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护士素质和行为规范学习内容1.掌握护士素质的基本内容2.熟悉礼仪的特征与原则3.了解护士的礼仪规范一、素质的概念：1.素质（diathesis）：是指一个人的生理、心理、智能和知识等多方面的特征。第一节护士素质2.素质包括先天和后天两个方面。（1）先天方面:自然性。与身俱来的特点。（2）后天方面：社会性。通过不断培养、教育、自我修养和磨练获得。包括知识技能、行为习惯、文化涵养和品德特点。二、护士的基本素质政治思想道德素质科学文化素质专业素质身体心理素质（1）政治思想道德素质:护士具备热爱祖国，热爱护理事业，勇于创新进取的精神；具有高尚的道德情操，廉洁奉公的品质；忠于职守，全心全意为人民服务。（2）科学文化素质:护士也应具有自然科学，社会科学，人文科学等多学科知识；同时具有一定的外语水平，熟练掌握计算机的应用及网络技术。3、专业素质专业知识和实践能力整体护理观念护士的能力4、身体心理素质身体素质心理素质三、护士素质的形成与提高1、推行素质教育对护士素质的形成起重要作用。2、护士素质教育应贯穿于护理教育的个门课程中。3、护士素质的提高在于强化自我修养、自我完善。护士道德准则1、护士应热情工作，尊重每一位病人，不因社会地位、经济地位、个人特征、疾病性质不同而有差异。2、护士的基本职责是服务病人，满足病人的正常需求。3、护士应为促进病人健康、维护病人的权利提高人民健康水平而尽职尽责。4、护士应注重培养自己正直、慎独、上进的品格和沉着、机敏、严谨的工作作风。5、护士应对个人的护理行为负责，努力为病人提供最佳的、最适宜的护理服务。6、护士应参与建立、保持和提高有益于护理工作质量和病人安全的工作环境和工作程序。7、护士应通过实践、教育、管理、学习等方式提高专业水平。8、护士的使命是体现护理工作的价值，促进人类健康。护士应与其他卫生保健人员合作，为提高整个社会及人类的健康水平而努力。第二节护士礼仪礼仪的概念礼仪的特征礼仪的原则一、礼仪的概念礼仪：是礼节、仪式的统称，是人们在社会交往中为了互相尊重，在语言、行为方面约定俗成的，要求社会成员共同遵守的准则和规范体系。护士礼仪：护理人员在护理实践活动中所应遵守的准则、程序和行为规范。礼仪二、礼仪的特征1.礼仪的局限性2.礼仪的实践性和操作性3.礼仪的社会性和普遍性4.礼仪的民族性和地域差异性5.礼仪的传统性和发展性6.礼仪的社会性7.礼仪的规范性三、礼仪的原则1.互相尊重原则2.真诚守信原则3.谦和宽容原则4.规范适度原则5.自律原则第三节护士的礼仪规范•护士的语言礼仪•护士的仪态礼仪•护士的仪容礼仪•护士的服饰礼仪一、护士的语言礼仪语言是人类特有的交往工具，是信息的第一载体。语言能征服人的心灵。一个人的社会交往能力的高低，主要表现为语言艺术水平的高低。护士在与病人交往中，病人及其亲属对医务人员的语言特别敏感。因此，护士的语言要以文明礼貌为前提，严谨规范为原则，要清晰明了、通俗易懂，要有情感性、规范性、保密性，要体现对病人的尊重、理解和关心。（一）语言礼仪应遵循的原则1.运用准确规范的语言语音清晰，声调优美语言准确，通俗易懂语法正确，符合逻辑2.选择恰当的谈话内容3.善于引导病人话题4.注意文明礼貌平等、尊重、热情、耐心（1）称呼用语:恰当、合理（2）接待用语：来有迎声、问有答声、去有送声（3）操作中的解释用语全程（操作前、操作中、操作后）进行，明确、鼓励、安慰5.真诚交谈（二）护理用语的要求1．语言的规范性：内容严谨、规范，符合伦理道德原则，具有科学性；语词清晰、温和、措辞适中；语义简洁，通俗易懂。2．语言的情感性：体现爱心、同情心和真诚相助的情感。3．语言的保密性：既要尊重患者的知情权，但又要遵守保护性医疗原则；同时还要尊重患者的隐私权。护士绝不能讲伤害病人的语言：“你怎么这么烦，就来了？怎么又按铃了？”“你的静脉不好打，老是打不进去，烦死了。”（对产妇）：“叫，叫什么，怕痛就不要生”。护士还要注意自我保护，避免语言不当造成的不必要的麻烦，甚至是医疗纠纷。护士还应注意，不在工作场所，特别是当着病人或病人亲属的面谈论工作之外的事情，以及同事之间的是非短长。（三）符合礼仪要求的日常护理用语1．打招呼：如“您好、请、请稍候、打搅了、别客气、劳驾、谢谢、对不起、谢谢您的合作等”。对患者的称谓要有区别、有分寸，可视年龄，职业而选择不同的称呼如：老师，同志、小朋友等。可令人感到亲切，融洽，无拘束。不可用床号代替。2．介绍用语：如“您好，我叫××，是负责您的护士，您有事情请找我”“请允许我为您介绍。”临床常用的礼貌用语：“您好，请问您有什么需要帮助的吗？”“您好，请问您是要看病吗？您哪里不舒服？”“您请坐下，请您稍等一下，医生马上就来”“请您稍等一下，检查结果要20分钟才能出来”“您明白我的意思吗？您看还有哪些方面需要我解释的呢。”“请您把鞋子脱下，躺下来好吗？”“请您把裤子稍微退下来一点，我给您打针”“您好，我来为您整理一下床铺好吗？”（四）护士语言文明规范要求在与病人交流时，态度和蔼，语言清晰，耐心听取病人的主诉和要求，尊重并尽可能满足病人和家属的合理需要。遇到不懂的问题时，请病人谅解，待搞清楚后再回答。严禁出现诉责病人或与病人争吵的现象。（1）接电话1、电话铃响后，及时接听。2、道“你好”，并报自己的科室。3、询问对方找谁、有何事。4、向某人传呼电话时，应走到跟前轻声转达，不要大声喊叫。5、如所找的人不在，应礼貌告知对方其去向或询问对方是否需要转达留言，并记下电话者的姓名、留言。6、谈话结束时道“再见”，等对方挂机后再放下电话。（2）打电话1、打电话：“您好，请代某某或告之某某”。2、态度耐心、和蔼、亲切。3、声调柔和、悦耳、热情。4、电话轻拿轻放。（3）与院内人员交往1、院内同事见面点头示意或主动打招呼问好。2、领导、检查人员、参观者、维修人员等到科室后，热情接待，对方询问时应起身回答。3、使用“请”、“麻烦您”、“谢谢”、“对不起”、“打扰了”等礼貌用语。4、使用礼貌、尊敬、贴切的称呼。5、尊重对方，微笑待人，表情和善。（4）接待新入院病人1、起立、微笑、和气地迎接病人。2、道“您好”，做自我介绍。3、使用礼貌用语“请”，如：“请您到这里称一下体重”。4、称呼应使用尊称，如“姐姐”、“妹妹”、“大爷”、“大妈”“同学”、“小朋友”等。5、对体弱、老人、重病人、幼童应予必要的搀扶。6、热情引导病人，耐心介绍环境，送病人到床旁。7、需要向病人说明的规章制度，不要用说教及命令的语气，应客气地使病人接受。（5）送病人出院1、祝贺病人康复出院，语调热情、真诚。如“您要出院了，我们真为您高兴。出院后您要注意饮食和功能锻炼，希望您恢复得更好”。2、热情地请病人对护理工作提出批评、建议。3、如病人提出某些看法，应诚恳接受，并表示改进。如“谢谢您的宝贵意见，我们会不断改进工作”。4、送病人到病房门口，微笑道别，并使用道别语，如：“请慢走”、“保重”等。（六）接待急诊病人1、病人来就诊时，护士应及时、热情迎接，如：“请问您哪里不舒服？”。2、面对站立的病人应起立接待。3、耐心、明确地为病人指明就诊地点及方位，必要时护送病人。4、安慰病人及家属，如：“您请坐，医生马上就来”；“请您别紧张，安静一下，我们马上送您到诊室”。5、急救车送来的病人，应立即推平车迎接病人，送到抢救室或诊室。及时通知医生接诊病人。（7）接待门诊病人1、开诊时先问好，如“大家好”、“大家早上好”、“大家下午好”、“病员及家属同志们早上好”等，并做必要的就诊说明。2、热情迎接病人，微笑服务，态度和蔼，如“请问您有什么问题？”，“请问需要我帮助您做什么？”3、回答病人问题简明、易懂；态度认真、耐心，如“很抱歉，今天病人比较多，请您到座位上等候，我会叫您。”；“王大夫到外地出差了，如果你一定要找他看，请您下周三或周五上午来好吗”？4、为病人指路明确、具体，如：“请您先到一楼收费处交费，再到中心注射室抽血。”5、如果不能回答或解决病人的问题，不要说“不知道”，应向病人指明到相关科室或部门询问。（8）路遇病人或家属1、院内路上遇到病人或家属询问，不要流露出急躁、不耐烦或充耳不闻的样子。2、停下脚步，耐心指引病人，方位准确，如“放射科就在一楼，住院处的对面”。3、如无法解决病人的问题，应使用客气词语，语气较委婉，如“对不起”、“真抱歉”、“请您再询问一下咨询台好吗？”（9）护理操作中的解释用语1．操作前：解释操作目的、患者应做的准备、操作方法及操作过程中患者可能会出现的反应、应当的承诺、征询患者的意见。2．操作中：指导患者配合的方法、鼓励患者坚持、安慰患者3．操作后：询问患者的感觉、交待必要的注意事项、感谢患者的配合。二、护士的仪态礼仪护士的基本仪态包括（一）站姿（二）行姿（三）坐姿（四）蹲姿（五）护理工作场景中的行为要求（一）站姿：抬头、颈直、下颌微收、目视前方；挺胸、收腹、立腰、提臀、双肩外展；双臂放松，双手自然下垂于身体的两侧，或双手相握于腹部；双腿并拢，脚跟靠紧，脚尖分开呈“八”字形，或双脚成“丁”字形站立，重心落于两腿间。（如图所示）站姿训练室内：头顶一本书靠墙站立，脚跟、小腿、臀部、双肩、后脑勺五点紧贴墙面，收腹、平视、面带微笑，每次坚持15分钟也可在室外广场或道路旁人多的地方面带微笑站立（二）坐姿坐要体现谦逊、诚恳、娴静、端庄的风度。正确的坐姿态：1.在站在基础上落坐于椅子的2/3或3/4的位置，上身挺直、坐正，两腿并拢，两脚尖并拢略后收（正坐式）；2.两腿同时向左或向右放，脚尖略向后收（侧坐式）；3.左脚垂直地面，右小腿后收，脚尖着地（曲直式）。两手叠放于大腿上。与人交谈时上身稍前倾。要点；背部挺直，腿姿健美不雅的坐姿（三）行姿平稳、轻盈、自然、矫健抬头、挺胸、肩放松、眼平视，双臂下垂，自然前后摆动，步幅均匀。（四）蹲姿“蹲姿”是在进行低位操作或低位拾取物品时常用到的动作。蹲姿典雅之美。蹲的基本方法：单膝点地式双腿交叉式双腿高低式禁忌姿势：臀部翘起面对他人背对他人双腿平行叉开（五）护理工作场景中的行为要求1.手持治疗盘双手持盘，肘关节为90°屈曲，自然贴近躯干，距胸骨柄前方约5cm，用肩部侧身开门。（见图一）2.推车行进在端正行姿的基础上，位于车后，双手扶住车缘把手两侧，躯干略向前倾，重心集中于前臂。进出病房时先停车，用手轻轻开门，再把车推至病人床前。（见图二）3.手持病历本用手掌握病历夹边缘中部，将病历夹斜放在前臂内侧并屈肘，前臂靠近腰部。（见图三）图一图二图三三护士的仪容礼仪护士的仪容原则：“美观、整洁、卫生、得体”护士的着装原则：“整洁、庄重、大方、适体、方便工作。”头面部的修饰1.面部清洁，有光泽，让人感觉精神焕发，有朝气。青春年少的女孩，不必过多妆扮，应展示自己的朝气与纯真；绝不能浓妆艳抹，以免使病人觉得护士不稳重，失去对护士的信赖。2.头发干净，梳理整齐，戴好护士帽。圆帽：前达眉睫，后遮发际，将头发全部遮住不能蓬头散发，或长发飘飘，或拖条马尾；帽子上污迹斑斑，帽子歪斜不正。不正确的戴帽方法：口罩的正确佩戴口罩必须遮住鼻子和嘴巴。四护士的服饰礼仪衣帽整洁、穿戴得体，符合规范要求，佩戴胸牌并淡装上岗。短发不过肩，长发戴发网。不戴戒指、手镯（链）、脚链，不着浓妆。着装护生在练习时间必须着护士服。护士服：应清洁、整齐、平整无皱折、庄重、大方、适体、方便工作。不能有污渍、血迹。衣扣整齐，内衣、袖边、裙摆均不能露在工作服外。夏天内穿白色衬裙，冬天下穿白色工作裤。这样可以体现护士严格的纪律和严谨的工作作风。鞋袜：着白色软底鞋、鞋要保持清洁、规整饰品：护士不留长指甲，不涂指甲油，不戴戒指和有坠的耳环、手链，工作服外不能佩戴其他饰物。祝大家5.12护士节快乐！