第二章旅游服务礼仪的相关理论

第二章：旅游服务礼仪的相关理论2.1社会心理学理论2.2人际交往理论2.3公共关系理论2.1社会心理学理论2.1.1人际认知的若干心理效应（1）首因效应第一印象十分重要《三国演义》中凤雏庞统面见孙权，准备效力东吴。但孙权见庞统相貌丑陋，心中先有几分不悦，又见他傲慢不羁，更感不快。最后，求贤若渴的孙仲谋竟把与诸葛亮比肩齐名的奇才庞统拒之门外，鲁肃苦苦相劝，也无济于事。尽管长相与才干没有必然联系，但是礼贤下士的孙权尚不能避免这种偏见，由此可以看出首因效应的影响之大！（2）近因效应近因效应与首因效应相反，是指人际交往中最近的印象最持久，最后留下的印象比较深刻，这就是心理学上的后摄作用。（3）刻板效应人们对某一类人或事物产生的一种比较固定、概括而笼统的看法，是我们在认识他人时经常出现的一种相当普遍的现象。关键时刻当显英雄本色李毅和李阳同是一家酒店的员工。平时里，李毅工作认真负责，积极肯干，关心他人，富有爱心，多次被评为优秀员工。李阳对人对事都有些漫不经心，得过且过，表现一般。一天，有消息传来，该酒店的一位李先生见义勇为，跳下湍急的河水，救下一位不慎落水的老人。大家为本酒店出了英雄而高兴，认为那一定是李毅所为。结果，英雄却为李阳，人们若有所思在议论：“怎么是他？”。(4)晕轮效应晕轮效应是指从认知对象的某种特征推及对象的总体特征，从而产生美化或丑化对象印象的一种心理定势，也称为光环效应。通俗地说就是“以点概面”，“爱屋及乌”。因此，人们才会“情人眼里出西施”，“厌恶和尚，恨及袈裟”。(5)投射效应在人际认知过程中，人们常常假设他人与自己具有相同的个性、价值观、兴趣、好恶等，把自己的所思所想推及到别人身上，认为别人也具有同样的特征，这就是投射效应。佛心自现宋代著名学者苏东坡和佛印和尚是多年的朋友。一天，2人又见面了。苏东坡见佛印身披黄袍袈裟，身材魁伟，就想和他开个玩笑。他笑呵呵地对佛印说：“佛印啊，你知道你看上去像什么吗？”佛印听后一愣，不解地问到：“你看我像什么？”苏东坡哈哈大笑起来，说：“你呀，看上去像一堆大粪。”佛印没有说话，只是微微点头，接着微笑着说：“东坡兄，我看你像是一尊金佛啊。”苏东坡觉得自己占了便宜，很是得意。回家以后，苏东坡美滋滋地向妹妹讲了这件事。苏小妹却说：“哥哥，你错了。你不知道佛家说‘佛心自现’？你看别人是什么，就表示你自己是什么。心中有佛，见人是佛，心中有大粪，见人是大粪。”苏东坡一听，顿觉羞愧难当，不知说什么是好。2.2符号互动理论以美国社会学家布鲁默（H.G.Blumer）为创始人的符号互动理论指出，人类制造和使用符号，人与人之间通过符号来实现相互交往活动。强调人们获得和使用符号的能力，通过角色领会对交往对象的符号进行解读，在此基础上形成人际互动。人际交往的符号可以分为有声语言符号（口语）、无声语言符号（书面语）、有声非语言的（语顿、重读、笑声、叹声等）和无声非语言符号（服饰、表情、手势、站姿、坐姿等）。地方话有关闭信息之嫌童云是海南一家旅行社的导游。她将接待一个来自浙江的旅行团。她穿上T恤、牛仔裤、旅游鞋，头带印有旅行社标志的帽子，拿着旅行社的导游旗，背上背包步履轻快地到机场接团。一见客人到来，童云面带笑容，用流利的普通话热情地向客人问候道：“各位浙江的朋友，欢迎到海南旅游。我是导游童云，叫我童导或小童好了……”大家上车后，车向市区开去。一路上，导游童小姐不断向客人介绍市区的街景，客人也兴奋地四处张望，为海滨城市的景色吸引。车到一十字路口，遇红灯停下了。童小姐和司机聊了起来。旅游团一小孩问妈妈：“姐姐说话我怎么一句都听不懂？”妈妈说：“他们说的是地方话，我们听不懂。我们说话他们也不一定听得懂。”2.1.3拟剧理论美国著名社会学家戈夫曼（E.Goffman）提出的“拟剧理论”认为，社会即舞台，人生乃剧本。每一个人都在社会这个舞台上扮演自己的角色，众多“演员”的参演推动着人生这幕戏剧的发展。“社会角色”一词由此产生。2.2旅游服务礼仪中的人际交往理论2.2.1“三A原则”当代美国著名的人际关系学家莱斯·布吉林经过多年的研究和实践，总结出受人欢迎的三大秘诀，这就是“三A原则”。即Accept、Appreciate、Admire，翻译成中文就是接受对方、重视对方、赞美对方。2.2.2人际吸引的规律（1）相似吸引（2）互补吸引（3）光环吸引（4）对等吸引（5）诱发吸引（6）异性吸引2.2.3交往空间理论美国人类学家爱德华·霍尔(EdwardHall)博士将人际交往的空间分为亲密空间、私人空间、社交空间和公共空间4种区域，各种空间都与双方的关系对应。（1）亲密空间这是人际交往中的最小间隔或几无间隔，即常说的“亲密无间”。其近距离在0～15㎝内，远距离为15～44cm。（2）私人空间私人空间的近距离为46～76cm，远距离为76～122cm。这是与朋友和熟人交往的空间，他们可以自由进入这个空间，亲切握手，友好交谈。（3）社交空间社交空间体现的是社交性或礼节上的较正式关系。其近距离为1.2～2.1m，远距离为2.1～3.7m。一般在社交聚会和工作环境，都保持这种程度的距离。（4）公共空间公共空间是社交空间之外的交往空间，这是一个几乎能容纳一切人的开放空间，如演讲者与听众，迎接游客等。其近距离为约3.7～7.6m，远距离在7.6m之外。说话时声音洪亮，措辞严谨，强调语言风格。2.3.2礼仪与形象塑造（1）礼仪强化素质应如何道歉一天早上，某超市。来来往往的顾客很多，都在忙着选购自己的商品。突然，一位女士大声抱怨起来：“你把水洒到我身上了。”众人看去，一个穿戴得体的中年女士正对着一个穿着时尚的年轻女孩说话。原来是女孩随手将蔬菜上的水甩到那女士身上了。女孩撇撇嘴，不以为然地说：“不就是点水嘛。”女士不高兴地说：“你说什么？不就是点水嘛？看你穿得有模有样，不会跟人道歉啊？”女孩一边继续挑菜，一边随口说道：“对不起嘛。”女士仍然不满意：“对不起嘛，有你这样道歉的吗？”女孩满不在乎地望着女士：“我说了对不起，你还要怎么样？”女士越发不满了，情绪激动地教育女孩要讲礼貌，要怎样向别人道歉。女孩不服，两个人就争吵了起来。（2）礼仪塑造形象子曰：“质胜文则野，文胜质则史。文质彬彬，然后君子。”内外兼修，才能成为完人。【思考题】1.什么是首因效应和近因效应？两者有什么不同？2.如何利用定势效应和光环效应树立个人良好形象？3.谈谈你对拟剧理论的认识和受到的启发。4.“三A原则”及其在旅游服务中的体现。5.人际吸引有哪些规律？如何利用这些规律提高自己的个人魅力？