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第1页共18页西安财经学院管理学院学年论文题目B2C电子商务模式下的逆向物流研究姓名学号江裕玲1002310125指导教师印玺专业物流管理系别信息与物流管理系西安财经学院管理学院信息与物流管理系2013年05月第2页共18页论文提要随着经济的发展，电子商务已经渗透到了企业管理的每一个领域。而逆向物流已经成了困扰电子商务进一步发展的重要因素，同时也是一个转机，如果能够把握住逆向物流的市场，就能把握更大的商机。由于网络购物的虚拟性，消费者难以对产品有一个全面、客观的认识，很容易对网购的商品不满意，这时候，如果电子商务企业能提高便捷的退货服务，消费者满意度会有显著提升，进而会刺激更大的潜在需求。在社会经济不断发展以及电子商务不断进化的21世纪，建立一个快速、高效和低成本的逆向物流系统势在必行，对电子商务企业而言，若能结合自身特点，将电子商务与逆向物流完美结合起来，一定可以达到理想中的利润制高点。第3页共18页B2C电子商务中逆向物流的研究江裕玲摘要：本文主要研究B2C电子商务市场的逆向物流问题,希望人们在研究逆向物流问题之时,能够与电子商务市场加以结合。文章首先从逆向物流的涵义谈起，接着对实施逆向物流管理的重要意义、B2C电子商务市场特点、如何进行B2C电子商务市场中逆向物流的管理、电子商务环境下的三种逆向物流模式的比较研究进行了详细的阐述；并重点介绍电子商务中退货逆向物流管理策略，并给出了自己合理的建议。关键词：B2C电子商务逆向物流逆向物流模式退货处理第一章绪论1.1引言近年来电子商务发展速度惊人，越来越多的企业通过电子商务把商品销售给消费者，通过这种商务模式，企业可以降低销售成本，及时满足顾客的要求。而消费者则可以通过互联网购买商品，获得很多好处，比如可以降低搜寻成本、更方便地购买商品等。正因为电子商务的这些优点，无论是企业还是消费者都非常看好电子商务的发展前景。然而，电子商务的逆向物流问题是困扰电子商务发展的一个重要因素。所谓电子商务的逆向物流主要指退货逆向物流，在线电子商务的退货逆向物流集中表现从网络上根据订单产生的由配送寄售的商品，由于质量或其他顾客不满意因素所造成的商品从消费者返回到供应商的流动过程。1.2B2C逆向物流的现状根据美国逆向物流专家Rogors和TibbenLembke1999年的一项调查研究显示，全部物流成本占美国经济总量的10.7%，逆向物流成本约占总物流成本的4%，1997年约为350亿美元；美国1/3以上的企业关心自己产品的最后处置问题。特别在汽车零部件制造业、电子产品制造业、出版业和目录销售等行业，实施逆向物流具有非常重要的意义。逆向物流通过再制造而节约的资源和原材料为企业带来了非常可观的经济利益。全新的资源环境观和经济观的演变，导致逆向物流进入了突破性发展阶段。在某种意义上，有着“绿色物流”“环保物流”美誉的逆向物流，对优秀企业而言，还承载着另外一项重要职责——显示公司竞争力和领先优势的利器。于是，通用汽车、西尔斯、3M以及许多在线零售商等，都将逆向物流从后台的阴影下推向了高层会议的焦点议程中，因为它们清楚地知道，有效的逆向物流系统和流程第4页共18页将使退货返回库存，在清理中心出售，或被拆卸为零件以节约成本，增加利润，并提高客户服务质量。B2C模式下，逆向物流产生的原因主要是三方面的合力：①企业方面。首先，目前企业的生产系统大多数难以保证100%的产品合格率，产品质量不合格导致的退货；其次，企业自身或者第三方物流公司的配送系统不完善，在运输过程中造成的产品被盗、缺件、功能受损、包装问题等问题引起的退货；最后，企业在订单处理时的疏忽造成的重复运输、错误运输导致的退回现象。②消费者个人方面。该方面主要表现有：第一、商品达不到顾客的期望值，由于部分的商家缺乏法律约束及道德规范，利用现在计算机技术，产品的外观、质量、功能等方面被人为的夸大，消费者在见到实物之后心理期望难以满足，选择退货；第二、消费者个人无理由的退货，例如个别消费者贪小便宜的心理促使其体验使用商品之后，在商家承诺退回期内无理由体会。③第三方物流公司。在我国目前相关物流的法律规范尚未健全的、行业机制尚未完善建立的情况下，某些第三方物流公司缺乏专业的技术及基层的从业人员专业素质较差导致商品在流通环节出现损坏、丢失等系列问题，最终引起消费者选择退货处理。1.3论文的研究内容在电子商务迅速发展壮大的今天，逆向物流也开始逐渐从后台走出来，上升到一个不能让人忽视的位置。目前，国内关于逆向物流的研究仍然处于一个积累起步的阶段，有很多领域等待被挖掘和研究。研究内容概括来说主要有以下几个方面：（1）逆向物流的涵义及实施逆向物流管理的重要意义；B2C电子商务市场特点；如何进行B2C电子商务市场中逆向物流的管理；电子商务环境下的三种逆向物流模式的比较研究.（2）重点介绍电子商务中退货逆向物流管理策略，具体讨论起点管理、流程管理和后续管理的方法和要求。同时，逆向物流在实施过程中还存在很多障碍，如何解决目前存在的障碍是一个迫在眉睫的问题，在学习和总结了前辈们的研究成果后给出了一些相关应对策略；第二章关于B2C电子商务中逆向物流的概述2.1B2C电子商务市场的逆向物流分析讨论。1B2C电子商务。B2C是企业对消费者直接开展商业活动的一种电子商务模式。这种形式的电子商务一般以直接面向客户开展零售业务为主，主要借助于互联网开展在线销售活动，故又称为电子零售（电第5页共18页子销售）或网络销售。图2-1B2C电子商务由于Interent提供了双向的交互通信，节省了客户与企业双方的时间和空间，大大的提高效率，节省了各类不必要的开支。因此，近年来，随着互联网的迅速发展和应用的普及，出现了大量的网上商店，网上销售得到了迅速的发展。消费者个人通过网上商店买卖的商品可以是实体化的，如书籍、鲜花、汽车、家电等；也可以是数字化的，如音乐、电影、数据库、软件及各类基于知识的商品。此外，在因特网上还有许许多多的各种类型的商业中心、虚拟商店、虚拟企业和专门为顾客提供各种与商品销售相关的服务，如旅游安排、订票、在线教育等。2逆向物流的含义最早提出逆向物流这个名词是Stock在1992年给美国物流管理协会(CouncilofLogisticsManagement)的一份研究报告，报告指出，逆向物流为一种包含了产品退回、物料替代、物品再利用、废弃处理、再处理、维修与再制造等流程的物流活动。美国物流管理协会对逆向物流的定义是计划、实施和控制原料、半成品库存、制成品和相关信息，高效和成本经济地从消费点到起点的过程，从而达到回收价值和适当处置的目的。逆向物流逐渐形成主要可以分为四个方面：①消费者退货行为。退货的原因很多，如商品质量问题、递送对象错误等。也有可能是零售商没有使用修理商服务，直接将商品退回制造商；也有可第6页共18页能是无缺陷退货，如飞利浦公司每年都会因此造成几千万美元的损失。②供应商产品召回行为。产品召回制度源于20世纪60年代的美国汽车行业，目前许多欧盟成员国实施了专门的法律，要求制造商在知晓其产品存在缺陷后采取措施进行召回。随着消费者权益的增加，产品召回从最初的汽车、电脑迅速蔓延到手机、家电、日用品等各行业。③国际和法律的环境保护要求。比如德国1991年《包装废品废除法令》通过并成为法律，强调企业有责任管理它们的包装废品，包括收集、分类、循环使用包装物。④产品生命周期缩短。电子商务的出现预示着产品推向市场的渠道更多速度更快，虽然消费者选择增多，但也不可避免地导致了消费者可能使用即将淘汰的产品或者不需要的产品，并且随之产生了更多的退货和更多的浪费问题。总之，为了维护企业的核心竞争力，提高企业声誉，企业需要通过有效的逆向物流管理来降低退货与召回损失，提高再生循环利用意识。于是在经济效益、社会效益、法制规范的三重压力下，逆向物流问题愈发提到议事日程之上。3B2C电子商务市场的逆向物流的特点（1）网上客户可以直接面对制造商、经销商并可获得个性化定制服务，故传统物流渠道中的物流功能可以定制实施，以完成逆向物流作业，但是逆向物流运作成本将受到企业物流功能及逆向物流量的直接制约。（2）网上时空的“零距离”特点与信息沟通便捷性的增大，客户对产品物流服务可得性的心理预期将更加理性化，减弱了对企业逆向物流速度要求的压力。因此，企业物流系统中的仓库、配送中心、运输线路等设施的布局、结构和任务可以通过局部调整，实现与逆向物流系统的对接，而且随着企业逆向物流体系的逐步完善，服务的半径也将加大。（3）信息共享的即时性，使制造商和经销商在较大范围内进行资源配置成为可能，更多的回收中心和逆向物流终端得以在各地分设，故其组织结构将趋于分散并逐步虚拟化，企业与客户之间的距离感逐步弱化。当然，这主要是指那些产品在技术上已经实现功能模块化和质量标准化的企业。（4）大规模的电讯基础设施建设，将使那些能够在网上直接传输的有形产品的物流系统隐形化。这类产品主要包括书报、音乐、软件等，即已经数字化的产品的物流系统将逐步与网络系统重合，并最终被网络系统取代。电子商务中的逆向物流集中表现在从网络上根据订单产生的由配送售卖的商品，由于质量或其他用户不满意因素而从消费者那里重返到零售商或者供应商的流动过程，主要表现为第7页共18页退货逆向物流。其具体过程牵涉到:物流、信息流、资金流、商流的全部或部分。逆向物流管理在电子商务运营中与它的正向物流管理始终共存，相辅相成。第三章实施在线退货逆向物流管理的重要意义有数据表明，2000年到2004年间，在线退货增加了两倍多。退货量的增加无形中提高了退货成本，从而降低了电子商务运用所带来的利润。另一方面，市场调查公司HarrisInteractive的最新调查显示，方便的退货政策十分有利于网上零售开展。9O％的消费者称，网站方便的退货政策和退货程序对于他们做出购买决定起着重要作用。85％的消费者说如果退货条款不方便的话，他们可能不会到该店购物。81％的消费者表示。当他们选择购物商店的时候。都会把退货的方便与否纳入考虑中。这些因素使得退货管理成为网上零售商不得不高度关注的问题对于电子商务而言，逆向物流的价值已经无法让人忽视的程度。逆向物流既可以帮助商家建立并维护良好的客户关系，也可能破坏已有的客户关系甚至赶跑潜在的客户。归纳来说，可以得出关于退货逆向物流的以下几条重要意义：(1)降低退货成本，创造成本优势。在电子商务业务量迅速增长的条件下，退货的增长是必然的。然而，退货量的增加伴随着的是在线商家运作成本的增加，这种退货成本必然会冲减电子商务的利润。尽管产品被退回对于商家来说并不是好事。但是如果退货能在逆向物流中处理得当，同样能为在线商家带来正面效应，至少可以在一定程度上减少部分利润损失。西尔斯负责物流的执行副总裁曾经说：“逆向物流也许是企业在降低成本中的最后一块处女地了。”国外的一篇商业评论也指出：“退货中所孕育的未知机会，直到现在还少有企业考虑过。”而美国物流管理协会的资深专家、南佛罗里达大学教授詹姆斯•司多克对逆向物流的描述更为精辟，“公司对退货如何处置，已经成为一项标新立异的竞争战略，并正成为提高效率的全新领域。”1999年，美国逆向物流委员会的专线调查表明，当年美国各企业因此而带来的成本超过了350亿美元。据此可知，逆向物流所孕育的未知机会的意义可见一斑。(2)提高商家信誉，吸引更多顾客顾客是企业赖以生存的基础，企业的各种竞争策略包括价格竞争、服务竞争等等最终都是顾客的竞争。顾客作为消费者，其消费需求也随经济的发展不断提升，在选择厂商时，除了优质的产品和服务，更是注重消费厂商的信誉。而良好和高效的退货管理在一定程度上体现了销售商对顾客满意度的重视．有利于维护和提高信誉，留住老顾客，吸引新顾客。国际知名的大卖场和零售店目前普遍运用各种退货政策甚至无理由和自由退货方式来吸引和留住顾客，以第8页共18页此来保持客户的满意度，使竞争优势得以巩固和提升。不难发现，客户满意和个性化的需求满足已经成为各大企业维持竞争优势地位的最重要的策略了。表3-1在线商品退货(3)保护电子商务的发展电子