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1电子商务的营销最后一公里------呼叫中心的业务协同讯众通信朴圣根2呼叫中心产品的应用价值讯众通—客户服务与业务协同讯众通—方案实施及报价部分成功案例挖掘最后一公里的商务价值标题纲要3。呼叫中心是指通过多种通信手段为客户提供交互式自助服务和人工服务的系统;通常提供业务咨询、信息查询、帐务查询、投诉与建议、业务受理、交易处理、电话回访、客户关怀、市场调查、数据整理、电话营销等综合性服务;呼叫中心概念是基于软交换和融合通讯的呼叫中心。不但可以保证稳定而且可利用IP技术：网路呼叫中心将更具成本优势，达到节省成本的目的，同时处理能力也将大幅度提升网络呼叫中心概念呼叫中心产品的应用价值—概念篇4实施呼叫中心的三种方案5据市场研究公司GIA最新发表的研究报告：呼叫中心已经成为商业企业的一个重要组成部分。它不仅是与客户交流的媒介而且还将提高销售收入。全球呼叫中心市场2010年的收入预计将达到350亿美元。北美和欧洲呼叫中心服务收入占全球市场份额的大约85%。亚太地区有巨大的潜力，预计将推动全球市场的增长。呼叫中心产品的应用价值—全球调研数据6据赛迪网的分析：至2009，电信、银行占有呼叫中心市场的35.2%,电力、证券、保险、邮政物流等行业占15%作为关键业务和管理平台增长迅速政府形成的第三梯队。中小企业呼叫中心浮出水面，是呼叫中心的未来至2010年，50至200座席的呼叫中心市场将达到60%以上。中国呼叫中心市场将突破10亿美元。呼叫中心产品的应用价值—国内状况7传统交换已经走向软交换及融合通讯时代融合数据、语音、视频、移动功能的数据传输网络为重点。2008年开始，中国软交换和融合通讯市场保持了快速的增长势头，到目前为止基本保持了50%的平均比例增长。全球金融危机的进一步提高企业对减低成本的追求。有助于呼叫中心行业软交换和融合通讯的发展。呼叫中心产品的应用价值—网呼时代18人力优化管理正成为行业关注焦点在呼叫中心技术领域里面，关注着呼叫中心建设。呼叫中心的日常运营和管理，都在摸索前进。运营管理才是呼叫中心成功的关键。呼叫中心产品的应用价值—网呼时代29电话营销技术得以迅猛发展过去侧重通过呼叫中心提升客户服务的质量和效率。但是在2008年以后，基于呼叫中心的电视购物、保险营销等业务疯狂展开，使得电话营销技术在呼叫中心上应用扩展十年前，建设一个呼叫中心成本大约是20万/个席位。呼叫中心的运营管理之外：价值的创造，成为利润中心。电话营销成功因素：品牌、数据、产品、系统、团队及管理。电话营销引擎，实际上就是CRM通过外拨技术。使你快速整理客户数据，提高接通率;降低通信成本;可以帮助了解和掌握库存、配送等业务环节，实现以电销为中心高效率运转。呼叫中心产品的应用价值—网呼时代310竞争的加剧促使改善客户服务质量并降低成本在产品及价格日益趋同：服务质量的高低成为关键企业为了争夺客户资源，必须能够准确把握消费者的需求，并以最快的速度做出响应。呼叫中心服务也是有成本的，用低成本做最优质的服务呼叫中心产品的应用价值—网呼时代411呼叫中心产品的应用价值挖掘最后一公里的商务价值讯众通—方案实施及报价部分成功案例标题纲要讯众通—客户服务与业务协同12无限分机扩容用户数据库本地化订单、知识库等业务协同后台自主管理座席管理讯众通IVR语音导航智能路由外呼功能座席监控座席录音讯众通—客户服务与业务协同1—产品特点13企业营销分析工具主动营销推广工具建立低成本的客户服务体系高效办公、移动办公的首选大大降低通信运营成本基于企业业务流实现业务协同支持二次开发、数据导入导出、知识库管理、订单管理讯众通---客户服务与业务协同2—产品定位14讯众通---客户服务与业务协同3—服务定位15呼叫中心产品的应用价值讯众通—方案实施及报价部分成功案例标题纲要挖掘最后一公里的商务价值讯众通—客户服务与业务协同16流程再造和信息技术打造流畅的商业流程：提供一个有吸引力网站：畅通的信息传递，能理解商品和服务的信息；良好的售前服务：不仅包括产品信息还有咨询平台（网页回呼、自助语音导航）良好的客户服务体验：完整一致的客户关系管理，建立客户信任；为客户提供一个方便而且安全的方式进行交易；有效的处理客户机制：包括投诉、可靠的售后服务保障，培养客户忠诚度；挖掘客户价值，形成重复销售。挖掘最后一公里的商务价值—电子商务需求117业务协同：成功的电子商务呼叫中心需要将呼叫中心、电子商务流程、企业信息系统、网站等融合和网上商店、ERP、物流配送等环节形成完整业务流程；多媒体服务形态：电话、传真、短信、即时通讯、视频；结合网站服务，形成网上在线咨询、网上订单指导；专业知识库支持；客户资料管理、会员积分管理；专家顾问咨询；电话咨询、电话下单、订单状态查询、投诉、产品维修等服务；客户体验优化、个性化快捷服务；主动回访、客户关怀；市场调查、满意度调查；BI商业智能，新产品主动营销。挖掘最后一公里的商务价值—电子商务需求218（I）通信媒体的投放（II）架设用户与企业沟通的桥梁（III）用户内部系统的无缝对接•用户资料管理系统•用户业务系统对接进销存、ERP、财务租用网络呼叫中心服务坐席外包订单处理配送、反馈400转接业务提供与通信系统对接网页点击回呼短信、网络传真数据库营销电话主动营销座席外包挖掘最后一公里的商务价值—架设桥梁191.语音导航服务设置：相关售前咨询、产品购买、投诉建议、售后服务、留言等导引流程，客户上网或拨打电话接入，即可享受自助服务挖掘最后一公里的商务价值—B-C商城202.客户线索管理：通过对线索的来电号码、来电时间、上网IP和通话记录的整合，实现高效的客户线索统一管理，客户线索做到疏而不漏挖掘最后一公里的商务价值—B-C商城213.销售过程管理：通过对销售人员工作状态和工作记录的完整实时监控，随时了解销售工作的全过程管理和控制。挖掘最后一公里的商务价值—B-C商城224.主动营销管理：监控和管理主动营销工作人员的工作状态和工作内容，提升主动营销的过程管理和结果管理。挖掘最后一公里的商务价值—B-C商城235.服务质量监控通过对服务人员工作状态的监控、服务、沟通内容的记录，实现对分歧的妥善处理和异议的合理解决，从而提升服务质量。挖掘最后一公里的商务价值—B-C商城24某加盟网站需求：为1万家企业客户提供加盟推广业务，使用一个400总机号码。需要建立一套呼叫中心平台，客户通过该加盟网站的400电话访问及为各专属页面的访问，实现客户订单管理。讯众提供：整体集成方案：页面回呼、400特服号码、网络呼叫中心管理、外呼功能挖掘最后一公里的商务价值—招商类B-B客户25神州国旅实施特点：分布式的经营网点、线上线下混合、呼入和呼出混合）：客户服务中心应用满足：（一）咨询服务：咨询景点；查询旅游线路、日程、费用、服务特色等；（二）业务受理：接受散客或团体对各种旅游的报名和业务洽谈；（三）用户投诉：用户对旅游公司工作人员的服务态度、质量等进行投诉；（四）客户回访：在客户数据库中对服务对象进行分级，开展各种回访服务。（五）市场分析：分析客户对服务的反应、满意度、忠诚度和利润等指标（六）系统结构对接：实现的4006接入系统与旅游业呼叫中心无缝结合挖掘最后一公里的商务价值—神州国旅26呼叫中心产品的应用价值部分成功案例标题纲要讯众通—客户服务与业务协同讯众通----方案实施及报价挖掘最后一公里的商务价值27•座席应用环境：–电脑：台式机或笔记本；–宽带接入：ADSL或专线；–普通电话：固定电话、手机、座席专用耳麦电话•服务启用步骤：–系统配置：呼叫中心管理员通过讯众通--客户端登录呼叫中心管理系统，完成IVR、座席队列、CRM等数据的配置；–码号转接：将呼叫中心原有的400/800被叫付费特服号码或普通电话号码转接指向讯众分配的中继接入号码，或者直接使用讯众分配的400号码；–座席管理：WEB登录坐席管理平台实现录音、坐席管理、账单管理讯众通----方案实施及报价28•座席功能月租费：–每座席每月500元•业务系统集成开发费用：–根据呼叫中心业务系统的实际情况评估所需的接口开发工作量，收取二次开发费用。•座席应答通信费用（呼入服务）：–使用讯众分配的400号码作为客服号码，则呼入通信费全国统一为0.3元/分钟，无座席转接通信费。–使用已有400及其他号码作为客户号，除坐席功能月租费外，收取坐席转接通信费0.1元/分钟•座席外呼通信费用（呼出服务）：–全国统一按0.2元/分钟计费，无本地通话费–同时提供营销型座席外包服务讯众通----方案实施及报价29呼叫中心产品的应用价值标题纲要讯众通—客户服务与业务协同挖掘最后一公里的商务价值部分成功案例讯众通—方案实施及报价3031与电子商务开创未来网络呼叫中心是创新技术健全电子商务系统、开拓市场、吸引留住客户的武器改进市场营销、销售管理、客户服务和支持、决策分析、前端办公管理流程，从售后管理向售前支持延伸从被动服务向主动营销延伸，从大众化服务向个性化服务转变，增强企业的“客户关系管理”能力。3232附1：讯众通—客户服务中心呼叫流程InternetPSTN企业公网坐席客户CTI服务器接入网关2.用户呼入系统，进行自动语音服务1.公网坐席通过web登录系统，并注册当前服务技能、状态等信息3.用户发起人工服务请求4.系统分配当前可用坐席的公网电话，并设置随路数据5.语音网关发起外呼的公网电话，并设置随路数据6.公网坐席摘机并读取随路数据3333附2：讯众网络呼叫中心业务模式网络呼叫中心是一个网络型呼叫中心，座席电话分布在运营商的网上传统的企业呼叫中心的座席电话是挂在企业PBX上，集中在企业局域网里面。CTIIVRBOSSPBX业务IVRCTI端局或RSU交换网讯众网络企业环境IP网IPSwitchIPSwitch接入网关网络呼叫中心平台原企业的PBX、CTI和IVR托管到电信运营商端局或RSU交换网讯众网络企业环境PBX业务IVRCTI