搜索
高速公路服务区管理所在单位：长安大学经管学院成员专业：行政管理成员名单：寇照苏红孙晓菲凡千高速公路服务区管理概况高速公路服务区管理存在的问题及对策高速公路管理发展大趋势本文总结高速公路服务区管理高速公路服务区管理概况11.21.1•高速公路服务区•高速公路服务区管理1.1•高速公路服务区高速公路是现代化的公路，由于它采取全封闭、全立交，严格控制出入，因此车辆驶入高速公路后，除在互通式立交处允许上、下外，基本上与外界隔离。为了给旅客，尤其是长途旅行的旅客，在生活上提供食宿，补充日常用品；为了给驾驶员提供汽油燃料、汽车零配件，车辆故障的检修、上水、清洗等服务，路侧服务区的设置就应运而生。我国高速公路服务区的发展始于广东省深汕高速公路沿线的服务区建设。高速公路服务区1.1.1定义1.1.2必要性1.1.3特点1.1.4类型1.1.1定义高速公路的服务区（ServiceArea），是指设置在高速公路上，主要为车辆、驾乘人员和旅客提供服务的设施，它包括休息、停车和辅助设施三部分，是专门为人、车服务的场所和建筑设施范围的称谓。它的数量、规模和在高速公路上的分布要根据道路使用者的生理、心理需求和机械性能的客观要求，并结合地理环境和道路景观而精心规划和设计。服务区预告标志1.1.2高速公路服务区设置的必要性安全行使的需要交通发展的需要环境保护的需要高速公路的特点是高速连续行驶，驾驶员必须保持精力高度集中，非常容易造成精神疲劳。为了解除连续行驶的疲劳和紧张，同时给予车辆必要的供给和维护，安排适当的休息设施等，是保证安全的重要条件。在驾驶员稍有疲劳的感觉后，就要果断地驶入高速公路服务区内停车休息，从人的生理和心理的角度分析，一般合理的高速长途时间间隔为1一1.5小时。服务区的设置、选址依托当地环境，一般在风景优美或具有某些特色的地方，如在温泉、海滨或文物、古迹处，既便于司乘人员休息，也可为旅游人士观光提供方便。环境优美、设施齐备的服务区能够使旅行者消除疲劳，提升对旅行生活的兴奋点和满意度，对于当地旅游资源的宣传也起到积极作用。随着我国现代化日程的快速前进，交通系统的发展亦是日新月异，设计者们将更多的目光观注在高速公路服务区的设计上，因而对高速公路服务区的景观规划设计也就提出了更高的要求。1.1.3高速公路服务区的特点服务对象唯一性服务对象流动性服务要求多样性服务效益不稳定性一般为高速公路的司乘人员，单纯以到服务区为目的的顾客较少。过往的司乘人员流动性很大，住宿一般不超过一晚。过往的司乘人员，需求层次不一样，消费水平也不一样，客观上要求服务区在设施和服务上能够满足各种不同层次服务对象的需求。由于各个服务区所处位置及客流情况不一，使得各服务区服务内容相差很大。另外，客流的变化很不稳定，具有突发性，这些都造成服务效益的不稳定性。1.1.4高速公路服务区的类型根据《公路工程技术标准》(JTGB01一2003)的规定：高速公路应设置服务区和停车区。结合其它的需求，高速公路服务区可分为4类。一类服务区二类服务区三类服务区四类服务区停车场、便利店及公共洗手间(含残疾人专用厕所)有有有有加油站有有有据情况而定修理所、综合性超市、住宿洗浴设施有有园地、免费休息所、营业餐厅、医疗救助设施、物流仓储设施有功能综合类服务区，最完善的服务功能完善的服务功能最基本的服务功能只有部分功能研究内容1.2.1高速公路服务区管理的内涵及目的1.2.2高速公路服务区的管理模式1.2.3高速公路服务区管理应遵循的原则1.2•高速公路服务区管理1.2.1内涵及目的内涵：服务区管理是高速公路管理部门及服务区经营部门对高速公路服务区的有关服务设施、停车设施、辅助设施等进行的规划、投资、建设和经营活动的总称。高速公路服务区的社会公益性和商品性，使服务区的管理具有双重性。一方面服务设施作为高速公路设施的一部分，服务区的生产、经营、服务活动要注重道路使用者的利益，它的规划建设、管理由国家主管交通机关及高速公路管理机构统一领导，体现了服务区管理属于事业性管理；另一方面，服务区应要用价值规律的一般原则调节自己的生产、经营服务活动，通过有偿服务实现服务区设施的价值补偿和实物补偿，因此它具备企业管理的属性。目的：服务区管理的目的，是以完善高速公路服务功能、提升高速公路服务水平、保证高速公路运营工作正常运行，最终实现高速公路的多功能、高效率与高效益。即对服务区免费、收费服务项目的各种活动过程的各种要素进行决策、计划、组织领导、控制、激励，包括组织管理、人力管理、安全管理、卫生管理、财务管理、文明创建等方面的系统管理。1.2.2服务区的管理模式企业化管理模式承包管理模式连锁经营管理模式高速公路服务区模式多数是实行企业自主经营、独立核算、自负盈亏的企业化管理模式。具体表现为由高速公路管理部门(或经营企业)成立以经营服务区为重点的公司，对服务区进行系统化、专业化管理，这个管理公司既是管理机构也是经济实体。按照统一计划、统一管理和责权利相结合的原则，下设若干分公司或部门，实行分级经营。即在合理确定利润水平的基础上，以一定条件实行承包经营，管理单位对物价、服务等进行严格控制，这种管理模式能大大提高公司的利润率。按照连锁经营的管理模式，与专业的高速公路服务区管理公司达成协议，由其负责服务区的考察、调研、评估等，针对服务区所在区域的特点规划相应的经营战略，以解决服务区存在的突出问题，发挥连锁经营的优势，发展区域特性，通过实施系统化培训和激励机制以提升服务理念和服务质量，进而树立良好的品牌形象。1.2.3服务区管理遵循的原则原则服务区是在全封闭高速公路内供司乘人员旅途生活而设置的，因此必须坚持以服务为主的原则。同时要坚持形象工程建设，建立文明服务窗口，提高服务标准。在建设和管理上，为实现服务于高速公路的目标和管理水平，对资金的投入和使用，物资的调配，物价、卫生、服务等方面的标准和要求，都应实行统一规划和管理。随着经济的发展，人们的需求层次在不断地提高，因此，服务区的设施、管理、服务等方面也应随着时代的发展而进步。高速公路服务区管理存在的问题及对策22.1•管理效率和意识有待提高+完善管理制度，强化激励机制2.3•商品性价比低+转变观念，提升服务质量2.2•多方交叉管理导致财产与安全缺乏保证+综合执法2.1管理效率和意识有待提高服务区大多采用租赁经营，许多高速公路服务区公司只重招商，不重管理，场地租赁出去之后，日常管理不到位。加上服务区的车辆进出频繁、旅客上下车杂乱，特别是节假日、旅游旺季，对进出车辆缺少管理，服务区内甩客、揽客现象屡禁不止。另外，部分地区高速公路服务区公司员工市场意识不强、经营思路不明、缺乏专业知识；服务区虽然是全方位经营，但基本是分散化管理，缺乏预算控制，效益极低，加之费用开支膨胀，致使营业额快速增长，但利润却大幅下降。从服务区账面经营业绩看，除一些车流量大、出省的高速公路服务区外，许多服务区非但没有实现盈利和递增，却出现经营亏损。•管理效率和意识有待提高+完善管理制度，强化激励机制完善管理制度，强化激励机制作为重要的交通基础设施，高速公路在改善人们的生活方式、节奏等方面发挥了重要作用。为了保证高速公路服务区功能的顺利发挥，首先要做到用制度来规范管理，要制定一系列制度，比如值班制度、安全管理制度、卫生制度等相应制度，把队伍建设纳入制度化轨道。其次，要建立考评机制，通过考核来评定员工工作表现，以激发其工作热情，提高工作效率。此外，要实行量化考核，加强社会监督，我们组认为可以引入类似银行的“服务评价系统”，将消费者的意见及时反馈给公司，将最终结果作为员工发放效益工资、评优评模的重要依据。2.2•多方交叉管理导致财产与安全缺乏保证+综合执法多方交叉管理使财产与安全缺乏保障目前对高速公路服务区的管理一般涉及到三个部门:负责服务区经营的高速公路管理部门(即高速公路服务区公司)，负责道路交通安全的公安警察部门，负责治安的所在辖区的公安机关。尽管各司其职，但因职能交叉，高速公路服务区实际上形成了一个“三不管”真空区。结果有的执法部门变换名目下达罚款任务，对进入服务区的车辆找理由处罚，超范围执法，超标准收费，以罚代管，重复处罚等。同时，高速公路服务区大多地处人烟稀少区域，安全防控上各部门又常扯皮推诿，以致服务区内偷窃过往车辆上的财物、坑骗司乘人员、传播淫秽物品等治安问题时有发生。明确责任，加强安全管理结合高速公路综合执法体系建设，统一全国高速公路服务区管理和执法的模式，包括名称、职能、级别等。明确负责服务区经营的高速公路管理部门，负责道路交通安全的公安警察部门和负责治安的所在辖区的公安机关的职能，最好建立综合执法大队，多项职能都由此机构来行使。这样，无论违法行为触犯的是一个法律规范，还是两个以上法律规范；无论法律规定由一个行政机关实施处罚，还是由多个行政机关实施处罚，只要是同一违法行为，只罚一次。该综合执法大队还应该加强对服务区的安全管理，保证人民的财产安全。2.3•商品性价比低+转变观念，提升服务质量商品性价比低导致服务质量与收费价格不相称高速公路服务区内的餐饮、住宿、购物、通信、加油、汽车修理等经营项目大都采用承包经营方式，由于司乘人员上了高速公路以后，只能在服务区内加油、就餐和消费，服务区内的经营单位实际处于垄断地位。垄断使得经营承包人往往只讲经营不讲服务，只顾自身的利益不顾消费者利益。服务区内商品的价格远高于市场，而服务质量却远低于普通经营场所，服务区内超低的性价比降低了司乘人员满意度，因而其都会尽量减少在服务区内的消费。转换观念，提升服务质量成功的服务区，首先要在“服务”上多下工夫，而不是在商品价格上做文章，更不能借着“优势地理位置”挣昧心钱。江苏京沪高速公路有限公司的做法值得探索。该公司川星服务区汽修厂负责人介绍说，要办好汽修厂，必须抓好服务、技术、价格、管理。他们聘请了技术高手为过往车辆排除故障；为降低价格，他们使用的零配件都是从厂家直接进货，没有一辆车因为缺少配件、技术欠缺或服务不好被放走。为了给过往司机提供廉价又舒适的休息场所，陕西高速公路服务有限责任公司良田服务区已着手准备增加一个35平方米的临时休息室，简单摆放8—10个床位，安装空调，这样既能减少司机的负担，又能为服务区增加收入。高速公路管理发展大趋势33.23.1•高速公路服务区管理的信息化建设•高速公路服务区的生态管理3.1•高速公路服务区管理的信息化建设3.1.2服务区信息化建设的重点及相应设施设备3.1.1我国高速公路服务区管理信息化建设现状服务区管理信息化3.1.3建立服务区信息化管理系统3.1.1我国高速公路服务区管理信息化建设现状目前，我国高速公路服务区信息化体系建设，各省根据经营管理的需要，先后实施过一些信息系统改革，有了一定的应用基础，但是由于缺乏统一规划和深入研究分析，高速公路服务区信息化建设普遍存在着一些问题。各服务区库存、销售数据不实时、不集中，很难实现统一采购、统一配送以降低采购成本。CBA现有应用系统种类繁多，各处信息极度分散和不统一，数据互相隔离，存在信息盲点和信息孤岛。信息的传递滞后，总部管理部门无法得到服务区及时的、真实的、全面的管理信息，因此在运营监控、资源调配、业绩评估等方面缺乏必要的数据支持，从而造成监管不力、调配困难、评估偏差和决策盲目等问题。信息系统功能非常薄弱，一般问题包括：流程管理仍很不完善；绩效分析与管理、成本管理分析、销售分析等几乎空白，因此无法支持精细化管理。现有业务系统和财务系统各自独立，信息不相通，出了问题无法追查，财务监控不力；同时数据重复录入，造成人力浪费等等。DE3.1.2服务区管理信息化建设重点及相应设施设备高速公路服务区向着规模化连锁经营和集团化管理的发展目标进一步迈进，服务区现有管理模式已不能适应企业发展的要求，并且为使各服务区与服务区管理公司以及省公司之间实现信息的互动和联通，避免使服务区成为信息孤岛，因此建设服务区信息化管理体系成为当务之急。而我们认为，建立信息化管理体系，最重要的是使设施设备信息化。Diagram设施设备1监控服务区监控要做到在服务区所辖范