万达南宁公司管理手册

管理手册文件编号：WDSY/NN-QESM版本状态:B/0第1页共26页万达商业WANDACOMMERCE颁布令公司全体员工：本公司依据ISO9001：2000《质量管理体系要求》、ISO14001：2004《环境管理体系要求及使用指南》、OHSAS18001:2001《职业健康安全管理体系规范》，结合公司实际编制了《一体化管理手册》，现正式予以批准。本手册是公司一体化管理体系的法规性文件，是指导公司建立、实施和改进一体化管理体系的纲领和行动准则，自签发之日起生效并颁布实施，公司全体员工必须严格遵照执行。总经理：年月日管理手册文件编号：WDSY/NN-QESM版本状态:B/0第2页共26页万达商业WANDACOMMERCE公司简介南宁万达商业广场地处南宁市朝阳商业中心黄金地段,是万达集团投资建设的项目之一，占地3.7万平方米，总建设面积13万平方米。汇集有沃尔玛、万达国际影城、百盛百货、大歌星KTV、颐高世华、柏图家居六大主力店及必胜客、肯德基、商务咖啡三家小主力店九大业态和万达时尚购物中心200多家国内外知名品牌商家。集购物、休闲、娱乐、餐饮、旅游为一体，是南宁市商业中心的标志性建筑，提供了5000多人的稳定就业岗位，每年为政府上缴税收千万元计。南宁万达商业广场管理有限公司是一支专业强、素质高的商业管理服务团队，秉承“高、新、特”的管理理念，“严、细、精”的工作标准，受万达集团商业公司委托对南宁万达商业广场进行管理。是广西目前唯一一家通过了法国国际质量认证有限公司（BVQI）ISO9001：2000（质量）、ISO14001：2004（环境）、OHSAS18001：1999（职业健康与安全）评审认证的公司。经过两年的运营，目前，南宁万达商业广场各大主力店和万达时尚购物中心均取得了良好的社会效益和经济效益，沃尔玛、百盛百货每天迎接成千上万的客流，业绩骄人；肯德基、必胜客独占熬头；万达国际影城票房收入在全国影院名列前茅。南宁万达商业广场整体经营、管理成果得到了广西自治区党委、政府等国内外来宾和社会各界的充分认可。公司地址：南宁万达商业广场A座5楼邮编：530012联系电话：0771—26396052639600（传真）管理手册文件编号：WDSY/NN-QESM版本状态:B/0第3页共26页万达商业WANDACOMMERCE任命书公司全体员工：为贯彻执行ISO9001：2000《质量管理体系要求》、ISO14001：2004《环境管理体系要求及使用指南》、OHSAS18001:2001《职业健康安全管理体系规范》，加强对公司一体化管理体系运作的领导，特任命宋祖庆先生为我公司的管理者代表。其职责是：1、确保一体化管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；2、向总经理报告一体化管理体系的业绩和任何改进的需求；3、确保在整个公司内提高满足客户需求的意识；4、代表公司就一体化管理体系有关事宜对外联络。总经理：年月日管理手册文件编号：WDSY/NN-QESM版本状态:B/0第4页共26页万达商业WANDACOMMERCE公司全体员工：经全体员工推举，一致同意以下人员为职业健康安全管理体系的员工代表，从体系文件颁布实施之日起履行员工代表的职责。1、员工代表参与职业健康安全管理方针和程序的制定及评审；2、员工代表参与职业健康安全事务，包括危害识别、评审与控制措施和事故调查处理等；3、员工代表参与商讨影响工作场所职业健康安全状况的任何变化。职业健康安全管理体系的员工代表名单：刘大勇王艳廖艳蕴曾清源韦朝善刘翠简肖冰李德杰梁炎李飞光黄瑞辉陈友坚刘冰刘进尤黄世异蔡常能总经理：年月日管理手册文件编号：WDSY/NN-QESM版本状态:B/0第5页共26页万达商业WANDACOMMERCE方针充分关注业户、消费者、员工和其他相关方的期望和需求，不断创造商业物业增值机会，运用先进的管理手段和全新的服务理念，致力于提供专业、超值、环保、安全的商业物业运营与保障服务，为此我们承诺：1、建立、保持及持续改进公司的质量/环境/职业健康安全管理体系；2、真诚倾听顾客心声，不断改进服务成效，实现多方共赢；3、强化人力资源管理，培养员工的服务意识和环保、安全习惯；4、建立科学的目标体系和过程监控、预警系统，确保服务质量和商业运营效益；5、高度关注并严格遵守法律、法规要求，有效预防和控制风险；6、加强污染防治，减少以至消除现有的污染因素；7、推崇环保理念，建设绿色商城，不断提高能源、资源利用效率；8、建立完善的应急响应机制，预防和降低紧急事件影响。总经理(签名)：日期：管理手册文件编号：WDSY/NN-QESM版本状态:B/0第6页共26页万达商业WANDACOMMERCE组织结构图总经理管理者代表员工代表财务部管理部行政部营运部管理手册文件编号：WDSY/NN-QESM版本状态:B/0第7页共26页万达商业WANDACOMMERCE1.0适用范围1.1总则制定与实施本手册的目的在于通过有效建立、实施和改进一体化管理体系，不断增加顾客满意，改进环境和职业健康安全绩效。1.2应用本公司按照物业服务合同及有关的法律法规的要求提供管理服务，暂不存在管理服务的设计和开发活动，故删减与ISO9001：2000标准7.3条款规定的与设计和开发有关的内容，删减后本公司服务仍能满足ISO9001：2000标准要求。2.0引用标准本手册引用下列标准：a)ISO9000:2000《质量管理体系基础和术语》b)ISO9001:2000《质量管理体系要求》c)ISO14001:2004《环境管理体系要求及使用指南》d)OHSAS18001:2001《职业健康安全管理体系规范》3.0术语和定义本手册采用《ISO9000：2000质量管理体系基础和术语》、《ISO14001:2004环境管理体系要求及使用指南》和《OHSAS18001:2001职业健康安全管理体系规范》标准中给出的术语。同时，为便于理解，避免产生歧义，本手册规定了以下术语：a)业户：公司直接的服务顾客，包括物业租赁商户(主力店、商铺租户)、商铺产权业主。b)一体化管理体系：本手册中所提到的一体化管理体系均为质量环境职业健康安全管理体系。4.0一体化管理体系4.1总要求依据ISO9001：2000、ISO14001:2004、OHSAS18001:2001标准的要求，结合本公司的实际建立质量、环境、职业健康和安全管理体系，并以文件的方式加以规管理手册文件编号：WDSY/NN-QESM版本状态:B/0第8页共26页万达商业WANDACOMMERCE定，在实施管理体系的同时，持续改进其有效性。a)公司识别提供管理服务所需的过程，确定各过程在公司内的应用。b)公司确定这些过程的顺序和相互作用。通过职责和权限的界定，确定这些过程之间的接口关系及其相互作用，用系统的方法管理这些过程，以实现过程的增值作用。这些过程的顺序不是直线式的，而是迭代、反复的，具有自我反馈机制，以便于不断发现过程中存在或可能存在的问题，不断改进之。c)公司确保各部门获得必要的资源和信息，以支持各过程的运行，以及对这些过程的监视。应配备必要的人力资源、适当的基础设施，创造适宜的工作环境，提供必要的资金和技术，积极获取有效的内、外部信息。运用这些资源和信息，确保质量、环境、职业健康和安全管理体系所应用的过程等到建立，并能正常、有效地运行，实现对过程的运行状况及其结果进行必要的监督和检查，以提高过程的有效性和效率；d)公司对质量/环境体系过程进行监视、测量，并对这些过程进行分析。监视和测量活动包括顾客满意调查、内审、管理评审、过程的监视和测量、服务的监视和测量等必要的活动，并将监视和测量活动中获取的数据和信息进行分析，以寻找改进的机会和区域。e)公司针对监视、测量和分析的结果采取必要的纠正、纠正措施或预防措施，以实现对质量、环境、职业健康和安全管理体系的持续改进。公司的中央空调、消防联动设施、保洁、绿化服务和电梯等部分专业设备的维护、保养委托专业公司提供，我公司对外委公司的服务进行监督和管理，并对其工作结果负责。4.2文件要求4.2.1总则本公司管理体系文件包括a)质量、环境、职业健康和安全方针及目标。b)质量、环境、职业健康和安全管理手册。c)ISO9001：2000、ISO14001:2004、OHSAS18001:2001标准要求及因公司管理服务需要所形成文件的程序文件。d)管理体系所要求的基础性文件，包括通用性工作手册和管理处工作手册等作业性文件。管理手册文件编号：WDSY/NN-QESM版本状态:B/0第9页共26页万达商业WANDACOMMERCEe)管理体系适用的相关法律、法规等。f)管理体系所需的记录。4.2.2一体化管理手册公司编制和保持了一体化管理手册，一体化管理手册中：a)明确了一体化管理体系的范围，包括任何删减的细节和合理性；b)引用了为管理体系编制的程序文件和作业指导书；c)表述了管理体系过程之间的相互作用。4.2.3文件控制4.2.3.1公司编制了《文件控制程序》，由管理部品质主管作为专职责任人按要求管理体系文件，同时各部门按要求管理本部门使用的体系文件，确保：a)文件发放前得到相关权限人的批准，以确保其充分性与适宜性；b)必要时对文件进行评审与更新，修改或更新须经再次批准；c)识别管理体系文件的更改和现行修改状态；d)规定文件发放范围并按规定发放，确保在使用场所得到适用文件的有效版本；e)文件使用部门确保文件保持清晰，易于识别；f)外来文件得到识别，并控制其分发和适时更新；g)使作废文件得到管理，防止作废文件的非预期使用。4.2.3.2支持文件：《文件控制程序》4.2.4记录控制4.2.4.1公司编制了《记录控制程序》，规定了与记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置有关的要求，由管理部品质主管作为专职责任人按要求检查各部门记录管理情况。各部门必须建立和维护各类记录，以提供符合要求和一体化管理体系有效运行的证据。各部门根据要求对本部门的记录进行管理，确保记录清晰、易于识别。4.2.4.2支持文件：《记录控制程序》5.0管理职责5.1管理承诺总经理通过以下活动证实其对建立、实施一体化管理体系并持续改进其有效性的承诺：a)通过培训、会议、内外部信息交流等方式，向全体员工传达满足顾客和法律、管理手册文件编号：WDSY/NN-QESM版本状态:B/0第10页共26页万达商业WANDACOMMERCE法规要求的重要性，提高员工的质量、环境及职业健康安全意识；b)制定一体化方针；c)确保质量、环境、职业健康安全目标和指标得到制定，并分解到各相关部门；d)实施管理评审，评价一体化管理体系的适宜性、充分性和有效性，寻求改进机会，促使其持续改进；e)提供一体化管理体系运行所需的资源；5.2.1以顾客为关注焦点a)总经理以实现顾客满意为目标，在整个公司内营造一种以顾客为中心的氛围，确保公司的每一名员工都建立起“顾客第一”的服务意识。b)通过市场调查、准业主需求调查、顾客沟通（包括电话、信函、上门走访等）和满意度调查，了解和确定顾客的需求和期望，包括明示的和隐含的顾客需求，也包括公司应尽的与服务有关的责任和义务及法律法规方面的要求。c)通过对顾客满意程度、体系运行中各类数据的收集、测量和分析，采取纠正与预防措施，不断提高顾客满意度。5.2.2法律法规及其他要求5.2.2.1公司编制了《法律法规及其他要求控制程序》，规定了获取与一体化管理体系运行有关的法律法规和其他要求的渠道，由管理部品质主管负责组织实施，确保物业管理服务中的所有活动和服务都符合法律法规和其他要求。5.2.2.2支持文件:《法律法规及其他要求控制程序》5.2.3环境因素识别和评价5.2.3.1公司编制了《环境因素识别与评价控制程序》，由管理部品质主管按要求组织识别本公司所有活动和服务中的环境因素，包括本公司能够施加影响的环境因素，并确定其中的重要环境因素。由品质管理部将环境因素形成记录，并对环境因素实施动态管理，确保环境因素能够得到及时更新。5.2.3.2支持文件：《环境因素识别与评价控