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浅谈医院品管圈一、品管圈的背景（一）•随着现代科学的迅猛发展、患者对医疗需求的日渐增长，医疗质量管理水平和服务品质已经逐渐成为医疗机构不断发展的关键性因素之一。国内外管理理论的快速发展使得各种新观念、新方法、新工具层出不穷，但并非所有的管理理论都适合于目前中国医疗机构的品质管理。源于日本的品管圈活动，对于我国医疗机构的质量管理模式的转变具有更加现实的借鉴价值。目前，由浙江省卫生厅医院药事管理质控中心推广的品管圈项目已取得显著成效，并引起了巨大的反响。在繁多的医疗质量管理方法中，品管圈是一个易操作、见效快、可持续，且能充分激发员工的士气和潜能，极大提高员工发现问题和解决问题的能力，有效改善医疗服务质量的管理方法。品管圈的背景（二）•日本石川馨博士说过：“有人的地方就适合实施品管圈活动。无论是什么行业、什么部门，因为品管圈活动完全符合人类的需求。”根据马斯洛的需求层次理论，人类有五种需求：生理、安全、社会、尊重、自我实现的需求。实施品管圈活动可以改善企业品质，使企业获利并成长，员工可以获得更好地待遇与福利。实施品管圈活动，可以消除现场的障碍和问题，使工作现场条件不断得到改善，企业品质得以改善，企业就可以长期生存下去，员工生活有了保障、满足安全上的需求。品管圈活动最重视圈员的团队活动：人人均有无限的脑力资源，想发挥自己的潜能，希望被人看重、肯定、尊敬，而品管圈正是活用头脑风暴、全院参与、提出创意及构想，进而满足尊重的需求。当提出的对策获得上级主管或他人的认可、经实施后产生效果时，所享受的成就感就是满足自我实现的需求。实施品管圈活动不但能满足人类的需求，使企业繁荣，而且对社会、国家甚至整个世界都有巨大的贡献！所以说有人的地方就适合实施品管圈活动。二、品管圈的意义•推行品管圈可以得到以下效果：一、鼓舞员工士气，创造快乐而富有激情的工作氛围。二、通过品管手法的应用及经常性的研讨，激发员工的潜能，预防问题的发生并提高解决问题的能力。三、强化团队意识，提升目标意识，从而提高团队的工作绩效。三、品管圈在医疗领域的应用•目前，品管圈已在日本、新加坡、澳大利亚等国以及我国台湾地区的医院中广泛开展，且效果显著。台湾的医疗机构在20世纪90年代中期开始引入品管圈活动。台湾医疗品质策进会每年固定举办医疗质量圈比赛，最近一届比赛共有来自多家医院共500余圈参与。•2008年以来，上海、浙江、海南、江苏、江西等省市分别开展了医院品管圈活动和活动成果报告会。海南省将品管圈作为一种质量管理工具写入医院评价和质量管理规范中，并成为医院管理的考核指标，在全省范围内全面推行品管圈。•浙江省医学会、浙江省医院协会和浙江省护理学会的共同推动下，成功举办了第一期、第二期品管圈活动成果发布会和第三期全省医院品管圈活动启动会。2010年浙江省综合医院等级评审标准中，开展品管圈活动已成为医院管理评价指标之一。浙江省医疗机构开展品管圈已达千余个。品管圈活动调动了医院进行质量管理和控制的积极性，推动了先进质量管理工具在我国医疗机构中的应用与实践，提升了医疗卫生工作者的精神面貌，受到了卫生部相关领导和有关专家的重视和好评。四、品管圈的定义•品管圈是指同一工作现场、工作性质相类似的基层人员，自动自发地进行质量管理活动而组成的团队。活动作为全面质量管理的一环，这个团队在自我启发、相互启发下，活用各种品质管理手法、全员参加，对团队自己的工作现场不断地进行维持与改善。•详细说明：（1）品管圈时同一工作现场内、工作性质相类似的基层人员所组成，中层以上干部不组圈，但要参与，扮演支持、鼓励、关心、辅导等角色。（2）活动初期不同现场或工作性质截然不同的员工最好不要组成一个圈，因为在讨论问题时将会造成困难。但经过数期活动后，有时单独一个圈没有办法解决问题，而且所讨论的问题牵涉其他部门时，此时可合并两个以上的圈一起讨论，也称为联合圈。（3）遵循圈员自动自发的精神：品管圈活动最珍贵、也是比较难做到的一点，如圈员们时被动的或由上级要求去做的话，将使品管圈活动的效果大打折扣。（4）实施品质管理时企业获利并持续发展的不二法则。因此现场员工要讨论的事项必须以品质为中心，不外乎品质、成本、期限、士气、安全。（5）团队人员以5~12人为宜，人员太多将会影响讨论的效果。（6）品管圈活动不是几个人组成一个圈就会自然地提出构想、改善问题，必须给予自我启发、相互启发。学习研讨活动的相关书籍、期刊或报刊等资料，也是一种有效的充电模式。•（7）品管圈活动的维持及改善须活用QC手法，如没有工具，或不懂得工具使用，是无法做好事情的。最常用的有七种，即查检表、层别法、柏拉图、特性要因图、推移图、散布图及直方图。（8）品管圈并不是为了解决某一问题而组圈，当问题解决了就把圈解散掉。现场的问题无限多，因此必须将问题一个一个、不间断、持续地解决与改善。（9）品管圈活动所要发掘及解决的问题是以自己的工作现场为主，即以自我检讨、自主管理为重点，如问题与其他部门有关联时，则可通过沟通、协调或建议的方法共同解决。（10）实施QCC活动时，必须全体圈员共同参与、共同讨论，才能产生集思广益的效果，因此圈长的重要任务之一就是要求全体圈员都能参与。五、品管圈活动的基本理念•以往的管理方式大都是“由上而下”的行政命令，而品管圈活动则是“由下而上”的管理，得到参与决策的机会。若能采用此类“自主管理”与“人性化管理”的方式，给予员工自主与尊重，加强与员工的沟通，倾听他们的意见及想法，由他们提出或制定对自己约束与管理的方法，然后督促他们去执行，反而较容易获得员工的认同与配合。（1）组成品管圈的圈员以基层人员为主。（2）品管圈活动应强调自主性。（3）圈员需具备基本的改善能力，因此教育训练起着重要的作用。十年树木，百年树人。教育训练得到的效果可以为维持地长久，持续改善医院的品质。（4）圈的活动范围应包含医院的各种改善活动。（5）圈存在的价值在于不断追求“改善与持续”，使圈员肯定管理的价值。（6）活动的过程要让每一个成员获得参与感、成就感以及满足感。（7）为了让圈员能自我肯定，适时感激时成功的要素。六、医院品管圈活动的目标1、提升全医院解决问题的能力。2、使管理活动由“点”至“面”。积聚许多小改善，成为大改善，使医院获得许多有型的改善效益。3、使医院“上下一体，团结和谐”（1）在品管圈的推行过程中，各级主管支持及参与程度的高低将决定推行的成败，因此医院也应将品管圈活动列为管理层的目标管理项目中。（2）参与品管圈活动，通过问题讨论、品管教育、成果发表等活动运作，可让全体员工紧密结合、团结合作。4、创造良好的人文环境。七、品管圈活动的精神1、尊重人性，营造愉快的工作环境。2、开发无限脑力资源。3、推行质量管理的有效模式，提高医院品质。八、品管圈活动的目的1、提高现场基层干部、班组长的管理能力及领导力，从而提高部门效。2、提高基层员工的品质意识、问题意识及改善意识，并能将此气氛渗透至现场每一个角落。3、将现场变成品质保证的核心，使各部门管理稳定并持续进步，最终达到管理者或单位制定的政策目标。4、提高员工对工作的喜悦与成就感，增加员工向心力及士气，从而提升工作效率。5、达到全员参与质量持续改善的目的。6、使圈员们自动自发，做事更主动、更积极。7、促进部门之间相互协作，加强沟通，消除本位主义。8、使单位的Q（品质）、C（成本）、D（期限）、M（士气）、S（安全）达到更佳。9、培养出一批优秀的管理人才。10、通过品管圈活动的实施，更有利于全面质量管理（TQM）的落实，提升医疗品质管理质量。九、品管圈活动与品质管理（一）、品管圈（QCC）与戴明循环（PDCA循环）1、PDCA循环的定义“戴明循环”学说是美国质量管理专家戴明博士的科学理论。戴明认为，一切有过程的活动，都是由计划（Plan）、实施（Do）、确认（Check）、处置（Action）四个环节组成的管理周期反复循环，推动着管理过程不断向前发展。2、PDCA循环的特点（1）周而复始（2）大环带小环：形成大环套小环，小环保大环，推动大循环，构成一个有机运转的逻辑组合体。（3）阶梯式上升3、PDCA循环的运作原理1、发起改善行动2、修正原标准成为新标准3、参照新标准修正计划4、进入新一轮PDCA循环1、根据标准制定计划2、分析可能存在的问题3、分析影响因素4、预先做好预防工作1、跟踪检查各个步骤效果2、分析问题点存在的原因3、提出合理的解决方案4、督促方案的落实1、根据计划逐步执行2、重视各步骤的衔接工作3、重视工作的质量4、因人而异安排岗位图1：单个PDCA循环的原理突破单个PDCA循环的运作步骤和方法4、PDCA循环的应用方法•八个步骤（1）、分析问题，发现问题。（2）、分析问题中各种影响因素或原因。（3）、分析对问题造成影响的主要原因。（4）、针对主要因素或原因，制定解决措施。回答“5W1H”：——（Why）为什么要制定这个措施？——（What）达到什么目标？——（Where）在何处执行？——（Who）由谁负责完成？——（When）什么时间完成？——（How）怎样执行？（5）执行，按措施计划的要求进行。（6）确认，把执行结果与要求达到的目标进行对比。（7）标准化，把成功的经验总结出来，制定相应的标准。（8）把没有解决或新出现的问题转入下一个PDCA循环中去解决。5、品管圈活动的基本步骤计划（Plan）实施(Do)确认(Check)处置(Action)10、检讨与改进9、标准化8、效果确认7、对策实施与检讨6、对策拟定5、解析4、目标设定3、现状把握2、拟定活动计划书1、主题选定无效果十、品管圈与头脑风暴•头脑风暴，又称脑力激荡，是指一群人（或小组）围绕一个特定的兴趣或领域，进行创新或改善，产生新点子，提出新办法。尽量让与会者在不加批评的气氛下，提出构想，同时利用灵感的互相诱导，由别人的构想，联想到其他的构想，从而激发集体智慧的产生和创新设想的提出。十一、头脑风暴的基本程序（一）确定议题（二）会前准备（三）确定人选（四）明确分工（五）规定纪律（六）掌控时间十二、头脑风暴成功的要点（一）自由畅谈（二）延迟评判（三）禁止批评（四）追求数量品管圈活动常用图表•品管圈（QCC）活动成果报告书﹙图徽﹚﹙品管圈名称﹚改善主题：活动单位：活动期间：0102030405060改善前目标值改善前目标值目标设定柱状图降幅XX.X％目标值=现状值－改善值=现状值－（现状值×改善重点×圈能力）大原因中原因小原因大原因小原因中原因小原因小原因大原因大原因中原因小原因中原因小原因中原因问题特性中原因注：表示要因解析-特性要因图问题点原因分析对策方案评价总分采纳提案人负责者对策编号可行性经济性圈能力对策拟定注：全体圈员就每一评价项目，依可行性、经济性、圈能力等项目进行对策选定。评价方式：优5分、可3分、差1分，圈员共人，以“80/20”法则，分以上为实行对策，但本圈希望能有较高的达标率，全体圈员决定以分以上为实行对策，共计圈选出个对策。效果确认•有形成果改善前、中、后数据项目改善前改善中改善后备注调查日期资料来源调查总人数数据合计标准化类别：□流程改善□提升质量□临床路径名称：编号主管部门一、目的二、适用范围三、说明（一）操作流程（流程图）（二）内容四、注意事项五、附则（一）实施日期（二）修订依据修订次数：核定审核责任人修订日期：制定日期：案例一降低病房红灯使用次数•（一）主题选定1、选题过程某医院护理部一病区组圈开展QCC活动，共有成员十一名。通过头脑风暴，提出以下问题，采用评价法选定主题。主题评价题目上级政策可行性迫切性圈能力总分顺序选定1、提高住院患者给药正确率1.183.181.182.818.352、降低病房红灯使用次数4.894.893.743.216.721★3、减少护士被针刺伤发生件数1.181.182.811.186.364、提高护理病历书写正确率1.181.183.741.007.005、减少患者静脉留置针发生意外的件数3.552.443.182.4411.6136、提高药物使用时间的准确性3.555.003.182.811