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客户服务部2013.5.162我们的服务愿景全方位体验单一客户单一界面多个途径个险养老金银保团险资产管理健康管理养老管理理赔安心查询顺心交易放心关怀贴心升级开心服务好3我们的服务理念亲和诚信专业高效立业生子成家服务使命：为客户打造从摇篮到天堂的幸福生活4我们的客户定位中产阶级白领阶层工薪白领中产阶级5新生活贵宾俱乐部（2013升级）服务内容1背景23服务流程6背景打造“服务好”的寿险公司助力客户经营、提升客户满意度、资源共享、效率最大化迎合客户的服务感受及服务需求助力销售，紧跟业务节奏及一线服务需求控制成本背景一背景二背景三背景四背景五7新生活贵宾俱乐部（2013升级）1背景服务内容23服务流程8服务对象白金卡金卡钻石卡幸福有约客户新增9延续既往服务项目健康服务泰康人寿一贯关注客户的健康，为使会员及时了解健康咨询和身体情况，为事业的发展保驾护航，我们针对不同级别会员提供健康回访、健康咨询和健康体检服务。1身体是革命的本钱！10慈铭体检中心简介慈铭体检中心所属于慈铭健康体检管理集团股份有限公司。成立于2002年，是最具全国影响力的健康体检品牌，拥有良好的客户满意度、社会信誉度和较高的品牌知名度目前在国内主要城市拥有33家体检中心，拥有大量的客户，完善的体检服务流程。11旧版1、内、外科普检2、尿常规3、心电图4、血常规乙肝五项5、肝功（谷丙转氨酶）6、血脂（甘油三脂、胆固醇）7、血糖8、B超（肝胆胰脾）9、胸透旧版体检服务项目•体检项目略少•金卡、白金卡、钻石卡体检项目无差异12体检服务升级13男性客户女性客户1.免费早餐1.免费早餐2.一般情况2.一般情况3.外科检查（男）3.外科检查（女）4.心电图4.心电图5.腹部彩超5.腹部彩超6.静脉采血6.静脉采血7.血常规三分类7.血常规三分类8.尿常规8.尿常规9.肝功2项9.肝功2项10.空腹血糖10.空腹血糖11.血脂4项11.妇科常规检查12.尿酸（UA）12.肾功能三项12.血脂2项12.血脂4项13.胸部透视13.胸部正位DR13.尿酸（UA）13.肾功能三项14.幽门螺杆菌抗体检测14.血流变14.胸部透视14.胸部正位DR15.耳鼻喉科常规检查15.女性盆腔彩超16.甲状腺彩超17.甲胎蛋白(AFP)(酶免)16乳腺彩超金卡白金卡钻石卡金卡白金卡钻石卡新版体检服务项目14新版体检服务明细-关注客户健康，体检项目全面。-白金卡、钻石卡客户增加检查项目，体现差异化服务。重点检查项目可检测出相关疾病心电图心律失常、心肌炎、心肌缺血、心肌梗塞血常规三分类发现全身性疾病的早期迹象。感染性疾病；出血性疾患空腹血糖是筛查糖尿病最基本的方法腹部彩超肝、胆、脾、胰、肾。血脂4项总胆固醇：脂肪肝、动脉硬化、脑中风、胆结石、冠心病、动脉硬化、心肌梗塞、肥胖症、脂肪肝肾功能三项痛风、肾功下降、代谢综合征及肾结石妇科常规检查阴道检查，白带常规，宫颈刮片-宮颈癌胸部正位DR准确、清晰、辐射小，在国外已被广泛采用幽门螺杆菌抗体检测导致胃癌，胃溃疡的元凶。甲状腺彩超应用超声技术检查甲状腺疾患，如：肿大、炎症、腺瘤及癌变甲胎蛋白(AFP)肝癌的重要指标(筛查肝癌时最好配合腹部B超检查)。血流变高血压、动脉硬化、脑中风、糖尿病及高脂血症女性盆腔彩超清晰诊断子宫、输卵管、卵巢等部位的病变。乳腺彩超乳腺增生、囊肿、纤维瘤及乳腺癌15贵宾客户免费预约流程客户提前一周拨打分公司电话中心电话82553316，提供身份证/保单号/客户号预约。业务员替客户预约。（电话、亲至分公司客户服务部）16体检地点和注意事项体检地点：慈铭体检中心地址：中山区中南路233号电话：66665577体检当日注意事项空腹（女性避开经期）本人身份证件，慈铭体检中心以身份证为唯一依据。17救援服务所有贵宾客户共享泰康养老金公司境外救援服务资源，均可享受境外救援服务，公司提供救援服务费用。如会员在旅途中不幸发生紧急状况，可拔打24小时中文救援热线+86-10-65222965获得及时援助。变化：救助过程中其它任何检查、医疗、转运等费用由客户自行承担，公司仅提供服务平台，帮助客户联系合作机构并按客户要求实施救援。2延续既往服务项目18关怀服务所有贵宾客户将由总公司品牌传播部统一寄发《泰康新生活》公司期刊杂志，让客户了解公司发展动态以及最新产品、服务、销售信息。3品质生活，从泰康新生活开始延续既往服务项目19新增贵宾服务项目1、金卡客户健康齿科服务选择项目客户可根据自己的服务需求，任选二年一次的免费体检或健康齿科服务。（健康齿科服务供应商指定为总公司签署的合作单位，目前覆盖北京、上海、广州、深圳、湖南、云南、厦门、青岛、合肥、重庆、四川11家机构）20新增贵宾服务项目2、白金卡客户全国肿瘤绿通服务项目对于全国确诊罹患恶性肿瘤需手术治疗白金卡客户，公司可协助安排国内顶级肿瘤医院的专家为客户提供全面详尽的诊断和治疗服务，并可报销最高限额不超过5000元当次异地就医交通住宿费。21新增贵宾服务项目3、钻石客户肿瘤绿通、就诊绿通挂号服务项目在原有每年一次免费体检基础上增加肿瘤绿通和就诊绿通挂号服务。对于确诊罹患恶性肿瘤需手术治疗钻石卡客户，公司可协助安排国内顶级肿瘤医院的专家为客户提供全面详尽的诊断和治疗服务，同时可报销最高限额不超过5000元当次异地就医交通住宿费。另外，对所有钻石贵宾提供每年两次的就诊绿通挂号服务，公司可根据客户需要尽力安排指定主任或副主任级医师医生就诊服务。22如何加入贵宾俱乐部综合保费达标后即可申请加入俱乐部•公司对达标客户发出邀请，同意并核实最新通讯地址、手机号、邮箱等联系方式后即可加入。•通过业务人员或直接至生活广场申请，核实最新通讯地址、手机号、邮箱等联系方式后即可加入。23钻石卡白金卡金卡如何获得贵宾客户资格2万≦综合标保﹤8万8万≦综合标保﹤50万综合标保≥50万24分公司贵宾客户人数分布25新生活贵宾俱乐部（2013升级）1背景服务内容23服务流程26贵宾客户服务流程增值服务本着提升客户经营为原则，以助力销售为目的，所有服务环节都要求有营销人员的直接参与，以增加营销员与客户接触机会。客户拨打合作机构救援电话，救援机构向公司反馈信息核实身份，养老金运营部确认客户身份，通知实施救援，信息反馈分公司至营销员。救援服务由分公司每年统一组织，将符合标准体检客户名单通知营销员，营销员邀约客户一同体检。（大连分公司目前按客户需求由客户自行选择体检时间进行提前预约。免费体检客户致电95522或贵宾专线，核实贵宾身份无误后记录服务需求，工单下发分公司服务预约专人（补充信息确定需求），向健康险部提交肿瘤绿通、就诊绿通服务申请，健康险部结果反馈分公司，分公司通知营销员，短信通知客户。肿瘤、就诊绿通27