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JUNE18,2009能力模型建构与测评发展项目建议书益言普道咨询2PerformanceConsultingInternational特别说明益言普道咨询是PerformanceConsultingInternational－China在中国的注册企业名称。因此，在本项目建议书中，益言普道和PCI指的是同一咨询实体。本项目建议书版权属于益言普道咨询（以下简称“益言普道”），未经益言普道书面允许，不得向任何第三方传播。本项目建议书是益言普道咨询针对贵行的项目需求而提出，描述益言普道对项目需求的理解、项目实施的工具、方法和步骤、项目团队及项目报价。本项目建议书是双方在前期沟通的基础上而提出的，如果贵行发现益言普道对需求的理解存在偏差，或者贵行对项目需求提出了调整，则益言普道会对本项目建议书作出相应的调整。关于胜任力、素质、能力等概念，益言普道统一理解为相同或类似含义。3PerformanceConsultingInternational目录第一部分益言普道对项目需求的理解第二部分益言普道建议的项目步骤第三部分项目合作方式附录关于益言普道咨询4PerformanceConsultingInternational对项目需求的理解－逐步推进建立贵行完善的人才管理体系逐步推进：采取先试点再推广的模式，第一期首先建立理财经理和业务经理的能力模型、培训课程体系及能力测评体系，并实施能力测评。总体目标：建立贵行系统的基于能力的人才管理体系，确定各类岗位的能力标准、培训课程及能力发展体系、能力测评及选拔激励机制等5PerformanceConsultingInternational建立清晰的能力发展框架与应用机制能力模型能力测评模型应用能力测评绩效考核行为能力测评专业能力笔试人才盘点与人才库人员发展人员选拔人员激励本次项目的长期目标－建立体系化的人才管理体系全员核心能力前台中台后台职位E能力模型职位F能力模型企业发展目标和经营目标实现职位C能力模型职位D能力模型职位A能力模型职位B能力模型6PerformanceConsultingInternational项目的近期目标：建立理财经理、业务经理的能力发展与评估体系建立贵行理财经理、业务经理两类人员的能力模型，为能力测评与课程的开发提供依据基于行为能力模型,设计相应的行为能力培训课程体系根据建立的两类人员行为能力模型,并实施服务于培训目的与选拔目的的MSF测评，识别有管理潜质的人员,撰写测评报告并提出两类人员的能力发展建议培训课程体系设计测评设计与实施能力标准建立7PerformanceConsultingInternational益言普道的理论框架一：完整的职位能力模型应包含的范畴K-知识（Knowledge）S-技能（Skills）A-素质（Abilities）–完成任务必须的行为特征、思维特征、情感特征和人际交往特征的综合。示例：客户导向、沟通影响–完成任务必须掌握的工具使用方式、行为方式、思维方式、信息传递方式和人际交往方式。示例：客户关系管理技能、方案呈现技巧−完成任务必须掌握的概念、常识、事实和程序。示例：产品知识、业务知识职位能力行为能力专业能力8PerformanceConsultingInternational益言普道的理论框架二：基于能力模型建立培训课程体系XX职位能力模型专业能力行为能力职位能力梳理课程要素课程库知识要素A1课程A－1课程A－2课程B－1课程B－2课程C－1技能要素B1素质要素C3知识要素A2技能要素B2素质要素C1课程C－3素质要素C2课程C－29PerformanceConsultingInternational益言普道的理论框架三：基于不同的目的选用不同的能力测评方式行为事件访谈案例分析心理测验无领导小组讨论笔试及操作测评中心012345多角度反馈工具根据具体的项目要求，针对不同的测评对象可选择不同的测评方法组合10PerformanceConsultingInternational项目预期成果模型部分培训部分测评部分理财经理能力模型（含专业能力和行为能力）理财经理人员行为能力培训课程体系业务经理人员行为能力培训课程体系(含课程清单库/课程大纲)用于能力测评及培训效果评估的测评流程/工具两类人员的个人能力测评报告及能力发展建议两类人员的群体能力测评报告业务经理能力模型（含专业能力和行为能力）11PerformanceConsultingInternational目录第一部分益言普道对项目需求的理解第二部分益言普道建议的项目步骤第三部分项目合作方式附录关于益言普道咨询12PerformanceConsultingInternational能力模型建立能力评估体系设计项目整体步骤建议培训课程设计项目启动能力模型建立调研专家组研讨能力模型梳理能力模型设计能力模型审核确定设计原则沟通设计模板确定课程框架设计课程框架审核理财经理能力模型业务经理能力模型理财经理课程体系业务经理课程体系步骤主要任务成果设计原则沟通理财经理及业务经理评估工具设计测评准备与实施测评结果统计分析测评报告撰写与结果应用理财经理/业务经理培训测评工具测评实施整体/个体测评报告13PerformanceConsultingInternational第一阶段：能力模型建立－概述目标：建立理财经理与业务经理能力模型，为能力测评、培训发展提供基础步骤：项目启动设计需求沟通能力模型建立调研专家组研讨能力模型梳理能力模型设计能力模型审核确定使用工具：访谈专家组研讨能力辞典与标杆阶段成果理财经理能力模型业务经理能力模型能力标准建立能力测评设计与实施培训课程设计14PerformanceConsultingInternational第一阶段：能力模型建立－能力模型建立原理/方法工作分析能力标杆专家研讨知识（K）技能（S）素质（A）工作职责最佳实践专家组行为能力模型专业能力模型（知识、技能）BEI访谈个体访谈能力模型建立的方法输出15PerformanceConsultingInternational能力行为能力定义职位层级高级中级初级沟通影响积极、耐心地倾听和理解他人的需求及意愿；能清晰地说明公司产品或相关政策以及自己的观点；遇到冲突时能有效控制局面，影响或说服他人层级Ⅲ层级Ⅱ层级Ⅰ主动负责令行禁止，尽职尽责；积极开展工作，主动承担责任，在未被要求的前提下也能想到、做到更多、更好。层级Ⅱ层级Ⅰ层级Ⅰ关系管理易于与他人建立亲密友善的关系；发展和保持能够为自己提供信息、帮助或结识其他人的机会的社会网络层级Ⅱ层级Ⅰ层级Ⅰ客户导向有较强的服务意识，主动为客户提供服务；了解并快速响应客户需求；不断改进产品与服务，提升客户价值层级Ⅱ层级Ⅱ层级Ⅰ结果导向对最终的目标保持高度的关注与热情；追求目标的达成乃至超越既定目标层级Ⅲ层级Ⅰ层级Ⅰ市场敏感性保持对市场的关注；不断通过新的创意或活动吸引客户；通过对市场的准确理解及深入分析发掘市场机会层级Ⅱ层级Ⅱ层级Ⅰ第一阶段：能力模型建立－能力模型成果(例行为能力模型框架)16PerformanceConsultingInternational第一阶段：能力模型建立－能力模型成果(例专业能力模型框架)类别能力知识点与技能模块知识行业知识品牌知识、行业法律规范、行业市场特征业务和产品知识基本业务知识、数据业务种类与各业务功能与资费、各业务基本流程、各业务适用对象及应用现状市场营销基础知识市场营销基本理论知识、市场营销基本工具、方法介绍、市场营销基本原理在行业的应用销售流程与规范客户经理工作流程、客户经理服务行为规范、职业形象与商务礼仪技能市场分析的工具与方法消费者心理与行为分析知识、行业市场及购买特征分析知识客户关系维护与管理客户关系建立技巧、突发事件处理技巧、客户满意度与忠诚度管理知识、客户资料的收集与整理客户关系管理软件应用消费心理与消费行为分析消费者的购买动机、影响购买决策的主要因素、影响消费者满意的因素、品牌对消费者的影响客户需求分析与方案设计客户的基本分类、客户需求分析与期望值管理、大客户信息的挖掘技巧、大客户的销售过程与技巧、客户异动行为分析方法、服务销售问题分析与解决技巧投诉处理与冲突管理投诉理论与运用技巧、投诉的处理内部流程与原则、客户投诉处理的工具与技巧、消费者权益保护法等法律17PerformanceConsultingInternational能力定义积极、耐心地倾听和理解他人的需求及意愿；向他人清晰地说明公司产品或相关政策以及自己的观点；遇到冲突时能有效控制局面，影响、说服他人能力层级第一级别第二级别第三级别行为特征具备基本的倾听技巧，能清晰地进行表述具备良好的表达技巧，能根据情境调整沟通策略能迅速抓住沟通的重点，进行充分的沟通前准备以影响他人，营造开放的沟通氛围行为指标耐心地听完客户或他人的谈话，不表现出不耐烦的情绪与行为，在客户或他人完整地表达其观点后再作回应，避免打断谈话进程通过记录等方式确保自己掌握并理解客户谈话的全部内容及要点，必要时，对复述其谈话要点以确认双方的共识当客户或他人的表述不够清晰时，通过适当的提问引导客户澄清其问题与观点使用清晰的措辞和流利的语言表述事实或自己的观点在谈话时通过口语和动作回应客户，体现出对客户的关注与尊重，营造轻松的谈话氛围通过重复、重音或其他方式，强调谈话中的关键细节或原则，确保客户能抓住重点，避免歧义根据具体情况，适当地调整口头表达方式（正式/非正式），以达到更好的沟通效果将复杂的专业术语或深奥的问题翻译成通俗易懂的语言或进行举例，使客户更易理解准确地察觉沟通过程中客户的情绪变化，理解客户的理由和动机，适时调整应对策略在沟通过程中，能迅速抓住客户反映问题的重点，并优先针对这些重点进行解答与客户意见不一致时，通过积极的引导、澄清、分析来化解矛盾，避免进行辩解、反驳甚至攻击进行充分的沟通前的思考与准备，对沟通的内容进行有逻辑性的组织，寻找、归纳论据以支持自己立场，增强沟通中条理性与说服力在沟通过程中，有效地使用适当的文字、动作、场景或可视化手段等，以增加沟通的效果第一阶段：能力模型建立－能力描述(例沟通影响能力)18PerformanceConsultingInternational第二阶段：能力测评设计与实施－概述目标：基于建立的能力模型，设计相应的服务于内部选拔、培训发展的MSF测评流程/工具，并实施测评，撰写整体/个体测评报告步骤：设计原则沟通对理财经理与业务经理测评流程/工具设计设计成果审核确定测评准备与实施测评结果统计分析测评报告撰写与结果应用使用工具：测评方法与工具阶段成果理财经理与业务经理测评流程/工具设计测评实施整体/个体测评报告能力标准建立能力测评设计与实施培训课程设计19PerformanceConsultingInternational第二阶段：能力测评设计与实施－测评设计基本原理能力主题能力标准1能力标准2能力标准3能力标准4测评表现1测评表现2测评表现3测评表现4测评方式A匹配能力模型测评方式B测评方式20PerformanceConsultingInternational情景案例分析客户角色扮演测评方法个体团队第三方情景案例分析独立客户角色扮演团队活动多角度反馈第三方评价测评方法第二阶段：能力测评设计－测评工具与方法（例）多角度反馈21PerformanceConsultingInternational第二阶段：能力测评设计－测评方法说明测评方法测评形式说明情景案例分析4人一组，每人独立完成，每人用时约3-4分钟，每组约15-20分钟可考察沟通能力、分析能力、压力管理等能力客户会晤角色扮演4人一组，团队完成，由以下四个步骤组成：自行阅读案例、团队会议讨论、模拟会见客户、团队总结，每组用时约45分钟可考察沟通能力、团队协作、主动性、结果导向、客户导向等能力多角度测评(MSF)采用益言普道自行开发的MSF多角度能力测评电子系统进行测评，该系统具有高度开放性