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北京移动通信公司管理现状分析及组织优化项目执行计划世纪博思管理顾问公司2000年4月此报告仅供客户内部使用。未经世纪博思管理顾问公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。中国移动通信CHINAMOBILE北京移动通信公司机密世纪博思管理顾问公司项目总体背景情况2000年1月，世纪博思管理顾问公司受中国移动通信集团的委托，针对集团的组织和人力资源管理状况进行分析和研究。在集团公司定员标准研究项目的基础上，北京移动根据自身特点和发展目标，提出了特定的研究咨询需求，世纪博思针对北京移动公司的要求，就组织优化和相关课题提出咨询项目执行计划书。组织优化项目将根据北京移动公司的实际运营情况，协助北京移动完成公司现代人力资源管理体系的基础工作，通过工作分析和工作流程分析，根据业务发展目标和管理提升的需要，调整和完善组织架构,明确各岗位职责、优化人力资源配置。世纪博思管理顾问公司本次报告会的议题1.北京移动通信公司的需求回顾2.前期工作的阶段性汇报2.1前期工作进程及工作内容2.2管理现状描述与分析3.组织优化项目的执行计划3.1工作程序说明3.2工作步骤和项目执行进程世纪博思管理顾问公司1.北京移动通信公司需求回顾为达成中国移动通信北京移动总公司的人力资源项目目标，2000年2月16日，世纪博思与北京移动就企业调研问题进行了沟通。北京移动人力资源部根据企业实际管理状况，提出了相应的工作要求—1、工作分析——对生产系统（三大部：网络、计划建设、市场经营）的核心生产岗位进行工作分析，并对北京移动的工作分析的工作提供技术支持和帮助。2、管理现状分析——分析北京公司的工作流程、业务环节和关键岗位，对北京移动的管理现状进行考察和分析,呈现主要的管理问题.3.组织优化——在工作分析和工作流程分析的基础上,调整和优化组织架构,达到合理、精简、高效。协助北京移动奠定下一步改革工作和发展的基础.世纪博思管理顾问公司本次报告会的议题1.北京移动通信公司的需求回顾2.前期工作的阶段性汇报2.1前期工作进程及工作内容2.2管理现状描述与分析3.组织优化项目的执行计划3.1工作程序说明3.2工作步骤和项目执行进程世纪博思管理顾问公司本次报告会的议题1.北京移动通信公司的需求回顾2.前期工作的阶段性汇报2.1前期工作进程及工作内容2.2管理现状描述与分析3.组织优化项目的执行计划3.1工作程序说明3.2工作步骤和项目执行进程世纪博思管理顾问公司2.1项目时间·任务安排12345671234567北京移动现场调研现场观察填写工作日志问卷调查管理访谈一级部门副总公司决策层二/三级部门经理及员工2000年2月21日2000年2月28日任务针对北京移动的研究需求，世纪博思进行了以下调研工作：世纪博思管理顾问公司2.1现场观察现场观察的部门:网络部市场经营部集中监控中心三元桥营业厅技术支援中心西直门营业厅传输部帐务中心西区基站维护中心客户服务中心1258中文短信计费中心木樨园交换中心网络优化中心世纪博思管理顾问公司2.1工作日志·工作分析问卷调查世纪博思共发出：工作日志:份，工作调查问卷:180份。世纪博思管理顾问公司2.1管理访谈公司级领导网络部市场经营部计划建设部一级部门副总433二级部门管理人员736三级部门管理人员53基层工作人员5总数=62管理访谈人数:注：二级部门管理人员不包括由一级部门副总兼任的人员。世纪博思管理顾问公司本次报告会的议题1.北京移动通信公司的需求回顾2.前期工作的阶段性汇报2.1前期工作进程及工作内容2.2管理现状描述与分析3.组织优化项目的执行计划3.1工作程序说明3.2工作步骤和项目执行进程世纪博思管理顾问公司2.2管理现状描述和分析:综述北京移动现有的管理模式为企业的顺利转制和正常运行做出了贡献，并为企业的进一步发展提供了现实的管理基础。但随着市场竞争的急剧变化（3G、WTO、联通等），现有组织的问题将变得越来越明显——主要体现在组织机构、管理流程、管理权限、工作标准设定、人力资源数量和质量的矛盾等方面，这将直接降低企业充分挖掘潜力和提高效率的能力，阻碍企业建立真正的长期竞争优势。在政策条件许可的情况下，北京移动可以考虑采用有重点、分步骤的上台阶方式,兼顾改革、稳定和发展，逐步建立面向未来发展的一流的管理体系。世纪博思管理顾问公司2.2管理问题描述——市场经营问题反映“营业厅的业务量有非常明显的波动，每月21日交话费的客户会把营业厅挤得满满当当。”“公司对外宣传有三个出口：市场宣传部、宣传部和综合办公室。”“我们部门的人员太多了，有一半的人员就足够了。”“部门还是按照老规矩和大家默认的方法在办事，没有明确的业务流程。”“由质量监督部接受一部分的客户投诉完全没有必要，有1860就可以了。”“我们部门的人员素质不高，其他部门不要的人员往我们部门送。”“上午已经开了‘模换数’的新闻发布会，1860却不知道，客户的咨询电话我们根本没法回答。”问题提要业务流程：缺乏明确的、可操作的业务流程没有建立业务流程管理的机制……组织机构：机构设置与市场经营要求不一致部门之间缺乏及时、足够的信息沟通……职责分配：没有明确界定的岗位职责部门职责交叉、重叠，缺乏整合……人力资源：人员数量多与质量的矛盾突出没有办法调整无法适应工作的员工……资料来源：北京移动管理访谈世纪博思管理顾问公司2.2管理问题描述——网络运行问题反映“部门履行的有些职责是公司的职能，放在网络部不合适。(设备/租赁/IT)”“部门设置较多，有利于垂直领导，但是增加了很多的横向协调的工作。”“博士、硕士只比一般工作人员多拿几百元钱，仅仅凭热情和责任不可能留住这些关键性人才。”“市场部、网络部、计划建设部都在跟踪、研究新技术、新业务，但是相互之间缺乏沟通和协调，各自为战。”“现在需要电源部对基站电源和空调日常巡检，但是如果基站环境监控系统建立，他们只需处理故障就可以了。”“综合业务部的工作只是为了防止扯皮，如果理顺流程、加强管理技术手段，它的中间人的职能可以直接取消。”问题提要业务流程：部门内部的流程已经建立，但是流程的优化和跨部门流程成为新的瓶颈……组织机构：跨部门协调的问题突出如何整体协调关键性网络部门的工作……职责分配：部门职责交叉、重叠，缺乏整合……人力资源：如何通过有效的激励机制留住人才……资料来源：北京移动管理访谈世纪博思管理顾问公司2.管理问题描述——工程建设问题反映“网络的规划和设计由电信规划院设计，但是设计院并不是很了解网络的实际情况。”“网络的计划是以年度为单位的，按照去年的设计进行施工，可能建成后并不适应现在的网络状况。”“计划部代表公司下达投资计划，由同在一个部门的建设部的实施，不利于相互的制约和监督。”“建设部只承担网络建设的目标，不对新建成的网络质量承担连带责任，容易造成工程建设和网络运行之间工作的脱节。”“新业务的开发和引入没有专人负责，造成了与建设工作的脱钩，限制了建设的能力。”问题提要业务流程：工程建设与网络部门的协调界面和流程如何界定清晰……组织机构：按照业务方向划分部门是否有利于培养复合型的工程管理人才……职责分配：计划职能与工程管理职能如何分离……人力资源：员工应归于技术序列或是管理序列……资料来源：北京移动管理访谈世纪博思管理顾问公司2.3流程分析——对业务流程的理解市场与用户生产系统在网用户网络运行市场经营计费中心工程建设管理网络规划优化/建议话务信息计费信息账单网络状况、新产品和服务市场与用户反馈客户服务话费市场推广建设成果网络发展建议网络发展建议建设规划网络服务管理与支持系统——战略拓展、R&D、IT管理平台、人力资源、计划财务、法律社会支持系统——设备供应商、固定网、设计院所、施工单位、代理商、银行…新客户市场反馈世纪博思管理顾问公司2.3流程分析——对业务流程的理解生产系统的核心流程市场经营流程运营收入流程网络运行流程网络建设流程世纪博思管理顾问公司销售与服务作业Sales&Service销售管理SalesManagement营销管理MarketingManagement2.3流程分析——市场经营流程市场与客户Market&Customer市场研究与策略广告与推广产品管理广告与宣传市场策略公司财务委代办营业厅客户服务清欠业务监督管理管理话费服务服务反馈渠道管理计费中心营业管理帐务管理帐务信息账单特殊客户管理服务反馈计费信息反馈反馈世纪博思管理顾问公司2.3流程分析——网络运行流程网络运行维护Maintenance网络管理OperationManagement网络规划NetworkPlanning网络Network网络发展计划（新产品研发）网络发展策略交换维护(统计与分析)技术支援网络监控网络优化执行反馈基站维护电源/空调（备件维护）维护计划财务工程建设世纪博思管理顾问公司2.4核心职能的实现-市场经营(例I)市场经营部-总经理综合业务部综合部业务部业务值班室业务拓展部市场开发部客户服务部业务开发部营业部营业厅（4）帐务中心清欠业务宣传部广告策划部公关媒体部综合管理部综合办公室维修中心行政事务部业务支撑部质量监督部综合部受理部监督检查部计费中心计费部系统维护部专线部客户服务中心客户服务部业务管理部系统维护部办公室世纪博思管理顾问公司2.4核心职能的实现-市场经营(例)市场经营部-总经理综合业务部综合部业务部业务值班室业务拓展部市场开发部客户服务部业务开发部营业部营业厅（4）帐务中心清欠业务宣传部广告策划部公关媒体部综合管理部综合办公室维修中心行政事务部业务支撑部质量监督部综合部受理部监督检查部计费中心计费部系统维护部专线部客户服务中心客户服务部业务管理部系统维护部办公室世纪博思管理顾问公司2.4核心职能的实现-市场经营(例)销售与服务作业Sales&Service销售管理SalesManagement营销管理MarketingManagement市场研究与策略广告与推广产品管理委代办营业厅客户服务清欠渠道管理计费中心营业管理帐务管理特殊客户管理世纪博思管理顾问公司2.4组织机构分析——国外移动通信运行商典型组织机构总经理财务和会计会计部资产管理部信贷控制IT&MIS预算&财务计划销售直销特殊客户销售商管理非传统销售销售支持人力资源薪资&福利员工雇用人事管理培训&发展劳动关系工程管理维护RF工程传输工程设备工程网络运行网络扩展服务发展商务支持营销管理广告&推广市场研究产品管理运营支持库存&物料设备管理行政事务CallCenter资料来源：世纪博思世纪博思管理顾问公司2.4核心职能的实现-市场经营(例)销售与服务作业Sales&Service销售管理SalesManagement营销管理MarketingManagement市场研究与策略广告与推广产品管理委代办营业厅客户服务清欠销售商管理计费中心直销管理帐务管理特殊客户管理非传统销售世纪博思管理顾问公司2.5存在的问题和影响4。人力资源：-人员数量过量-技术素质不足-人员激励和保留机制力度小-不胜任人员的淘汰机制问题-薪酬体系受宏观因素制约2.组织机构:-机构设置与市场经营要求不一致-部门之间缺乏及时、足够的信息沟通/信息通路规范不足-按照业务方向划分部门不利于培养复合型的工程管理人才-部门职能设置重复或分散-部门设置与核心流程不统一3.岗位职责:-岗位职责不清晰、有重复和交叉-不同部门存在相同或类似岗位，负责类似职能-岗位产出控制点和绩效评估标准量化不够1.业务流程:-跨部门流程不清晰,界面模糊-有些部门缺乏明晰的内部流程-流程优化问题影响职责的明确世纪博思管理顾问公司2.5基于未来发展的考虑强化公司战略发展和研究的智囊机构强化新产品研发的机制和执行机构，可考虑跨部门的项目组形式将负责公司整体形象推广的职能与市场及产品推广职能清晰化强化渠道管理，加大低技术含量业务职能的社会化力度人力资源配置以未来战略为导向，储备适应移动+网络竞争环境的技术力量世纪博思管理顾问公司本次报告会的议题1.北京移动通信公司的需求回顾2.前期工作的阶段性