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第四章秘书的素养第三节秘书的心理和性格素养•一个优秀的秘书，不仅要具有较高的理论修养和思想修养，具有良好的工作作风、职业道德和广博的知识，还必须了解并善于调节自己的心理，保持心理平衡，努力培养形成完美的性格。•《秘书心理学》(修订版)是一部体例完整、系统性强、内容丰富、特色鲜明的专著性教材。它坚持系统性、实践性的基本原则，运用观察、调查、实验相结合的研究方法，借鉴心理学、秘书学、社会学、文化学等多门学科的研究成果，将秘书心理置于全球化时代中国社会变革的大背景下加以考察，全面地论述了秘书的角色特征、秘书的个性心理、秘书的欲望需求、秘书的智能结构、秘书的价值取向、秘书的人际关系、秘书的人际交往、秘书的公关行为、秘书的工作激励、秘书的心理保健等重要的理论问题和实践问题，并且详细解析了秘书工作实践中的一些经典案例。本教材既有科学性、理论性，又有实践性、实用性，适合高等院校秘书学专业师生、广大秘书工作人员及管理干部阅读。一、秘书的心理素养•心理素养，即心理品质，是指一个人在心理过程和个性特征两方面所表现出来的本质特征，主要包括情感品质、意志品质和性格品质等方面。秘书工作的特殊性，决定了秘书人员应具有合乎职位需要的、具有个性特点的心理品质。•（1）畏上心理秘书的畏上心理主要表现为：在领导者面前诚惶诚恐，说话办事畏首畏尾，生怕言行不合领导者心意，该干的事不敢大胆干，该说的话不敢大胆说，事无巨细，非领导点头莫敢行动，唯唯诺诺、不参不谋，甚至发现领导者有某种错误也不敢以适当方式明言。•（2）自负心理秘书的自负心理主要表现为：对下蛮横骄纵、指手划脚，时常借领导者的权威去教训、指挥别人，时常给人一种居高临下的感觉，甚至对平级部门或人员也不能以平等的眼光给以应有的尊重。某些秘书产生这种心理，主要缘自缺乏清晰的自我意识和秘书角色意识，认为秘书在领导者身边工作，常被人视为领导者的“红人”，自以为地位和条件都较优越，因而产生盲目乐观、沾沾自喜的自负心理。这种白负心理是秘书工作者的大忌，它严重地影响了领导者在人们心目中的地位，也损害了秘书工作者的声誉，极易伤害同事感情，难以理顺周边关系，妨碍工作的正常开展。•（3）厌倦心理秘书的厌倦心理主要表现为：认为秘书工作是“打杂”的，机械单调，枯燥乏味，因而失去工作的热情，消极应付，只求过得去，不求过得硬。秘书工作是一种服务性工作，并且具有很强的事务性。秘书人员的工作十分繁忙，也十分琐碎，还必须严格按领导意图办事，需要经常请示和汇报，如果不能正确看待秘书工作的职能意义，那么这种工作的事务性与被动性，便很容易使人产生厌倦心理。•（4）讨好上司心理秘书讨好上司的心理主要表现为：刻意观察领导颜色，喜欢做表面文章，而不愿埋头苦干充当无名英雄；内心并不一定真正尊重自己的领导，但却显得格外忠诚，处处事事看上司的眼色行事，即使发现领导人的意见和行动是错误的、不明智的，也绝对称是，不论是非曲直，只要能讨得上司的赏识就行。某些秘书产生这种心理，主要缘于膨胀的私欲。身为秘传，却不以当好领导者的助手和参谋为要旨，而是怀着强烈的个人企图，如升官晋级或有求于上司办私事，抱着讨好上司的心理，对领导者百般阿谀逢迎。以这种心理状态对待领导者、对待秘书工作，必然会严重贻误秘书职责，从而损害领导工作。•（5）焦虑心理秘书的焦虑心理主要表现为：在工作任务繁重、头绪繁杂或处理意外事件时，瞻前顾后、左思右虑、情绪烦躁、思维迟钝、过于敏感，不能对情况作出正确的评估与判断，使自己的能力不能正常发挥。焦虑是指情绪的兴奋和紧张状态。正常人的焦虑具有情境性，它与面临的情况较为复杂以及突发危急情况和出乎预料难于应付的事件有关。一方面，秘书工作时常与细、繁、杂、忙为伴；另一方面，在社会组织管理工作中，也时常会遇到各种比较棘手的突发事件要秘书人员去处理。秘书必须掌握一些工作、调度、时间安排的方法，不断积累处理繁难及突发事件的经验，不断提高这方面的能力，这是克服焦虑心理的重要前提。凡此种种心理现象，都不利于秘书工作的正常开展，都会给领导工作和管理活动带来程度不同的损害，需要秘书工作者注意克服和搞好预防。秘书工作在管理工作中的地位和重要性，要求秘书人员必须具备良好的心理品质，注意加强对秘书良好心理品质的培养。•2、意志•意志是人确定目的、实现目的、支配和控制自己行为的心理活动。•意志具有自觉性、果断性、自制力和坚韧性等积极的品质。•3、情绪。•情绪是人的情感较强烈的、带有冲动性的、明显的外部表现。•情绪的成熟首先表现为能够控制自己的情绪。•秘书人员要善于经常保持积极、乐观、平静的情绪，防止并善于克服消极的、悲观的、烦躁的情绪。•冷静是智慧的源泉，急躁是无能的表现；•人在烦躁时开锁，常会用错钥匙，甚至把钥匙扭断。史上最强女秘书事件。•2006年4月7日晚，EMC大中华区总裁陆纯初回办公室取东西，到门口才发现自己没带钥匙。此时他的私人秘书瑞贝卡已经下班。陆试图联系后者未果。数小时后，陆纯初还是难抑怒火，于是在凌晨1时13分通过内部电子邮件系统给瑞贝卡发了一封措辞严厉且语气生硬的“谴责信”。陆在发送这封邮件的时候，同时传给了公司几位高管。结果瑞贝卡以一封咄咄逼人的邮件进行回复，并让EMC中国公司的所有人都收到了这封邮件。这件事在网上吵得沸沸扬扬。形成几千人转发的局面。一些网友称瑞贝卡为“史上最强女秘书”。•陆纯初：•Rebecca,IjusttoldyounottoassumeortakethingsforgrantedonTuesdayandyoulockedmeoutofmyofficethiseveningwhenallmythingsareallstillintheofficebecauseyouassumeIhavemyofficekeyonmyperson.Withimmediateeffect,youdonotleavetheofficeuntilyouhavecheckedwithallthemanagersyousupport-thisisforthelunchhouraswellasatendofday,OK?•中文：“我曾告诉过你，想东西、做事情不要想当然！结果今天晚上你就把我锁在门外，我要取的东西都还在办公室里。问题在于你自以为是地认为我随身带了钥匙。从现在起，无论是午餐时段还是晚上下班后，你要跟你服务的每一名经理都确认无事后才能离开办公室，明白了吗？”（英文原信的口气比上述译文要激烈得多）•瑞贝卡：•首先，我做这件事是完全正确的，我锁门是从安全角度上考虑的，北京这里不是没有丢过东西，如果一旦丢了东西，我无法承担这个责任。•其次，你有钥匙，你自己忘了带，还要说别人不对。造成这件事的主要原因都是你自己，不要把自己的错误转移到别人的身上。•第三，你无权干涉和控制我的私人时间，我一天就8小时工作时间，请你记住中午和晚上下班的时间都是我的私人时间。•第四，从到EMC的第一天到现在为止，我工作尽职尽责，也加过很多次的班，我也没有任何怨言，但是如果你们要求我加班是为了工作以外的事情，我无法做到。•第五，虽然咱们是上下级的关系，也请你注重一下你说话的语气，这是做人最基本的礼貌问题。•第六，我要在这强调一下，我并没有猜想或者假定什么，因为我没有这个时间也没有这个必要。•事件的结果：•邮件被转发出EMC后不久，陆纯初就更换了秘书，瑞贝卡也离开了公司。目前，EMC内部对此事噤若寒蝉，一些参与转发邮件的员工挨个儿被人事部门找去谈话。•尽管无论是邮件附加的个人点评还是BBS上的讨论，力挺瑞贝卡的声音都超过了八成，但外企人力资源部的管理层却并不买账。记者采访瑞贝卡，她说：“这事儿闹得太厉害，我已经找不到工作了”。她没有料到邮件会被转发出去，也没有料到目前的局面。•EMC回应“邮件门”：•“邮件门”对陆纯初有何影响？前天晚上，陆纯初授意远在美国的EMC公司大中华区市场部经理吴薇给记者发来声明，“最近这位北京员工的离职完全是一个个人行为和独立的事件，EMC大中华区的员工都充满了信心与EMC一起取得更大的发展。”有IT业资深人士分析，像对大中华区总裁这种高管的评价，一般只有美国总部的总裁和总部人力资源部的主管才有发言权。•有人评价：“瑞贝卡在信中提到的理由，简洁意赅，切中要害，句句在理，反映出了瑞贝卡是个逻辑性强，直率果断，但是这样的人情商并不高，而一个人到后期的发展，情商起到了很大的作用。”•4、思维思维具有广度、深度和批判性思维敏捷、缜密、合乎逻辑•5、记忆•秘书人员必须对人、事、文字材料等具有较强的记忆能力。•有意识记忆！•养成重要材料随时记录的好习惯。二、秘书人员的性格素养•1、气质的含义•气质无好坏之分，性格有好坏之分。•气质的含义：现代心理学家把气质解释为人的心理活动的强度、速度、灵敏度等典型的、稳定的心理特征。•气质表现为人的感受性（感觉能力的大小）、耐受性（感觉的强化或消退）、敏捷性（言语、动作、记忆、思考、注意力转移的快慢）、可塑性（根据外界事物变化而改变自己适应性行为的程度）、兴奋性（情绪兴奋的强弱和情绪表现的强烈程度）、倾向性（情绪、言语、动作等反应倾向于外或是倾向于内）。不同气质的特征可用下表表示：2、性格和气质的关系•性格的含义：性格表现为人对现实的态度和行为方式中的比较稳定的、独特的心理特征的总和。（P75）•气质部分地决定或构成了人的性格。胆汁质的人勇猛、果断、顽强，但容易暴躁、粗心；多血质的人热情、开朗、活跃，但往往多变，缺乏毅力；黏液质的人温顺、随和、文雅，但往往胆小、犹豫不决；抑郁质的人冷静、细心、坚定，但固执己见。•但现实生活中纯粹的气质类型是极少见的，往往兼有一二种气质。而且，人的心理活动动力性特点表现并不都属于气质特征。无论什么型的人遇到高兴的事都会精神振奋，情绪高涨；遇到不幸的事都会情绪低落，精神沮丧。•气质是人的生理机能，是先天性的、遗传的，而人的性格虽与气质有关，却在更大程度上受后天影响，即受生活环境、工作环境、工作性质、个人经历、学识修养以及崇拜者、亲密者的影响。也就是说，性格是可以改变，可以有意识培养的。3、气质、性格与秘书职业的关系•无论哪一种气质类型的人都可以当秘书，只是秘书要了解自己的气质，有意识克服自己气质特征的缺点，发挥优点，要善于控制和调节自己的心理活动，培养完美的性格。4、秘书职业的性格要求•有些国家对秘书的要求之一“性格完美”。•孔子说：“三十而立，四十而不惑，五十而知天命，六十而耳顺，七十从心所欲不逾矩。”•A、开朗美国兰斯登载《有效的经验》一书中说：“跟阴郁的人在一起毫无乐趣可言，跟不能说笑的人为伴更是悲哀之至。乐观和幽默感可以使公司受益。这不但是对人与人的关系，而且对心理的健康也是非常重要的。”•法国作家大仲马说得好：“人生是一串无数的小烦恼组成的念珠，达观的人总是笑着数完这串念珠。”•B、敏捷•C、稳健•D、坚毅•E、幽默•F、自制三、秘书人员的心理调适（P77）•秘书的工作活动是一项十分繁重的脑力劳动。当代秘书活动的紧张性、快节奏和高压力，都对秘书的心理品质提出了越来越高的要求。在对秘书人员进行培养、选拔、考核、配置等工作中，应重视心理品质这一重要条件。秘书在自我发展、自我完善的进程中，也要努力加强心理修养的自觉性。•秘书处于各管理系统的中枢，地位的特殊，事务的繁重，角色的复杂，都常使其心理处于紧张状态，若不注意加以调整，就会造成心理失调甚至引起心理疾病。•秘书的心理障碍，是指秘书在辅助领导进行决策与管理过程中存在消极的、比较稳定的、影响正常行为的心理因素或心理状态。与秘书正常心理相比，秘书心理障碍是一种消极的心理走向。在秘书活动中，尽管这种障碍存在着千差万别的个性，但都会对秘书工作、秘书的成长带来许多不利因素。以下症状属心理疾病范畴，应去看心理医生。•1.睡眠障碍。入睡困难、早醒、多梦、易醒，醒后不能再入睡、夜惊、夜游、梦痍（经常被噩梦惊醒）。•2.情绪障碍。持续的心情低落、消极观念、兴趣减退、身体不适或消瘦、话少、活动减少；或情绪高涨、高兴愉悦甚至欣喜若狂及易恼怒、脾气急躁、言语多、自我评价高或