CRM系统的协同技术研究

CRM系统的协同技术研究作者：张永康学位授予单位：山东大学相似文献(7条)1.学位论文卿前锋客户关系管理——提升企业市场竞争力的电子解决方案2003该课题全面系统地研究了客户关系管理(CRM)的产生机制、管理理念、应用体系及功能组件,以及网络经济时代企业的营销体系,分析了Internet时代企业实施客户关系管理的解决方案,研究并探讨了企业应用CRM实现电子化营销的方法和途径,对客户关系管理的定义与系统架构,对CRM如何实现企业组织再造和业务流程重构,以及CRM系统设计与建设等问题进行了深入研究,同时论述了客户关系管理体系中数据仓库建设以及客户关系管理推动电子商务开展、实现企业全面电子化运营目标方面的重要作用.该论文的创新之处在于研究方法:用客户满意度、客户关怀、客户忠诚度指标来评价客户关系管理系统,同时引入了市场营销学和电子商务的许多全新概念,作者认为,用这种方法和这些概念来解释客户关系管理系统将更为丰富和有效.2.期刊论文段钢.马洪海.向华企业客户关系管理的导入-统计与决策2004,(5)一、CRM概念的表述客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)的概念应从三个层面来表述:(1)CRM是一种现代经营管理理念,即宏观概念;(2)CRM包含的是一整套解决方案,即中观慨念;(3)CRM意味着一套应用软件系统,即微观概念.CRM作为一种管理理念,起源于西方的市场营销理论,是从20世纪80年代在美国产生和发展起来的.在20世纪80年代初提出的接触管理(ContactManagement),专门收集客户和公司联系的所有信息.发展到90年代初则演变为包括电话服务中心与支持资料分析的客户服务功能,即客户关怀(CustomerCare).将客户作为企业的战略性资产来管理,通过客户关怀提高客户满意度;对不同价值的客户实施不同的对策;客户生命周期理论以及重视客户成本管理等都是这一理念的组成部分.CRM作为解决方案,集合了当今最新的信息技术,它们包括:Intemet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心以及相应的硬件环境,同时还包括与CRM相关的专业咨询等.CRM作为一套应用软件系统,它凝聚了市场营销等管理科学的管理理念.市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持等构成了CRM软件模块基石.3.学位论文刘远君基于统计方法的交易平台型电子商务网站CRM应用研究2006本文主要运用统计方法和数据挖掘技术来研究交易平台型电子商务网站(BtoB和CtoC型网站)的CRM应用。全文共分五个部分：引言部分叙述了本文的选题背景、研究意义、研究内容以及研究中所遇到的难点和创新之处；第一章介绍了CRM的概念、产生背景以及在各行业的研究现状，还介绍了电子商务在中国和世界上的发展现状，并列举了所使用到的统计方法和数据挖掘的技术；第二章为客户关怀分析，主要包括：利用判别分析法进行BtoB网站目标客户的分类分析，通过发放调查问卷，应用四分图模型分析BtoB网站的客户满意度；第三章为客户体验分析，包括CtoC网站的广告投放效果的定量分析和应用OLAP分析BtoB网站Web日志来观测客户的访问偏好；第四章预测了CRM的发展走势，以及结构挖掘和应用挖掘在电子商务企业的应用前景，最后提出关于交易平台型电子商务网站应用CRM的深层次想法。本文在研究方法上采取了统计学方法与Web数据库、Web数据挖掘相结合，实证研究应用于交易平台型电子商务网站的分析型CRM；笔者针对交易平台型电子商务网站的非结构化数据问题，尝试建立客户的基本分模型和活跃度模型，将目标客户的非结构化数据转化为结构化数据，并分别做三次判别分析，以分析在不同条件下，目标客户是否被归入同一类别；为了测评BtoB网站的客户满意度，设计了一套比较完善而详细的客户满意度调研的指标体系，为同类型的电子商务企业提供参考和借鉴。4.学位论文阎栗A保险公司电子商务战略的规划与设计200520世纪90年代以来，迅速发展起来的电子信息技术和国际互联网正在引起保险业的一场新的革命，保险电子商务作为一种新的经营方式和商业模式，其中所蕴含的商机己被越来越多的保险从业机构和人员所意识到。本文希望通过分析电子商务对保险公司的影响，阐述电子商务战略的核心内容和保险业电子商务战略决策的关键问题，根据某保险公司A的实际情况，规划和设计电子商务发展战略，从而归纳出保险公司电子商务战略规划和设计的要点。尽管保险业在运用电子商务方面存在一定的障碍，电子商务仍然给保险公司带来巨大的价值，同时它也使行业竞争更为激烈。另一方面，电子商务的出现和企业对核心竞争力的关注使得传统的整体保险服务变得过时，传统的保险价值链正在分解。本文所指的A保险公司是按照产、寿险分业经营的要求，于1991年组建而成的保险投资控股集团公司。发展电子商务是A保险公司一项具有重要意义的战略性决策。经过三年多的努力，A保险公司电子商务建设基本完成了中、长期规划中关于电子商务发展的阶段性目标，电子商务业务量增长明显。但从总体上看，目前A保险公司电子商务被认知和使用的状况还不理想，应用范围偏小，营销创新的步伐较慢。电子商务通过价值链将保险公司和它的客户，供应商，以及合作伙伴联系在了一起，并且通过这条价值链提供周密的渠道。一个网络化了的保险公司将拥有更好的客户关系管理体系、更高的工作效率、以及更容易开发新产品和服务的能力。电子商务降低了市场进入壁垒和业务成本，从而加剧了保险行业内的竞争压力。在过去成本优势通常会有助于获得市场份额。但是由于电子商务的出现，在寿险行业销售成本慢慢不再是市场进入的一个壁垒。剥离分销网络，电子商务为保险公司带来的战略机会有：进一步聚焦在价值链的核心环节，拓宽市场覆盖面和通过收购专业财经网站增加在目标客户面前的曝光度。电子商务同时也带来了一些如技术、责任、营运及信用和财务安全等方面新的风险，最终带来了一些对保险的新要求。电子商务战略的核心内容是8个C：内容（Content）、沟通（Communication）、客户关怀（CustomerCare）、社区（Community）、便利（Convenience）、联通性（Connectivity），度身定制（Customization）和成本（Cost）。从本质上来说，八要素是基于目标客户的深刻理解上。“只要你建了网站,不怕他们不来”这个昔日因特网的至理名言早已不实用了。电子商务的规划者们要在始终变化发展的市场中通过有创新地运用8要素来设计一个具有竞争性的和有效的客户体验。A公司在制定电子商务战略应考虑以下六个问题：1）怎样把潜在客户的上网浏览变成真实的交易2）每一个销售渠道如何面对挑战，如何消除渠道冲突使渠道之间产生综合协同效应3）网络影响保险产品的方式与程度4）提高电子解决能力，了解业务人员，业务流程和技术的发展究竟需要什么5）建立伙伴关系：与战略伙伴的合作究竟能带来什么益处，如何进行合作6）真正掌握保险业电子商务模式：了解有谁参加游戏，谁是胜出者，胜出的原因，从网络化、网络档案和商业模式变革三方面考虑电子商务决策。A公司开展电子商务的目标应与整个集团的远景紧密结合，面对现实，整体规划，循序渐进。A公司的电子商务系统的定位处在整个业务系统的前端，以业务延伸、销售支持、客户服务和关系管理以及在线销售这四个领域为重点。在战略规划方面，A公司电子商务业务拟提供的产品和服务包含两种类型，一种是保险产品，另一种是应用系统和服务。渠道策略是专门推出电子商务销售的险种，利用电子商务系统支持代理渠道的业务运营，以客户为中心，整合各种交互渠道，其价格策略是根据不同的产品、服务内容和目标客户采取不同的定价策略，并希望通过联盟策略寻找合作机会扩展市场吸引新的顾客群体，使自己进一步聚焦在核心竞争力上提高效率。作为新技术应用的产物，电子商务的实现当然离不开信息技术。信息技术策略和电子商务策略之间联合的关键是将技术的计划和实施看成是一个整合业务和技术的业务流程，建立一个平衡的技术能力组合，为企业创造价值。5.学位论文吴柳熙品牌战略下服装业协同销售服务(CSS)系统的设计与实现2008随着市场经济改革的推进与发展，世界经济一体化的格局逐渐加强，品牌的价值愈显突出，市场的竞争已经演变成了品牌的竞争，品牌已经成为赢得顾客忠诚和企业求得长期生存与成长的关键。与此同时，以信息产业为先导的新经济下，电子商务以信息技术的发展为契机，以互联网的普及为依托，在商业和贸易领域不仅深刻改变，甚至颠覆了传统的生产和经营方式。这些改变对现有的服务和消费模式产生深远影响的同时，对企业的经营模式和发展战略也提出了更高层次的挑战。本文结合对服装行业深入调查的结果，阐述了品牌的管理思想与策略，论证了结合电子商务来发展品牌是现代服装企业发展的必由之路，并以此为指导思想，定义品牌竞争力支撑模型。同时借鉴ERP，DRP，CRM的理念与设计，提出基于品牌战略的服装业协同销售服务(CooperativeSalesService，简称CSS)的管理策略，实现从传统的以产品为中心，依靠低廉成本，低价销售占领市场的经营模式到以客户为中心，借助电子商务平台提供优质服务和一流管理来提升品牌竞争力的战略转变。基于品牌战略的服装业协同销售服务以提升品牌为核心目标，将消费者、商店、以及企业等通过销售和服务环节进行融合并统一计划和管理，实现以便捷销售、个性化服务和高效管理等方式提升品牌的目标。根据CSS的管理模式和软件工程的流程，本文还对企业进行深入的需求分析，设计科学合理的数据模型，采用具有安全可靠，维护方便，功能拓展容易等优点的N层架构开发CSS系统，完成了企业管理子系统，商店B2C销售平台，客户服务平台等CSS系统的三大组成部分，既有企业和商店之间B2B的模式，也有商店和消费者之间B2C的模式。其中，企业管理子系统负责品牌企业端的商品基础信息管理、处理企业和商店之间的业务来往以及来自客户服务平台的信息等；商店B2C销售平台的功能包括商店门户、实现网络销售等；客户服务平台是为贯彻品牌服务理念而建设的服务性平台，主要是负责为客户提供信息订阅，客户关怀等一系列个性化服务及商品验证，商品评价等公众功能。6.期刊论文冲电器软件技术有限公司互动式营销型呼叫中心--OKICTstageP&S公司客户服务中心解决方案-电子商务世界2004,(4)呼叫中心行业经过几年的摸索与发展,对外有效提高客户服务质量,扩大收入;对内大幅提高员工生产力,降低成本已经不仅仅是企业对客户服务中心的巨大期待,而是日益紧迫的现实要求.对于企业而言,只有夺取长期的客户资源才是发展之道,而要夺取客户资源往往在于能否高质有效地处理如电话订单受理、信息咨询、用户投诉建议,能否进行客户关怀以及积极的营销等业务.换言之,客服中心能否有效处理企业在发展和保持客户关系过程中所遇到的各种服务问题成为企业能否持续稳定发展的关键.2004年,日本冲电气公司(以下称OKI)为P&S公司构筑了互动式营销型呼叫中心,这是目前国内首例建设成功的互动式营销型呼叫中心.该方案的最大特点在于它不仅满足了企业对客户提供被动式应答服务的需求,同时还解决了企业面向客户开展主动式营销的现实课题.7.学位论文郭崇商务智能在电信企业的应用研究2004电信企业是国家信息基础设施的主要建设者和运营者，担负着基础建设的重要使命。为了顺应信息化时代的发展潮流，满足客户个性化服务，缩短服务链条，提高核心能力创新能力，各电信企业纷纷建设以IT技术为依托的业务信息支撑系统。近年来，以商务智能技术为基础的经营分析系统逐渐成为建设的方向，但是多年的信息化实践显示，我们的信息化建设由于缺乏统一的业务流程框架、标准和规范使得电信企业内部流程混乱，导致电信管理中前台的业务提供、定单处理、客户关怀和后台的网络管理、资源调配以及IT支撑不能很好的配合，前后台的协调一致性差，资源利用率低下。可以说，电信运营企业拥有资源优势，但缺乏资源运作优势，资源不能实现共享并造成严重浪费。随着中国加入WTO和电信市场多元化竞争格局的形成，增加了电信企业引入