第一章 公共关系概述

1《公共关系学》管理学院余禾2我的联系方式13668281421[e-mail]4353342863总成绩=？平时成绩（30）考试成绩（70）4一提起公关，你想到什么？5公共关系的失策公关的成功案例6以公共关系为代表的经营管理职能以电脑为代表的科技水平以旅游业为代表的生活富裕程度一个国家发达程度的标志？7公共关系资金技术人才现代组织经营管理的支柱？8第一章绪论第一节公共关系的基本概念一、公共关系的定义关系Relations公共关系PublicRelations可译为公众关系，公众联络9社会组织公众人的集合有共同目标组织结构密切联系的个人群体组织公共关系，指组织的公众关系，即一个社会组织与其相关的公众之间的各种关系10小知识：社会关系的层次层次主体客体宏观国家人、组织国家关系中观组织人、其他组织公共关系微观个人他人人际关系11给公共关系下定义似乎是任何人都可以进行的一种游戏。——威尔科克斯《公共关系战略与战术》400多种12阅读：教材P2-31、管理职能说2、传播沟通说3、组织形象说4、关系、活动说5、实务描述说DoGood+TellThem13定义:所谓公共关系,就是一个组织运用有效的传播手段,使自身适应公众的需要,并使公众适应组织发展需要的一种思想、政策和管理职能。P414二、公共关系一词多义公共关系状态公共关系活动（工作或实务）公共关系观念（意识）公共关系学公共关系职业15公共关系的两层含义“假使你要了解别人所说的公共关系一词的含义，你必须从两个方面了解。一是企业体的公关状态（stateofaninstitution’publicrelations）的意义，一是开拓或拓展良好公众关系的专门实务或是职能（professionorfunctionofdevelopingandpromotinggoodpublicrelation）的意义。”——T.J.罗斯16（一）公共关系状态社会组织与其相关公众之间相互交往和共处的情形、状况原始的公共关系状态：自发的，没有意识良好公共关系状态：自觉的，有意识的客观存在既成性发展性约束力制约性17（二）公共关系活动组织自觉培育、维护或改善公关状态的行为日常的公共关系活动专门的公共关系活动社会实践团体性技术性艺术性18公关状态社会组织公众出发点归宿公关活动19（三）公共关系观念（意识）1.形象观念2.公众观念3.传播观念4.协调观念5.互惠观念20案例：1976年，美国沃里科公司经营了35年的费里斯特电视机厂陷入困境，被迫解雇大量工人，并将其股权卖给了日本三洋公司。1977年1月，日本管理人员开始进驻该厂，由于美国工人劳动纪律较差，作风涣散，对日本人轻视、不服管束，经营管理陷入了瘫痪。三洋公司总裁井植聪指示日方管理人员加强与美国工人的沟通，打破隔阂。召集全体员工聚会，与美国工人边喝咖啡边聊天，了解工人状况、爱好以及对工厂的希望建议，赠送半导体收音机给每一个人。21扩大生产规模，招聘新工人的诚意，那些在困难时期被解雇的员工只要愿意都可以回厂工作，进厂后，了解生活状况、要求，感到工厂没有忘记他们。一切走上正轨后，同工会建立了密切的联系总裁专程从日本赶来见面，意味深长地谈到二战后自己如何在美国谋生的，曾在好莱坞做过著名影评人的服务员，经常见到大明星，缩短与美国工人的距离，受到热烈欢迎工厂形势大为好转，83年11月3日，《纽约时报》编发了一篇文章，题目是《日本人管理好了一家美国工厂》22内求团结，外求发展公共关系就是追求组织的“人和”境界，为组织发展创造最好的内部环境与外部环境23（四）公共关系学公共关系学是以公共关系的客观现实和活动规律为研究对象的一门综合性的应用学科，是研究组织与公众之间传播与沟通的行为、规律和方法的一门学科。241.公共关系学的理论体系（1）公共关系史——公共关系的产生发展过程（2）公共关系原理——公共关系的本质特征、基本职能（3）公共关系实务——公共关系活动的具体形式、方法和技巧、基本原则、操作规则、工作模式及其在各个领域的具体运用252.公共关系的学科特点（1）应用性很强的边缘性学科（2）理论上是个综合性、交叉性的学科26（五）公共关系职业公共关系职业是指专门提供公共关系方面的劳务而获取报酬的职业，其职能是协调组织和公众之间的关系，塑造组织良好的社会形象，以促进组织不断发展。27三、公共关系的特征（一）人情性（二）双向性（三）广泛性（四）整体性（五）长期性（六）创造性（七）全员性28目标—树立组织形象和信誉良好的组织形象、信誉是无价之宝29对象——相关公众内部公众外部公众30手段——双向沟通社会组织社会公众政治关系经济关系文化关系法律关系传播沟通关系31促使人们同心协力的方法权力“做这个，否则我就杀了你”买卖“做这个，你可以得到金钱、物品、地位、荣誉”劝说“做这个，由于这些能吸引你和你的感情，请相信并去做这些事”32原则——平等互惠，真诚合作与自己的公众一同发展凡是有益于公众的事业最终必将有益于企业和组织。——艾维.李33方针——远处着想，平时努力欲想取之，必先予之34案例位于上海彭浦工业区的上海电梯厂是一家有40多年专门制造各类电梯的企业。有一段时间，上海仙霞宾馆的3部电梯或突然上窜，或进得去出不来，5天内就有近百人关在电梯里。《文汇报》进行了报道批评，给该厂的形象、声誉都带来了极不利的影响。消息传开，订货下降，退货增多，形势十分紧迫。35上海电梯厂立即行动起来，他们不责怪报纸，不责怪用户，谦虚、客观地进行调查。厂长带领总工程师和工程技术人员多方听取意见，进行检查会诊，对电梯失灵进行模拟实验调查。调查发现了事实真相，电梯的安装质量低劣，致使消防龙头失灵，电控设备二次侵水，电器元件受到严重影响。当即免费修理重新安装，并借此狠抓售后服务，搞好全方位服务。各大报纸对真相进行了连续报道，消除了误解，树立了客户至上的良好形象。36环境第二节公共关系的基本要素社会组织社会公众传播主体承担者实施者行为者客体内部公众外部公众37第三节公共关系的职能界定公共关系就是迎来送往吗？38公共关系就是宣传吗？思想、学说的传播与普及宣传，是社会组织有意识地把某种观念、意见、态度和情绪，以及风俗、信仰传播于社会的努力，是一种有意控制社会心理的活动。39公共关系与宣传属于思想政治工作范畴目的是改变和强化思想状态获得对某种主张和信仰的支持工作内容是国家的法律、方针政策、法规、伦理是特殊的管理职能目的是塑造组织形象工作内容是信息交流协调沟通、决策咨询危机处理单向传播灌输性、强制性夸张渲染目的隐秘双向传播真诚目的公开工作性质工作方式40公共关系与广告（Advertising）共同点：借助大众媒介，实践性强单向沟通新闻的、文学的艺术的传播方式双向沟通靠事实说话新闻传播方式推销产品和服务要大家买我树立组织良好形象要大家爱我方式目的真实的前提下适当夸张必须真实原则41局部性全局性地位短暂的长期的传播周期直接的、可测的经济效果经济和社会效果效果42公共关系与市场营销（Marketing）营利性组织一切社会组织追求组织的销售业绩寻求公众对组织的认同范围目的营销策略价格、推销、广告、分销各种宣传资料专题活动记者招待会、社会赞助典礼仪式、危机处理等手段43公共关系就是拉关系、走后门吗？（与庸俗关系）不正当非法不能公开为私利损害公众利益44案例药厂推出新药，规定了对医院的公关策略，费用为庞大的开发费三甲医院5000，二甲医院3000，二甲以下医院2500元患者-医院-零售商-批发商-生产厂家15.754.54345公共关系与庸俗关系商品经济高度发达民主制度不断发展信息手段十分先进封闭落后的经济条件市场经济发育不完善现代科学理论目标正确方法科学运作规范市侩经验险恶的权术产生基础理论依据正式渠道、公开、透明大众传播人际传播不正当、幕后交易不能公开奉承拍马、营私舞弊行贿受贿活动方式46公共关系与庸俗关系建立良好的组织形象提高组织的知名度美誉度达到个人私利组织、社会、公众都受益促进社会发展组织、个人受益公众、社会利益受到损害阻碍社会发展目的效果47公共关系就是人群关系吗？人群关系（humanrelations）行为科学48公共关系就是人际关系吗？人际关系（interpersonalrelations）个人与个人之间的心理关系49公共关系学与管理学（Management）组织内人财物的管理组织的内外公众直接为组织的经济效益和社会效益服务间接地为组织的经济效益和社会效益服务对象目标50公共关系与传播学（Communication）传播媒介把传播媒介作为公关工具推动传播媒介自身的进步用传播促进组织与公众之间的沟通侧重点目的51案例让马戏团的大象走街串巷四处招徕，这是推销。一家马戏团到一个小城市演出，为了吸引人们来看马戏，在繁华地带插上一块木牌，上面写上“欢迎观赏精彩马戏，时间：XX，地点：XX”，这是广告。52大象不慎闯入了市长家，把市长家的花园弄得乱七八糟，引来新闻媒体的报道，这是宣传。最后，市长不仅没有生气，反而会心一笑，这就是公关。53新闻中的公共关系：英首相穿防护服视察口蹄疫疫情吓跑游客无数2002-08-28英国首相布莱尔的公关主任阿拉斯泰尔·坎贝尔承认，他在去年犯了一个非常“昂贵”的公关错误，使英国因此而损失了10亿英镑的旅游收入。54据英国《独立报》报道，去年英国口蹄疫爆发时，布莱尔身穿着黄色塑胶防护服，视察了一个受口蹄疫感染的农场。坎贝尔原本希望以此来表明政府对口蹄疫的重视程度，化解人们不必要的担心，但布莱尔的这一形象却起到了事与愿违的效果，吓跑了无数的游客。55许多北美人在看到这张照片后得出这样的结论：英国口蹄疫疫情十分严重，连首相都不得不穿上防护服，更别说普通公民和旅客了，因此许多人取消了他们的英国之行。坎贝尔称：“我们的初衷是向英国民众表明政府的态度，首相来到农场，卷起衣袖，跟农民进行交谈。我们只是希望民众不要太担心。”56他还补充说：“我承认没有经过深思熟虑，没有考虑到国内国外的读者对这件事会有完全不同的理解。国内的读者看到首相穿着黄色防护衣，在农场里来回走动，这是多么生动的景象！但美国人却会想：‘天哪！英国首相都要穿着防护衣，这太可怕了！’”英国旅游局的发言人也称，这无疑破坏了英国在海外旅游者心目中的形象，这种影响已经随着媒体的报道传遍了全世界。57布莱尔现在正在唐宁街10号官邸的花园里参加题为“只有在英国”的电视宣传片的拍摄，这个电视片耗资4000万英镑，目的是要在北美和欧洲旅游者中挽回一些影响，以促进英国的旅游业。58布什张榜寻战友:谁能证明我不是逃兵2004-2-17为了澄清曾当逃兵的嫌疑，面临大选压力的布什总统使出了“张榜找战友”的招数，试图让当年朝夕相处的战友出面，证明自己参加了当时的训练。新闻中的公共关系：59一位曾与布什一同在得克萨斯州空军国民警卫队服役的退役指挥官已站出来为布什澄清说，布什曾志愿前往越南执行作战任务，但是由于他没有所需要的飞行经验而被拒绝。退役空军国民警卫队上校加姆皮尼同时还说，像布什这样短期内离开部队的现象在布什服役期间很普遍，现在也还是这样。60参考文献：1.FrasserP.Seitel著.《公共关系实务》.北京：清华大学出版社.2001.092.张百章主编：《公共关系原理与实务》.大连：东北财经大学出版社.2002.063.黄昌年主编.《公共关系学》.上海：上海交通大学出版社.2003.094.居延安主著.《公共关系学》.上海：复旦大学出版社.2001.095.吉姆.麦克纳马拉著.《管理者公共关系手册》.北京：中央编译出版社.1999.016.时莉编著.《公关经理手册》.北京：企业管理出版社.2000.087、《公关世界》，中国公关协会主办61课堂作业：谈谈你对公共关系的认识。