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现代酒店管理第四章酒店服务质量的测定与控制第三节酒店服务质量的效果评价【教学目的和要求】通过学习了解顾客评估酒店服务质量的过程和影响因素，掌握服务质量评估的两种方法，能运用顾客满意度的分析技术对服务质量的效果进行评价一、顾客评估服务质量的过程1、顾客的感知服务质量服务质量要素：可靠性反应性保证性移情性有形性口碑个人需要过去经验感知服务质量：1、超出期望ESPS2、满足期望ES≈PS3、低于期望ESPS预期服务ES感知服务PS2、顾客评估服务质量预期的服务质量顾客需要、市场沟通、企业形象、口头宣传经历的服务质量技术性服务质量功能型服务质量感知的服务质量二、酒店服务质量的评估1、顾客“期待——感受”评估（1）问卷的设计（2）对顾客进行问卷调查（3）服务质量的分数（4）权重的确定2、酒店“服务绩效”评估（1）在评估服务质量时不考虑顾客期望的影响，而直接用服务绩效来评估服务质量。（2）采用顾客“期待——感受”的问卷调查时顾客只须在服务的体验和服务属性的重要性打分，而不必给服务期望打分。（3）酒店“服务绩效”评估的现实应用三、顾客满意度的分析技术1、酒店客人满意度指标（CSI）•顾客满意度是指客人对所购买的酒店产品和服务的满意程度，以及期待他们未来继续购买的可能性。•顾客满意度指标的设定基本原则是简单易懂，可采用百分比、简单易懂的图表等。2、酒店顾客满意度加权平均法（1）酒店顾客满意度加权平均法的计算公式：顾客整体满意度=∑（各属性客人所占比重×各属性客人的满意度）（2）顾客满意度加权平均的程序3、酒店客人满意度调查结果的总结与分析（1）酒店客人满意度调查的结果指标•回收率状况•综合满意度状况•今后的意愿状况•从预订到入住满意度状况•离店结帐服务的满意度状况•问讯服务的满意度状况•投诉处理的满意度状况（2）酒店客人满意度调查的结果分析•结果分析的程序•整理、分析、加工•补充、掌握重点•策略重点的明确化•拟定战略重点•战略的战术化案例4.5威尼斯酒店的顾客意见调查结果分析需要注意的问题•酒店客人满意的接触点是哪些？•酒店需要重点改善的客人接触点是哪些？小结通过分析顾客感知的服务质量和其评价服务质量的过程，详细阐述顾客“期待——感受”评估和酒店“服务绩效”评估这两种评价模型，确立酒店服务质量评价适用的模型，针对酒店“服务绩效”评估模型，提出如何运用顾客满意度分析进行量化评价酒店的服务质量。作业：1、分析顾客“期待——感受”评估和酒店“服务绩效”评估这两种评价模型的异同和优缺点2、影响顾客感觉服务质量的基本因素有哪些？思考题：酒店客人满意度调查的结果指标如何分析及运用