检查物资交货时间与订货单是否一致，检查数量是否与订货单一致，检查质量是否符合订单要求，检查物质的价格是否与市场行情一致，质量和价格是否相符合。（２）物资仓储管理。应做到进入仓库的物资不短缺、不积压、不破损、不变质，发挥仓库保质、保量、保安全、保成本和保急用的功能。模块四酒店间接对客部门管理任务二酒店采供部管理模块四酒店间接对客部门管理任务二酒店采供部管理任务拓展案例分析案例导入改变维修工作的被动局面模块四酒店间接对客部门管理任务三酒店工程部管理请思考：该酒店维修工作存在的问题是什么？工程部经在建立计划性维修保养工作方面需要做哪些工作？一、工程部管理概述模块四酒店间接对客部门管理任务三酒店工程部管理１．工程部的任务（１）负责酒店所有设备设施的配置。（２）保证设施设备的正常运转和使用。（３）设计、安装、保全酒店系统设施。（４）负责酒店电、水、气、冷暖气的供应。（５）负责酒店一定规模的土建及设施改造和保养。（６）节日装饰。一、工程部管理概述模块四酒店间接对客部门管理任务三酒店工程部管理２．工程部的组织机构设置一、工程部管理概述模块四酒店间接对客部门管理任务三酒店工程部管理３．酒店设施设备（１）建筑物（２）基础设备（３）系统设备（４）生产设备二、工程部技术管理模块四酒店间接对客部门管理任务三酒店工程部管理１．工具管理（１）工具管理（２）工具报废（３）工具赔偿。２．资料管理３．设备事故管理（１）设备事故范围和分类。（２）损失计算。（３）设备事故的调查处理三、工程部业务管理模块四酒店间接对客部门管理任务三酒店工程部管理１．报告制度管理２．值班管理３．交接班管理４．安全管理四、工程部运行控制模块四酒店间接对客部门管理任务三酒店工程部管理１．工作标准控制明确的工作标准才能保证工作质量。２．人员素质控制（１）加强继续教育。（２）注重团队建设。３．设备设施运行控制（１）根据设备实施具体情况制定巡查计划。（２）实施部分设施设备强制维护和更换制度。（３）建立使用责任制度，及时报修和汇报设备运行状况。４．维护记录控制（１）制度维护记录规范，记录及时、准确和明确。（２）及时检查、汇总和分析维护记录信息。模块四酒店间接对客部门管理任务三酒店工程部管理模块四酒店间接对客部门管理任务三酒店工程部管理任务拓展案例分析案例导入信用卡的快捷与“麻烦”模块四酒店间接对客部门管理任务四酒店信息部管理案例提示：作为酒店的收银员应该了解更多的关于国内外信用卡使用信息，以便更好、更快捷地为客人服务。一、信息部管理概述模块四酒店间接对客部门管理任务四酒店信息部管理１．信息部工作任务（１）酒店的所有计算机的维护。（２）酒店计算机应用系统的开发与维护。（３）酒店计算机网络的开发与维护。（４）酒店计算机信息数据备份与运行安全管理。（５）酒店计算机系统应用层技术支持。一、信息部管理概述模块四酒店间接对客部门管理任务四酒店信息部管理２．信息部组织结构一、信息部管理概述模块四酒店间接对客部门管理任务四酒店信息部管理３．信息部岗位职责（１）信息部经理岗位职责（２）信息部主管岗位职责（３）信息部领班和员工岗位职责１）信息部领班（技术级）岗位职责２）信息部员工岗位职责二、信息部技术管理模块四酒店间接对客部门管理任务四酒店信息部管理１．酒店管理系统发展简况２．酒店管理信息系统的作用（１）提高酒店的管理效益及经济效益。（２）提高服务质量。（３）提高工作效率。（４）完善酒店内部管理体制。（5）全面了解营业情况，提高酒店经营水平。二、信息部技术管理模块四酒店间接对客部门管理任务四酒店信息部管理３．酒店管理信息系统的构成（１）计算机硬件。（２）计算机软件结构。二、信息部技术管理模块四酒店间接对客部门管理任务四酒店信息部管理４．国外酒店管理软件系统（１）ＥＣＩ（ＥＥＣＯ）酒店系统。（２）ＨＩＳ酒店系统。（３）Ｆｉｄｅｌｉｏ酒店系统。二、信息部技术管理模块四酒店间接对客部门管理任务四酒店信息部管理５．国内酒店软件系统（１）杭州西软Ｆｏｘｈｉｓ酒店管理系统。（２）北京中软好泰ＣＳＨＩＳ管理系统。（３）北京华仪酒店管理系统。（４）广州万迅千里马酒店管理系统。（５）北京泰能公司酒店信息系统。三、信息部业务管理模块四酒店间接对客部门管理任务四酒店信息部管理酒店信息部的业务工作具有很强的技术性，其日常运行管理无论是管理层面还是技术层面，均应该依据规范的工作程序和操作标准实施运行。四、信息部运行控制模块四酒店间接对客部门管理任务四酒店信息部管理１．人员控制２．保密控制３．数据控制（１）采用数据备份技术，严格执行定期备份制度。（２）及时发现和处置数据异常情况。（３）配备不间断电源等设备，保证系统运行的不间断。（４）严格数据拷贝制度，禁止个人存错设备使用，禁止个人转移数据。（５）采取必要的安全措施，防止人为破坏。４．安全控制模块四酒店间接对客部门管理任务四酒店信息部管理任务拓展模块四酒店间接对客部门管理任务四酒店信息部管理以小组为单位，收集酒店网络销售实现的途径，设计一份酒店网络销售所实现的需求报告。具体要求如下：（１）提出您的网络销售酒店产品的思路。（２）设计网络销售的酒店产品１０个。（３）提出需要网络工程师实现的销售功能。案例导入周先生的欠费该谁付？模块四酒店间接对客部门管理任务五酒店财务部管理本案中所采取的这些措施，都是按照酒店的程序规定进行的，这也反映了预先制定出具有指导性和可行性的有关业务规定对于酒店工作的极端重要性。同时，该酒店的收银程序和收银过程控制存与让顾客１００％满意还存在差距，财务部的管理需要进一步改进。一、财务部管理概述模块四酒店间接对客部门管理任务五酒店财务部管理（一）财务部组织机构（二）财务部主要职责建立各种会计账目；处理日常财务，稽核营收和支出；制定信贷政策并负责执行；负责成本控制和定价事宜；负责处理各种应收、应付款事宜；负责固定资产及其计算机系统的管理；负责编制财务预算；代表酒店对外处理银行信贷、外汇、税务、统计等；负责定期向酒店管理层提供各种财务报表和经营统计资料；负责召集客房和餐饮两大营业部门的月底财务分析会议；负责发薪。二、财务部业务管理模块四酒店间接对客部门管理任务五酒店财务部管理酒店的营业收入和利润是反映酒店财务状况和经营成果的两个基本因素。所以，做好酒店营业收