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1前厅部操作标准2职位说明书第一部份：职位概述职位名称（Position）：前厅部经理部门（Department）：前厅部编制数：1岗位值：L7适用劳动合同类型：中期合同直接行政主管(Leader)：客务总监/总经理平级：酒店各部门经理直接下属(Underling)：前厅部副经理、夜值经理、宾客服务中心经理、接待处经理、宾客服务经理、礼宾部经理、商务中心领班。内部联系：（InternalRelationship）1)管理公司运营部等有关部门2)其它海航酒店前厅部3)酒店各部门经理及销售/预订人员4)前厅部所有员工外部联系：（ExternalRelationship）1)海航酒店以外的其它酒店前厅部2)海南省公安厅出入境管理处工作环境特点：主要工作环境场地：酒店前厅各部服务区域及前厅部办公室、多数为室内作业，危险性低、无高温。需经常参加酒店或集团组织的各类培训。工作时间：08：30AM-17：30PM。第二部份：工作职责职责概要：（Scope）负责酒店的前台日常经营，按照酒店颁布的服务和质量标准，为海航酒店的客人提供标准化的优质服务，实现酒店要求的利润指标。营造并确保一个良好的工作氛围，使得员工能够充分发挥各自的才能和智慧。管理权限（主管级以上职位填写）：1）行政及业务决策权限有对部门行政及业务决策权限。2）人事权限有对部门人员进行招聘、考核、降职降薪、调动、辞退、处分等人事建议权限。3）资金权限在工作需要的情况下有权动用前台应急备用金；可根据情况申请前台临时备用金或部门活动基金。职责项目应达到标准和要求1、制定工作、培训计划并组织实施。1、根据宾馆的运营方针制定前厅的工作计划，培训计划大纲。2、监督检查各岗位的工作计划、培训计划实施完成情况。2、制订和完善各项规章制度。1、根据实际需要制定相应的各岗位规章制度。2、不断对规章制度进行补充和完善。33、部门日常行政工作。1、参加总经理晨会和每周例会。2、审批本部门发出的文件和单据，起草重要请示。3、组织前厅每周工作例会，传达酒店例会精神，解决各岗位工作中遇到的难题，协调各分部之间工作。4、做好与宾馆其它部门的沟通与协调工作。4、贵宾接待工作。1、负责与海航接待办保持密切良好关系。2、负责贵宾的房间预订工作，并确保贵宾房间状况良好，特殊安排及时到位负责贵宾在店内的一切行程的安排，确保贵宾接待工作顺利圆满地完成。5、建设员工队伍，提高员工素质，营造良好的工作环境。1、负责前厅部人力资源状况的核实、分析。2、全面负责人员招聘工作的领班以上人员的定期考核、关心、了解员工的思想状况和工作心理，正确引导员工树立健康、积极的工作态度。6、处理客人投诉、总结、改进工作方法，提高工作质量及管理水平。1、泛收集客人的意见，了解真实情况。2、定期整理、汇总客人的意见。3、亲自处理贵宾的投诉和解决其它客人提出的疑难问题，根据客人的意见有针对性的改进部门的服务，最大限度的满足客人的服务要求。7、合理控制成本，确保部门营业计划的正常实施。1、对部门的成本费用做出合理的预算。2、根据预算合理、有效地控制部门成本。3、确保部门内所有设备设施、文具用品的正常使用。8、每日督促检查，确保服务质量。1、每日巡查稳各岗位员工精神面貌，工作情况。2、对发理的问题及时给予指导或处理，确保各岗位对客服务质量。9、履行管理人员义务，执行上级或领导交待的任务。1、认真负责完成值班经理工作。2、对宾馆发生的一切异常事件给予关注并帮助解决。3、完成宾馆领导交待的任务。综合性考核指标：累计考核形式第三部份：任职资格年龄28-40岁性别男女不限身高男170cm以上、女160cm以上。型体五官端正，气质佳，身体健康。个性素质开朗、乐观，乐于与人交流。学历/培训资历大学专科（含）以上学历，对酒店服务，管理工作有相当的了解。工作经验1、三年以上前厅工作经验，两年以上前厅管理工作经验。2、熟练掌握前厅部业务，熟悉客房部和销售部工作，懂一些餐饮，财务，工程等其它部门的基本常识。3、对海航集团有一定的了解，熟知领导层各级管理人员身份级别。4业务知识和技能1、具有较强的领导能力、组织能力和合作精神，能够与各部门做好协调，配合工作。2、能够了解市场状况及掌握宾馆经营管理方向。3、善于了解客人的心理并处理各种投诉。4、能够用英语处理日常事务。5、能够熟练使用电脑办公及掌握前台操作系统。语言能力有良好的语言表达能力，以及良好的英语会话和书写能力，最好精通一门或一门以上外语。任前培训内容特殊要求有较强的思维能力和应变能力及良好的组织协调能力、管理能力、人际关系沟通能力，善于处理协调各种关系。第一部份：职位概述职位名称（Position）：夜班经理部门（Department）：前厅部编制数：1岗位值：L6适用劳动合同类型：中期合同直接行政主管(Leader)：前厅部经理、客务总监平级：前厅部副经理、各部门副经理5直接下属(Underling)：前厅部各分部经理、宾客服务经理内部联系：（InternalRelationship）1)管理公司运营部等有关部门2）本酒店其它部门3）其它海航酒店前厅部4）前厅部全体员工前厅部各岗位经理外部联系：（ExternalRelationship）1）海航酒店以外的其它酒店前厅部工作环境特点：酒店前厅各部服务区域及前厅部办公室、多数为室内作业，危险性低、无高温；工作时间：17：00PM-08：30AM。第二部份：工作职责职责概要：（Scope）全权负责酒店夜间各项工作，妥善处理酒店夜间发生的突发事件。管理权限（主管级以上职位填写）：1）行政及业务决策权限无。2）人事权限对部门人员变动有建议权。3）资金权限在工作需要的情况下有权动用前台应急备用金。职责项目应达到标准和要求1、加强夜间巡视，特别是重要部位的巡查工作。1、发现问题及时处理，并做好工作记录。2、监督检查上岗员工的工作表现。1、对违纪员工有权按规章予以处罚；2、对工作中表现突出的员工，有权向上级部门建议给予奖励。3、遇到客人对酒店的设备设施、服务质量等方面投诉时，要认真倾听并做好书面记录。1、无论对错都不与争执，以期尽快平息客人；2、在考虑酒店的利益得到最大保护的同时，可以适当地满足客人的合理要求，做到合理解决，以维护酒店的良好声誉。4、协调酒店各部门之间的关系。处理酒店内部员工投诉。5、保持整个酒店温馨祥和的营业氛围。督导各营业点正确摆设灯光及其背景音乐、服务质量等影响营业气氛的环节。6、处理酒店夜间突发事件。维护酒店利益不受损害。7、做好夜间盗窃和消防安全的预防工作，消除各种隐患。保证酒店财物以及客人的人身财产安全。8、审核和批准业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。凡确属紧急情况须减免或优惠的，应做好详细记录并逐级汇报。9、落实、完成公司和酒店领导布置的各项任务。并按要求及时回报。综合性考核指标：累计考核形式6第三部份：任职资格年龄25周岁以上性别男女均可身高男1.70以上，女1.60以上型体身体健康，品貌端正，个性素质性格开朗，思维敏捷，服务热忱，沟通能力强。学历/培训资历大专以上或同等文化程度工作经验五年以上酒店工作经验业务知识和技能熟悉酒店经营政策，熟悉酒店各相关部门流程，能及时处理夜间各种类型投诉及突发事件。能熟练操作常用的办公软件。语言能力熟悉掌握英语，具备一定的口语对话能力。任前培训内容《酒店应知应会》，《酒店SOP》。特殊要求第一部份：职位概述职位名称（Position）：前厅部副经理部门（Department）：前厅部编制数：1岗位值：L6适用劳动合同类型：中期合同直接行政主管(Leader)：前厅部经理平级：酒店各部门副经理直接下属(Underling)：宾客服务经理、宾客关系主任7内部联系：（InternalRelationship）1)管理公司运营部等有关部门2）本酒店其它部门3）其它海航酒店前厅部4）前厅部全体员工前厅部各岗位经理外部联系：（ExternalRelationship）1）海航酒店以外的其它酒店前厅部工作环境特点：主要工作环境场地：酒店前厅各部服务区域及前厅部办公室、多数为室内作业，危险性低、无高温。经常参加酒店或集团组织的各类培训。工作时间：08：30AM-17：30PM。第二部份：工作职责职责概要：（Scope）协助前厅部经理做好部门运营管理工作，保证前厅部各岗位对客服务质量管理权限（主管级以上职位填写）：1）行政及业务决策权限无2）人事权限有对下属岗位人事变动建议权。3）资金权限无职责项目应达到标准和要求1、协助前厅部经理日常行政工作。1、当前厅经理不在时，代表前厅出席总经理晨会，并传达会议精神；2、协助处理相关文件和单据；3、保证部门日常行政工作和服务工作正常运转，代行其它职责。2、督导服务质量。1、每天检查各岗位员工精神面貌、仪容仪表、工作区域卫生，规章制度执行情况；2、对不规范的操作及时指出纠正，确保各岗位对客服务质量。3、督导业务培训。1、参与制定各分部的每月培训计划；2、检查各分部培训计划的实施情况，亲自培训部分内容；3、对各分部的培训内容进行考核，确保培训效果。4、熟练运用电脑系统。1、熟悉前台电脑系统OPERA的操作程序；2、与管理员密切协调、配合，使前台电脑系统OPERA正常运作；3、督促指导前台员工按操作程序正确操作系统。5、协助处理超额预订。1、与销售部密切协调配合，保证会议、团队和重大接待任务的用房要求；2、如超额预定，协助处理客人的问题和要求，减少由此产生的投诉。6、处理客人投诉。1、有效、及时地处理客人的问题的投诉；2、遇到大问题或不能解决的问题立即汇报前厅部经理或总经理。87、关注贵宾接待。1、确定贵宾的房间安排、特殊要求已得到落实；2、督促大堂副理及时查房和处理查房发现的问题；3、了解贵宾的基本行程，必要时参与贵宾的迎送工作。8、掌握相关知识。熟知酒店的安全、消防有关知识及紧急情况的应急措施与程序。9、与其它部门协调合作。与酒店其它部门做好各种信息沟通、协调合作。10、建立宾客关系。积极与客人交流，听取意见，努力建立良好的宾客关系。11、负责大堂副理记录的月度整理、分析工作。负责及时、真实地进行大堂副理记录月度整理、分析工作，反映酒店投诉情况。12、做好岗位管辖资产管理工作。了解大堂副理管辖区域资产，做好日常清点、使用、整理、归档等管理工作，如所管资产发生变动及时通知部门资产管理员。综合性考核指标：累计考核形式第三部份：任职资格年龄25-40岁性别男女不限身高男170cm以上、女160cm以上。型体五官端正，气质佳，身体健康个性素质学历/培训资历大学专科（含）以上学历，接受过酒店前厅部管理专业培训工作经验1、三年以上前厅工作经验，两年以上前厅管理工作经验。2、熟练掌握前厅部业务，熟悉客房部和销售部工作，懂一些餐饮，财务，工程等其它部门的基本常识。3、对海航集团有一定的了解，熟知领导层各级管理人员身份级别。业务知识和技能1、具有较强的领导能力、组织能力和合作精神，能够与各部门做好协调，配合工作。2、能够了解市场状况及掌握宾馆经营管理方向。3、善于了解客人的心理并处理各种投诉。4、能够用英语处理日常事务。5、能熟练使用电脑办公并熟知前台操作系统。语言能力有良好的语言表达能力，以及良好的英语会话和书写能力，最好精通一门或一门以上外语。任前培训内容特殊要求有较强的思维能力和应变能力及良好的组织协调能力、管理能力、人际关系沟通能力，善于处理协调各种关系。9第一部份：职位概述职位名称（Position）：宾客服务经理部门（Department）：前厅部编制数：3岗位值：L4适用劳动合同类型：短期合同直接行政主管(Leader)：前厅部经理平级：客服中心经理、礼宾经理、接待处经理直接下属(Underling)：宾客关系主任内部联系：（InternalRelationship）1）前厅部各岗位经理2）酒店相关部门经理3）酒店紧急救助室医生外部联系：（ExternalRelationship）无工作环境特点：主要工作环境场地：酒店大堂及前厅部办公室、多数为室内作业，危险性低、无高温；经