现代酒店管理

现代酒店管理第一章第一节饭店发展简史据史料记载，酒店的雏形--客栈，大约在古希腊和罗马时代就已存在了，但真正大批兴建和进行管理的酒店，直到19世纪才开始兴起。国外酒店业从最早的驿站、客栈、旅店到现代化的大酒店、国际连锁酒店公司，大体经历了四个发展时期。（一）客栈时期（18世纪前）这是酒店最早的雏形，设备极其简单，只能向旅游者提供最基本的住宿服务，规模较小，价格低廉。（二）大饭店时期（18——19世纪）在19世纪的欧洲，随着上层社会极为奢侈的生活方式的蔓延，专为王室、贵族、大资产阶级服务的豪华饭店应运而生。以法国的“巴黎大饭店”为代表，这些饭店规模宏大，建筑别致，设备豪华，餐食精美，讲究礼节，服务周到，能尽可能地满足宾客的各种需要，价格昂贵，是专为上层富有的显贵和特权阶层服务的。现代酒店管理（三）商务饭店时期（20世纪初——二战时期）20世纪初期，随着世界经济的发展，新市场的开辟，导致了商务旅游的急剧增长。商务饭店的特点是提供完善的设备和设施，进行优良的服务，使旅游者感到舒适、方便、清洁、安全，而价格便宜合理。这些饭店主要是为商人和旅游者服务的，美国人斯塔特勒在布法罗建造的一家300间客房的斯塔特勒饭店是其代表。该饭店应用科学的管理方法，实现了成本低、效益高的经济效果。此饭店的出现标志着饭店业进入了一个新的历史时期。（四）新型饭店时期（二战后至今）随着世界经济的发展和新技术的应用，特别是由于汽车的普及和喷气式客机的出现，加速了饭店业的发展和变化。新型饭店时期也称饭店联号（连锁饭店）阶段。所谓联号就是几十、几百家饭店同用一个名称，在饭店的设备设施、服务水平、经营管理等主要方面都有统一的规格标准。这些公司首先在国内开始，继而扩展到国外。美国是世界上实行饭店联号管理最早、最大和最多的国家。最著名的假日酒店（HolidayInns）、希尔顿（Hiltoncorp）、喜来登（Sheratoncorp）等饭店集团在世界各国都拥有几万间以上的客房。现代酒店管理中国酒店发展史一、中国古代饭店的形成与发展1.古老的旅馆--驿站(1)驿站的起源据历史记载，中国最古老的一种官方住宿设施是驿站。在古代，只有简陋的通讯工具，统治者政令的下达，各级政府间公文的传递，以及各地区之间的书信往来等，都要靠专人递送。历代政府为了有效地实施统治，必须保持信息畅通，因此一直沿袭了这种驿传制度，与这种制度相适应的为信使提供的住宿设施应运而生，这便是闻名于世的中国古代驿站。从商代中期到清光绪二十二年止，驿站竟长存三千余年，这是中国最古老的旅馆。(2)驿站的符验簿记制度为防止发生意外，历代政府均明文规定：过往人员到驿站投宿，必须持有官方旅行凭证。战国时，节是投宿驿站的官方旅行凭证。汉代，木牍和符券是旅行往来的信物，至唐代，节和符券被过所和驿券取而代之。在旅行出示凭证的同时，驿站管理人员还要执行簿记制度，约相当于后世的宾客登记制度。现代酒店管理(3)驿站的饮食供给制度中国古代社会是一个实行严格的等级制度的社会，公差人员来到驿站，驿站管理人员便根据来者的身份，按照朝廷的有关规定供给饮食。为了保证对公差人员的饮食供应，驿站除了配备相当数量的厨师及服务人员以外，还备有炊具、餐具和酒器。驿站的这种饮食供应制度，被历代统治者传承袭用。(4)驿站的交通供应制度为了保证出差人员按时到达目的地和不误军机，历代政府还根据官的等级制定了驿站的交通工具供给制度，为各级公差人员提供数量不等的车、马等。我国古代的驿站制度曾先后被临近国家所效仿，并受到外国旅行家的赞扬。中世纪世界著名旅行家，摩洛哥人伊本-拔图塔在他的游记中写道：中国的驿站制度好极了，只要携带证明，沿路都有住宿之处，且有士卒保护，既方便又安全。现代酒店管理2.中国早期的迎宾馆我国很早就有了设在都城，用于招待宾客的迎宾馆。春秋时期的诸侯馆和战国时期的传舍，可说是迎宾馆在先秦时期的表现形式。以后几乎历代都分别建有不同的规模的迎宾馆，并冠以各种不同的称谓。清末时，此类馆舍正式得名于迎宾馆。古代中华各族的代表和外国使者都曾在迎宾馆住过，它成为中外往来的窗口，人们从迎宾馆这个小小的窗口，可以看到政治、经济和文化交流的盛况。我国早期的迎宾馆在宾客的接待规格上，是以来宾的地位和官阶的高低及贡物数量的多少区分的。为了便于主宾对话，宾馆里有道事(翻译)，为了料理好宾客的食宿生活，宾馆里有厨师和服务人员。此外，宾馆还有华丽的卧榻以及其它用具和设备。宾客到达建于都城的迎宾馆之前，为便于热情接待，在宾客到达的地方和通向都城的途中均设有地方馆舍，以供歇息。宾客到达迎宾馆后，更是受到隆重接待。如使团抵达时，还受到有关官员和士兵的列队欢迎。为了尊重宾客的风俗习惯，使他们的食宿生活愉快，迎宾馆在馆舍的建制上还实行一国一馆的制度。现代酒店管理3.民间旅店和早期城市客店的出现与发展(1)民间旅店的出现古人对旅途中休憩食宿处所的泛称是逆旅。以后逆旅成为古人对旅馆的书面称谓。逆旅奠定了基础。西周时期，投宿逆旅的人皆是当时的政界要人，补充了官办馆舍之不足。到了战国时期，中国古代的商品经济进入了一个突飞猛进的发展时期，工商业愈来愈多，进行远程贸易的商人已经多有所见。一些位于交通运输要道和商贸聚散的枢纽地点的城邑，逐渐发展为繁盛的商业中心，于是，民间旅店在发达的商业交通的推动下，进一步发展为遍布全国的大规模的旅店业了。(2)早期城市客店的出现与发展我国早期的城市还未与商业活动发生紧密联系，也就不可能有城市民间旅店的出现。后来，城邑内开始有了商业交换活动，这标志着兼有政治统治、军事防御与经济活动三者功能的城市开始出现。随着商业交换活动的活跃和扩大，城市功能不断衍变。自汉代以后，不少城市逐渐发展为商业大都会，这导致了城市结构及其管理缺席的变革，而中国古代的民间旅店，正是在这种历史背景下逐渐进入城市的。到了北宋时期，随着商品经济的高涨，自古相沿的坊市制度终于被取消了，于是，包括客店在内的各种店铺，争先朝着街面开放，并散布于城郭各繁华地区。现代酒店管理二、中国近代饭店的兴起与发展1.外资经营的西式饭店西式饭店是19世纪初外国资本侵入中国后兴建和经营的饭店的统称。这类饭店在建筑式样和风格上、设备设施、饭店内部装修、经营方式、服务对象等都与中国的传统客店不同，是中国近代饭店业中的外来成分。２０世纪的初叶，是中华民族饱经灾难的岁月。１９００年８月，八国联军入侵北京。同年冬，两个法国人在八国联军兵营东面开了一家小酒馆，随后搬到兵营的北面－－原东单菜市场的隔壁，并正式挂上了“北京饭店”的招牌。１９０３年，饭店由意大利人接手并搬迁至王府井南口现址。４年后，法国人购买了北京饭店，并于１９１７年出资盖起一座法国风格的七层大楼，这就是保留至今的北京饭店中楼。(1)西式饭店在中国的出现1840年第一次鸦片战争以后，随着《南京条约》、《望厦条约》等一系列不平等条约的签订，西方列强纷纷侵入中国，设立租界地、划分势力范围，并在租界地和势力范围兴办银行、邮政、铁路和各种工矿企业，从而导致了西式饭店的出现。至1939年，在北京、上海、广州等23个城市中，已有外国资本建造和经营的西式饭店近80家。处于发展时期的欧美大饭店和商业旅馆的经营方式，也于同一时期，即十九世纪中叶至二十世纪被引进中国。现代酒店管理(2)中西结合式饭店西式饭店的大量出现，刺激了中国民族资本向饭店业投资。因而从民国开始，各地相继出现了一大批具有半中半西风格的新式饭店。这些饭店在建筑式样、设备、服务项目和经营方式上都接受了西式饭店的影响，一改传统的中国饭店大多是庭院式或园林式并且以平房建筑为多的风格特点，多为营造楼房建筑，有的纯粹是西式建筑。中西式饭店不仅在建筑上趋于西化，而且在设备设施、服务项目、经营体制和经营方式上亦受到西式饭店的影响。三、中国现代饭店1.饭店建设投资多样化我国现代饭店业的发展历史不长，但自开始实行改革开放政策以来，无论是行业规模、设施质量、经营观念还是管理水平，都取得了较快的发展。在发展现代饭店业的过程中，改变了过去全由国家投资的状况，为满足不断发展的国际旅游业和商务的需要，我国采取多渠道的集资形式，利用国家资金、集体资金和引进外资等，改建、扩建和兴建了大批现代化的、不同档次的饭店。现代酒店管理2.饭店经营管理日趋先进我国现代饭店业在发展过程中吸取了其它行业和国外饭店的先进理论的经验，逐步走上了科学管理的道路，使饭店经济效益有了很大的改善，形成独特的企业风格。同时一批引进外资建造或聘请外方管理的涉外饭店相继开张营业。外资的酒店在硬件和软件方面对我国其他饭店都起了很好的示范作用，现代化的饭店经营管理经验和高标准的饭店服务，为我国饭店业的发展起到了一定的推动作用，带动了我国饭店业向新的台阶迈进。3.由事业型向企业型转变，经验管理向科学管理转变，饭店设施和服务日趋完善改革开放以来，我国的一部分饭店为适应经济领域内深刻变革和市场经济的需要，由原来的高级招待所具有的以政治接待为主，以完成接待任务为目标，不搞经济核算，不讲经济效果，实行传统的经验管理的特征，逐步开始转变：由事业单位管理向企业管理、从经验管理向科学管理的大转变，以新的姿态和面貌进入国际市场。现代酒店管理中国现代饭店业发展的四个阶段招待所阶段——旅游涉外饭店阶段——引进外资及外方管理阶段——星级饭店阶段1988年我国开始实行中国饭店星级标准（非国际）2003年实行新的星级标准有效期5年，增加白金五星第二节饭店的基本概念和作用酒店（HOTEL）一词原为法语，指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。后来欧美的酒店业沿用了这一名词。我国南方多称之为酒店，北方多称作宾馆、饭店。虽然东西方酒店的出现可以追溯到几千年前的客栈时期，但只是20世纪近几十年来，酒店业才成为一种现代的产业。我国的酒店业则是随着改革开放而大规模兴起。今天，现代化的酒店已成为城中之城、世界中的世界、顾客的家外之家。现代酒店管理一、概念——酒店是指以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮向旅客提供服务的场所。换言之，酒店就是利用空间设备、场所和一定消费性物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。Hotel:abuildingthatprovidesroomsforpeopletostayin(usu.forashorttime)andalsomeals,inreturnforpayment.Hostel:abuildinginwhichcertaintypesofpeoplecanliveandeat,suchasstudents,youngpeopleworkingawayfromhome,etc.当今现代化的酒店应具备下列的基本条件：1、它是一座设备完善、众所周知的、且经政府核准的建筑；2、它必须给顾客提供住宿和餐饮；3、它要有为顾客提供娱乐的设施；4、它有提供住宿、餐饮、娱乐上的理想服务；5、它是营利的，要实现合理的利润；6、它以满足社会需要为前提。现代酒店管理二、饭店的作用1、社会作用（1）饭店存在的客观性——现代社会生活的需求（2）管理服务方面的表率——先进（3）文明礼貌方面的表率——窗口2、经济作用（1）旅游业的重要支柱之一，旅游业发展的物质基础（2）国家外汇收入的重要来源之一（3）为社会创造直接和间接的就业机会（4）文化交流,科学技术交流,社交活动的中心（5）酒店是一个综合性的服务行业,它的发展势必促进社会上其他行业的发展（6）较好的投资方向饭店在旅游业中的地位与作用(1)地位：①饭店是旅游者的生活基地；②饭店是旅游服务体系中的重要环节；③饭店是旅游业发展水平和接待能力的重要标志。(2)作用：①增进友谊、扩人影响：②活跃经济、吸收外汇：⑧提供就业，安定民生现代酒店管理三、饭店产品的构成——硬件与软件硬件是饭店的主体结构与装潢、地理位置、配套设施、餐具、桌椅、菜品等，客人能看的见摸得着的。软件是饭店的品牌，是企业的文化，是员工素质和精神面