搜索
21.业务背景2.项目情况3.功能介绍目录2项目背景和目标集团客户是战役中的“城池”，是大市场竞争的最重要部分客户经理是把守城池的关键力量，为其提供强有力的武器是当务之急举措、目标为一线客户经理提供全面支撑其日常工作的平台通过打造中国移动政企客户专业化、精细化、可视化、协同化的综合运营支撑平台，与协同运营管理系统共同实现从监控分析到策略执行的闭环管理，推进全省政企客户运营能力提升。38点8点半12点14点18点客户经理的主要任务客户经理主要任务：维系客户、拓展信息化晨会：1.主管安排工作2.查看客户预警3.查看客户视图报表，准备拜访资料业务拓展：4.了解客户需求5.项目协作推进6.制定业务方案7.业务办理单客户服务：8.收集客户信息9.解决客户问题10.申请相关资源11.反馈竞争情报跟进和总结：12.记录服务日志13.查看工作绩效14.沉淀和分享知识客户经理的一天4客户经理工作台的主要功能维系客户拓展信息化客户管理：支撑本地客户/双跨客户管理客户视图：提供集团全景信息报表视图预警提醒：提供客户异动信息、流失预警日志管理：记录客户服务轨迹情报管理：竞争情报收集、汇总和推送投诉咨询：处理客户的投诉商机管理：实现多渠道商机创建及管理项目管理：客户项目跟进管理任务管理：一线生产工单流支撑资源申请：营销资源、礼品资源发放申领业务办理：支撑本地/跨市/跨省业务办理方案库/知识库：知识随时沉淀、分享、获取团队管理：项目团队、客户服务团队支撑客户经理工作台的功能贯穿了客户经理各项工作内容561.业务背景2.项目情况3.功能介绍目录6角色业务流程系统支撑整体架构数据监控问题分析策略部署响应执行省/市公司领导省市公司相关专业主管一线客户经理/运营支撑人员ESOP客户经理工作台8th项目管理系统目标、任务反馈、信息系统关系：与政企客户协同运营管理系统联动，实现业务闭环使用角色：一线客户经理、运营支撑人员业务流程：策略部署+响应执行广东公司政企客户协同运营管理系统78整体架构:与周边系统关系省级客户经理工作台ESOP地市客户经理工作台功能调用功能调用功能、数据融合展现功能承载可陆续优化支撑人员工作台系统接口BIEOMS客服与办公门户(PORTAL)统一登录EOMS协同平台9整体架构：功能架构101.业务背景2.项目情况3.功能介绍目录10晨会：1.主管安排工作（任务管理）2.查看客户预警（预警管理）3.查看客户报表资料（客户视图）客户服务：8.收集客户信息（省级/双跨客户管理）9.解决客户问题（投诉处理）10.申请相关资源（资源管理）11.反馈竞争情报（情报管理）业务拓展：4.了解客户需求（商机管理）5.项目协作推进（项目管理、团队协作）6.制定业务方案（方案库）7.业务办理单（业务申请）跟进和总结：12.记录服务日志（日志、备忘录）13.查看工作绩效（绩效）14.沉淀和分享知识（知识库）客户经理工作与对应的系统功能客户经理的一天11登录系统：两种登录方式1、访问esop.boss.gmcc.net登录账号和密码同BOSS，可以和BOSS进行在线切换。2、登录OAPortal工作台，在“集团应用”-“集团ESOP”，或者直接搜索应用“集团ESOP”点击后可自动登录。统一登录工作台为客户经理提供了常用操作和关键数据，并能够进行个性化配置，不必记忆系统大量的功能菜单就可以方便进行使用，减轻客户经理的工作压力，提高工作效率。工作台总览：查看关注数据和待办事务131.查看待办事项：任务管理通过任务管理模块客户经理可以统一处理和查询投诉、商机、业务受理单、预警、情报单、交办、项目、协作单、KPI等各类型的任务。省市公司可以通过任务派单方式电子化、协同化工作。可以通过“待办设置”统一设置待办事项的短信提醒，方便管理工作。2.查看预警信息：预警提醒通过预警提醒模块客户经理及时掌握集团客户及其成员的关键指标、收入异动、产品流量异动、合约到期情况、账户余额、欠费情况、成员异动、等预警信息，并可通过短信等方式提醒预警详情预警提醒3.集团一体化管理：省级/双跨客户管理省公司客户经理可以建立省级集团和双跨集团，并在其下关联客户总部和客户分支的BOSS集团，建立起省市关联的客户一体化管理后，可以在自然集团的全景视图中全面展示客户的整体报表和视图，并便于省市联动。4.查看客户报表：集团客户全景视图集团客户全景视图全方面展现了客户（包括自然集团和boss集团）的收入、产品、成员的详表信息，细到具体成员的号码、品牌、ARPU、MOU以及收入的构成、月变动情况等。同时，还整合了基本信息、账务信息、服务信息、网络信息等，方便客户经理全面了解客户情况。5.了解客户需求：商机管理商机管理和原CRM的功能相同，能够支撑来自不同渠道、不同类型商机的全流程支撑，为客户经理提供了管理商机的手段。6.项目协作推进：项目管理省市可以通过此模块成立项目和项目团队，其中项目包括省级/地市级/跨地市的产品/营销/活动三大类，项目下可包含各类具体任务工单，并可记录项目过程中的进展信息、总结信息，并与客户信息关联7.项目协作推进：团队管理服务团队项目团队协作团队为方便项目任务的开展及本地市协作任务的派发和办理（也防止乱派），ESOP提供了团队管理，包含项目团队、协作团队、服务团队，分别面向单个项目、日常支撑、客户服务等需要8.制定业务方案：方案库方案库通过把产品和行业应用的知识标准化、颗粒化，方便客户经理通过三步骤（选择产品和业务、输入客户名称、生成方案）就生成具体客户的专属方案，包含介绍、功能、案例、技术方案、资费等，并可二次编辑选择产品录入客户名生成客户专属方案219.业务申请：业务办理申请与原CRM功能相同，客户经理可通过此发起业务申请，后台可收单办理10.解决客户问题：投诉管理可通过投诉管理模块，与客服投诉系统对接，可支撑政企客户部内部投诉流程，以及统一处理与客服、网络的投诉工单查询投诉单创建投诉单2311.申请资源：资源管理客户经理通过资源管理功能进行资源搜索、资源申请，查看审批结果，完成资源从申请、审批到发放使用的全过程。资源申请资源维护12.收集竞争情报：情报管理客户经理将收集到的竞争对手或其他营销渠道的相关情报信息录入到系统，方便自己和情报管理员筛选有价值的情报信息，然后制定出相关的策略13.反馈服务情况：工作日志为了实现客户经理快速记录服务情况及灵活查询历史服务资料的目标，系统不但拥有完善的日志管理功能，支持编写、查询客服、工作、项目等类型的日志，还能自动创建系统日志，而且在我的工作台还提供了快捷方式进行编写工作日志我的工作台日志快捷方式日志管理14.查看工作绩效：绩效管理绩效管理员可导入绩效数据，客户经理及客户经理主管可以查看其工作绩效信息。导入绩效考核表绩效查询15.进行知识沉淀共享：知识库（在建）ESOP集成了知识库，包括业务知识库、系统知识库，在工作台上可以直接发起知识库查询，在各操作页面可查看相关知识，并可随时分享经验。目前业务知识库还在建设中，系统知识库已经提供。知识库示意图…ThankYou!