CRM系统的设计与实现

山东大学硕士学位论文CRM系统的设计与实现姓名：黄玉萍申请学位级别：硕士专业：软件工程指导教师：尹义龙20081012CRM系统的设计与实现作者：黄玉萍学位授予单位：山东大学相似文献(10条)1.学位论文张洲新疆电信客户关系管理系统的设计及应用2009新疆电信期望通过企业转型、业务模式的整合和业务流程的固化，把公司建设成为真正意义上的以市场为导向、客户为中心的现代化电信运营商。因此需建设一套结构优化、业务全面、技术先进的客户关系管理系统，优化管理工具，改进工作效率，优化业务流程，建立稳定可靠的系统平台和具有灵活的可扩展性与前瞻性的应用系统。系统包括13个主要模块，系统设计订单量为10万/天，客户数为1000万。面对复杂多变的需求，必须利用软件工程所学的方法和工具，对软件需求进行分析和管理，使需求分析完备、适用，需求管理流程化进行，同时要重视系统的架构设计，使系统的整体体系架构满足需求并保持先进性。本文研究分析了客户关系管理系统的发展背景，以此来论证新疆电信实施客户关系管理系统的必要性。研究新疆电信目前的现状，探讨客户关系管理系统的应用可行性。分析新疆电信在客户关系管理系统应用中存在主要问题，找到影响成功实施的关键因素。利用软件需求分析的方法，完成新疆电信客户关系管理系统系统的需求分析。利用软件架构设计的方法，完成新疆电信的客户关系管理系统总体体系结构设计。需求工程和需求分析是客户关系管理系统项目成功的关键因素。软件架构是系统的抽象，良好的架构设计不仅使得软件系统能够满足客户需求，它更为软件系统带来了安全性、稳定性、可扩展性等属性。软件架构设计从消化需求开始，分析系统的关键功能和关键质量，获得高层次的概念架构设计，并对概念架构进行细化设计，并最终得到系统的设计架构。作为新疆电信客户关系管理系统项目的项目副经理、项目领导小组成员、项目业务组组长，带领项目团队深入研究分析客户关系管理系统的发展背景，结合新疆电信营销业务流程、客户活动处理流程和规范，与项目组一起探讨客户关系管理系统的应用可行性，并明确了新疆电信客户关系管理系统项目的具体目标，梳理了相关流程。在项目过程中分析新疆电信在客户关系管理系统应用中存在主要问题，找到影响成功实施的关键因素。利用软件需求分析的方法，独立完成客户管理和订单管理模块的需求分析(整个系统共有1467个需求点，我负责的部分为426个)。利用软件架构设计的方法，与项目组成员一起完成系统的体系结构设计，主要负责客户管理和订单管理模块。在工作中遇到的主要难点如下：如何确定需求的完备性；如何让业务人员对需求进行确认。利用软件工程的方法和工具，通过需求建模的方法确定需求的完备性；平共处通过需求评审让业务人员对需求进行确认。对业务人员进行多次培训，讲解需求评审的方法和内容。通过本次论文研究，基本设计出能满足新疆电信实现企业策略和业务目标的客户关系管理系统，实现了“统一业务需求，统一数据模型，统一客户视图，统一技术标准，全区集中”，带来深层的管理理念和业务模式的变革：形成统一的客户视图，形成并提供完整的客户信息；全业务受理，为客户提供一个综合统一的营销和服务界面；营销一体化，实现全渠道营销过程的管理；信息和数据采集，为经营分析和营销提供基础数据支持：实现工作流程的优化和各系统的协同。本次在设计过程中还运用了文献调研法、企业内部调研法、理论分析与实践相结合法、案例分析法等方法，充分运用分析与归纳相结合、定性与定量相结合的分析方法，同时运用MBA、项目管理方面的有关理论，为今后的项目成功实施提供了重要的参考依据，系统上线后基本实现了信息的规范管理、科学统计、快速查询，充分利用客户关系管理系统实现对客户、商品、系统等的自动管理。历时两年的新疆电信客户关系管理系统工程建设圆满完成，达成了客户关系管理系统工程建设的目标。在这个过程中我利用项目管理、需求分析、架构设计的方法和工具，使需求分析比较完备，并出色地完成了工程任务，为项目成功实施作出了重要贡献。在方法和工具的应用方面，也与项目组其他成员一起进行不断的学习讨论和改进，为今后其他项目的开发、实施奠定了良好的基础。通过客户关系管理系统系统的实施，使电信树立“以客户为中心”的经营理念，完善对客户需求快速反应的组织形式，规范以客户服务为核心的工作流程，建立客户驱动的产品策划销售思想。2.学位论文梁嵘兴业银行客户关系管理系统的设计与实现2008客户是企业生存和发展的基础，改善商业银行与客户的关系是商业银行战略的中心。为客户提供优质的服务对于银行形象、客户关系及市场地位都是至关重要的。兴业银行提出了“以客户为中心”的新口号，决心实施客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)系统来全面提高对客户的服务和营销水平，同时加强对客户经理的管理和考核。本文在调研分析兴业银行的相关业务及对系统建设需求的基础上，设计了客户关系管理系统的架构，并采用SUN公司提出的J2EE(Java2PlatformEnterpriseEdition)企业级应用设计模型，将系统的应用分为客户端层、表示层、业务层和数据层四层。系统采用了JSP(JavaServerPages)、Servlet、SessionBean和EntityBean等J2EE核心技术；用JSP、Servlet构建系统表示层；用会话Bean实现业务层；数据层则是以实体Bean和Hibernate技术实现对数据库的访问。客户关系管理系统的部署采用了XML配置文件，便于系统的更改，加强系统的灵活性和适用性。兴业银行客户关系管理系统具有先进、灵活、健壮的结构和很好的扩展性。该系统的成功运行极大提高了公司的运作效率，提升了公司发掘客户价值的能力，同时该系统还加强了客户经理的客户服务和营销水平，从而提高了公司的竞争力和经营业绩。3.学位论文卜景招商银行客户关系管理系统的设计与实现2007随着中国金融市场的全面开放，银行业的市场竞争曰趋激烈，各家商业银行都意识到客户资源的重要性，纷纷树立“以客户为中心”的经营发展战略。很多商业银行在完成了数据大集中后开始进行客户关系管理系统的开发和应用。在系统实现上本文首先讨论了客户关系管理系统的实施步骤，数据挖掘和数据库基本概念，数据挖掘和客户关系管理的关系，并给出了本系统开发的数据库和开发环境。然后本文研究了系统的需求分析，通过对系统的整体设计构思、框架结构，以及各功能模块的职能划分等进行了细致的分析研究之后，提出了切实可行的技术路线与实施策略。在系统数据库中，数据仓库的建立是根据应用用户的需要，结合了本行的各种数据信息，存储在一个单一的集成的数据库中。在系统数据库开发方面，本文从系统的实现策略出发，提出了本系统数据库的实现框架并研究了每一数据层数据源和应用，给出了系统数据流程图，然后给出了整个系统数据仓库的概念设计，逻辑设计到最后的物理设计。在最后的系统实现中，本文给出了系统的角色控制，然后对各个模块的实现进行了深入的探讨。在交互式操作方面，根据用户需要设计交互式界面，用户操作方便快捷，能够迅速得出用户所需要的决策信息。本文结论具有一定的参考价值，系统在招商银行经过实际运行，表明是有效的。本系统基于数据仓库技术，通过分析各种数据之间的关联，使用数据挖掘技术，为应用者提供所需数据，衡量客户的需求、忠诚度等指标，为银行管理层提供正确的决策支持，提升其竞争能力和赢利能力。4.学位论文洪其虎宁波港客户关系管理系统的研究和设计2007全球经济的复苏和我国经济持续高速的发展，推动了全球海运业的繁荣和港口吞吐量的急剧上升。顺应这一形势，目前我国港口已经进入了新一轮发展的高潮期。沿海港口建设方兴未艾，沿海的大连、天津、青岛、上海、广州等港口都纷纷斥巨资建设大型集装箱、矿石、原油码头，而且都提出了要成为区域内甚至国际航运中心的口号。可以预见，经过这一轮扩张，未来几年内沿海港口之间以及和周边国家与地区港口之间的竞争将更加激烈，这给古老而又年轻的宁波港的发展带来严峻的挑战。随着竞争的日益激烈，港口服务本身已经不存在很大的差异。谁能更好地把握客户的趋势，加强与客户的联系，扩展企业发展客户的渠道，谁就能取得市场优势，立于不败之地。赢得高价值的、回头的、满意的、真正创利的客户是企业发展的源泉。与客户连成的价值链已经成为港口企业之间竞争的核心。如何能在这新一一轮竞争中立于不败之地，提高宁波港的核心竞争能力，是我们需要深思的问题。为了解决上述问题，宁波港在企业未来的发展中必须尝试客户关系管理(CRM)项日。通过CRM项目，改善公司的管理和服务，一方面提高现有客户的满意度、忠诚度，另一方面挖掘出潜在的客户，从而提高公司的市场占有率、营业额和利润。作者认为CRM系统是管理与技术的结合，本义分析了宁波港实施CRM的必要性和目的，研究如何在技术上实现CRM系统的要求，并根据国内外CRM系统的研究与开发现状，结合宁波港客户关系管理的实际需求，提出并设计了宁波港CRM系统的主要助能模块，为宁波港集闭研究和设计CRM系统提供了有价值的参考。5.会议论文张曦.董毅明基于CTI下医院客户关系管理系统的建立2006基于CTI的医院客户关系管理系统设计方案的阐述，进一步探索适合中国医院现状的客户呼叫中心及客户关系管理系统的技术与方法。6.学位论文陈婷婷基于Struts的家电销售客户关系管理系统设计2009电子商务时代的到来不断推进企业进行信息化管理升级。ERP系统作为当前企业信息化的一个关键技术，逐渐被越来越多的企业采用。ERP的核心思想是供应链管理，它跳出了传统企业边界，从供应链范围去优化企业的资源，是基于网络经济时代的新型信息系统。CRM则是“以客户为中心”的系统，它能够更好的整合资源以服务客户，同时为企业ERP系统提供更好的信息支持。将产品链下游的客户和上游的生产厂商通过CRM和ERP系统连接起来，将形成电子商务的形式，从而满足客户需求，整合生产资源，提高生产效率，降低库存开销及生产成本。br　　本文围绕家电销售业中小企业客户关系管理系统的设计与实现，在开发与设计中采用了可以快速开发和维护便利的面向对象的开发方法，并结合软件工程开发理论，从企业客户关系管理的实际需求出发，对目前需要解决的问题进行了详细的需求分析、设计实现与测试。其中重点实现了产品信息管理、故障信息管理、VIP客户管理、结算部分管理、备件数据、服务商管理、用户信息管理和其他管理等功能。使系统能够实现对客户信息、客户需求、客户服务以及上游供应商信息的综合管理。同时也尽可能考虑到用户的非功能需求，力求使系统简单易用，通俗易懂，强化了定制和个性化的理念。br　　根据应用系统的特点，我们在系统设计中采用基于J2EE开发环境实现的Web结构模式。ApacheStruts是实现MVC设计模式的最佳应用框架之一，其最大优点是将显示逻辑与业务逻辑明确分开来，能够适应越来越复杂的Web应用系统的设计需求。本系统即以Struts为主要开发框架，后台数据库采用了Oracle9i，通过现有的计算机网络资源和集中存储的数据库进行管理。br　　通过试运行表明，本设计是成功的，已经达到了设计目标，提高了家电销售业中小企业客户关系管理的水平，为进一步和企业ERP系统的融合及企业信息化管理的转型奠定了坚实的基础。7.学位论文曲延涛银行营业机构客户关系管理系统的设计2006电子商务代表了一种全新的管理模式,它无论是从深度上还是从广度上都强烈的冲击着传统的管理模式,对传统的管理理论和方法带来了严峻的挑战,同时也为发展新的管理技术提供了机遇.客户关系管理及其应用系统也由此得到了空前的重视与发展.当前,客户关系管理系统在我国的国有商业银行中上处于逐步开发阶段.为此,本文从多学科的角度出发,为中国农业银行的客户关系管理系统的规划进行了有益的分析,特别是针对农业银行山东省分行利用客户关系管理系统进行的一些营销策略进行了探讨.首先,本文通过说明客户关系管理系统发展的背景,分析了外资银行在这个方面的领先优势,以及国有商业银行客户关系管理的现状,明确了客户关系管理系统在当前及今后将是银