04旅游公共关系的公众

第四章旅游公共关系的公众第一节旅游公共关系的内部公众案例：上海银河宾馆的内部公关“一多”：组织大型公共关系活动的次数居同行之首“一少”：直接用于海内外传媒的广告费用支出最少凝聚力工程在党员内部开展“党员学党章，岗位作奉献”活动团员青年中开展“文明礼貌，微笑服务”活动双月举行一次中层干部沙龙活动，加强各个部门之间的了解和沟通从1995年10月开始，每位员工在生日那天都将收到宾馆工会赠送的精美礼品设立宾馆荣誉室，陈列宾馆历年来所获得的荣誉，激励员工爱“银河”，以作“银河”人为荣媒体评价《中国旅游报》：“如今，银河宾馆在规模、效益、口碑上的成就已使员工产生了强烈的自豪感、认同感，更激发了他们为企业奉献、勤奋工作、高水平服务的热情。”《解放日报》：“银河靠着星星而宽阔，星星在银河更显得耀眼。”一、旅游组织内部公共关系的内容和特点员工关系部门之间关系上下级关系股东关系稳定性全员性层次性二、员工公众（一）员工公众的重要性员工是旅游组织的生产力员工是旅游组织形象的塑造者（二）影响员工关系的因素物质利益（工资、奖金、福利）精神要求民主管理（三）员工关系的处理促进旅游组织内部员工之间的相互信任与合作加强旅游组织内部的信息沟通，吸收员工参与管理和监督提高员工的忠诚度，培养员工的归属感，增强旅游组织的凝聚力注重激励，鼓励员工参与竞争重视感情投资，主动解决员工生活困难（四）调动员工积极性的方法满足员工的正当要求正确地评价员工的功过给员工一片爱心鼓励员工全心奉献三、股东公众持有可转让、买卖的股票形式的个人股东购买本旅游组织股票的员工以组织为单位开展多种经济联合或集资入股而产生的集体股份中外合资企业、中外合营企业中的国家股东、集体股东和个人股东（一）股东关系的意义沟通作用推销作用（二）处理股东关系的方法尊重股东的主人翁意识吸引和激励股东参与旅游组织的经营活动加强与股东信息的沟通召开股东年会《年终报告》的要求年终报告要有可读性年终报告要早作准备写好致股东函多用图表而少用文字及时寄发股东年会的主要工作会议通知会场选择议程安排会议设施饮食住宿新闻媒介善后处理四、部门之间的关系（一）培养信任感必须消除心理戒备，融洽感情，在工作交往中讲究“诚”、“信”在态度上，要和蔼可亲，礼貌待人在方式上要待人宽，对己严（二）分清职权界限在职责上要相对划清界限在关系上要突出重点在配合上要讲究方法五、上下级关系1、塑造良好的领导形象提高自身素质以突出的政绩赢得下级尊重经常与员工沟通2、树立团队精神创造团队的认同感勾勒团队要达成的任务勾勒工作规划对工作不要过于保密强化团队意识下级与上级的关系处理1、尊重上级尊重其职权尊重上级的决策与构想2、了解上级根据上级的特长，寻求有效支持掌握上级的性格特点，因人而异适应上级的习惯3、争取上级的理解反复强调；侧面疏通；启迪诱导第二节旅游公共关系的外部公众案例：“锦绣中华”的外部公关媒介：香港《大公报》、《文汇报》、《明报》等多家报纸做整版或多版的开业广告旅行社：由国内三大骨干旅行社与“香港中旅”四家联合召开“1989年中国深圳旅游洽谈会”政府：参加庆典仪式的中外嘉宾有1200余人，包括国家领导人一、旅游组织外部公共关系的特点广泛性普遍性特殊性目的性制约性复杂性社会性旅游组织处理外部公共关系的原则遵纪守法原则平等互利原则公开透明原则和谐相处原则二、顾客公众分析研究顾客需要，有针对性地予以满足树立“顾客至上”观念，提供满意产品为顾客提供优质服务加强旅游组织与顾客的信息沟通认真对待顾客的投诉顾客投诉的处理态度诚恳及时处理总结教训积极善后三、媒介公众（一）媒介的作用宣传作用监督作用（二）媒介关系的处理尊重新闻工作者的劳动，以诚相待尊重新闻工作者的职业道德，以德相待对待新闻媒介要一视同仁，以礼相待经常主动提供新闻信息定期举行记者招待会适当邀请新闻界人士参观访问与新闻界人士建立个人友谊四、同行业公众既是竞争对手，也是合作对象竞争必须遵循“公开、公平、平等、合理”的原则，以优质产品和服务吸引顾客，扩大市场占有率合作共赢，交流经验，互相取经，共同提高经营管理水平，遇到问题互相支援五、社区公众社区可为旅游组织提供充足的人力资源旅游组织可为社区解决人员就业问题社区可为旅游组织提供可靠的后勤服务社区为旅游组织创造和谐的社会环境社区关系的内容开展信息交流支持社区活动搞好社区服务加强环境保护维护社区利益六、政府公众•政府致力于维护市场秩序，企业在合法范围内拥有经营活动的全权，政府不干预交警与司机•企业与政府结成利益共同体，政府全力扶持企业的发展手足关系•企业没有独立的地位，政府通过制定各项计划直接对企业进行经营管理父子关系旅游组织的政府公众旅游组织所在地政府司法和公安部门海关和商检部门税务和财政部门审计和统计部门工商管理部门质量监督检验部门环境保护部门政府关系的处理严格遵守国家的各项方针政策和法令服从政府部门的领导和管理加强与政府间的业务联系扩大旅游组织在政府部门中的信誉和影响