酒店新员工培训方案

五星级酒店新员工培训方案建议书一、项目需求要培训的新进员工，没有经过系统的酒店/餐厅服务礼仪培训，也不清晰各岗位职责。希望聘请酒店管理服务专业培训方面的资深老师帮助餐厅制定五星级服务标准，并通过知识的讲解、行为的训练使得餐厅员工从服务意识、心态到服务礼仪、技能技巧上都有质的提升，保证顾客享受到五星级服务的尊贵礼遇。二、项目方案五星级酒店服务礼仪训练课程目标：1、学习掌握五星级酒店的服务礼仪规范，明确餐厅各岗位的工作职责和工作范围；2、了解服务礼仪的重要作用，点燃餐厅员工的工作热情；3、通过对餐厅员工的姿态、着装、动作、语言的要领训练，提升员工个人形象；统一员工服务标准，展现企业良好形象；4、利用真实案例的不同体验引导餐厅员工树立以“客户为中心”的服务理念，建立正面而积极的服务态度。力争从基础员工素质层面全面提升餐厅及集团的美誉度；5、培养餐厅员工掌握服务过程中“关键时刻”服务技巧，保证顾客得到尊重及五星级的服务；6、学习处理客户的投诉与抱怨技巧，增强危机事件的处理能力。课程特色：五星级酒店服务礼仪标准来规范和训练学员、注重实战、实用。课程时长：3天课程讲解+2天实战训练（按实际情况调整）培训方式：讲解、分析、展示、示范、实操、点评、提问、解答课程大纲：（一）认识篇第一单元重新认识自我——服务礼仪的作用◆内强个人素质◆外塑企业形象◆企业现代竞争的附加值◆人际关系的润滑剂第二单元服务人员工作意识的培养一、案例鉴赏：木桶原理怎样理解100—1=0二、工作态度我为什么而工作我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）打造阳光心态（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）第三单元服务人员职业形象塑造一、仪容仪表规范工作妆的规范发式的规范仪容规范二、仪态规范进出房门、上下楼梯、进出电梯不受欢迎的身体语言基本站姿、走姿基本坐姿、蹲姿问好、致意与鞠躬指引、指示递物、接物三、着装着装的原则鞋袜的搭配常识首饰、配饰的使用规范总结：1、自我形象检查；2、着装配色表四、化妆礼仪男士淡妆女士工作妆第四单元五星级酒店的日常通用服务礼仪标准◆微笑礼仪◆称呼礼仪◆介绍礼仪◆鞠躬礼仪◆敬语礼仪◆握手礼仪◆注目礼仪◆举手礼仪◆递接名片礼仪◆单据递送礼仪◆入座交谈礼仪◆出入房间礼仪第五单元电话礼仪一、打电话礼仪重要的第一声饱满的情绪，喜悦的心情电话服务的声音要求——端正的姿态，清晰的声音力求简洁，抓住要点考虑到交谈对方的立场使对方感到有被尊重、重视的感觉打电话谁先挂二、接电话礼仪接电话服务礼仪迅速准确的接听认真清楚的记录有效电话沟通学会配合别人谈话对方要找的人不在时接听私人电话时（二）操作篇第一单元服务流程的意义及服务员心态调整一、明确分工、团队合作、统一标准、更高效率。二、排除胆怯（一）服务的定义（二）自我激励法1、你是重要岗位的执行者；2、你是第一印象的缔造者。第二单元餐前准备工作一、卫生清理——个人卫生—区域卫生（一）个人卫生的检查：（二）区域卫生的检查：(另附工作分配计划)二、物品管理——日常消耗/低值易耗品—器皿—家私--个人工具（一）分配个人器皿管理并立帐，负责人名单置于家私柜门内（二）检查低资易耗品个人存量，独立出库并由库管进行记录三、明确销售——急推/估清—特色菜品—个人销售目标四、交接工作第三单元领位员岗位及操作规范标准一、迎送礼仪服务：迎送宾：（一）职责（二）礼仪规范（三）操作标准（四）仪态要领（五）流程二、安排就餐座位服务：（一）礼仪规范（二）操作标准（三）操作要领三、递送菜单服务：（一）礼仪规范（二）操作标准（三）操作要领四、实际训练第四讲单元餐厅服务员岗位及操作规范标准一、铺口布服务：（一）礼仪规范（二）操作标准二、斟茶服务：（一）礼仪规范（二）操作标准（三）注意事项三、点菜、介绍菜品服务：（一）礼仪规范（二）操作标准（三）注意事项四、上菜、摆菜、分菜服务：（一）礼仪规范（二）操作标准（三）注意事项五、撤盘、更换骨碟服务：（一）礼仪规范（二）操作标准（三）注意事项六、斟酒服务：（一）礼仪规范（二）操作标准（三）注意事项七、更换烟灰缸、香烟服务：（一）礼仪规范（二）操作标准（三）注意事项八、小毛巾服务:（一）礼仪规范（二）操作标准（三）注意事项九、结账服务：（一）礼仪规范（二）操作标准（三）注意事项十、实操训练第五单元传菜员岗位及操作规范标准一、传菜员服务：（一）礼仪规范（二）操作标准（三）注意事项二、实操训练第六讲送菜员岗位及操作规范标准一、送菜服务（一）礼仪规范（二）操作标准（三）注意事项二、实操训练第六单元处理客户投诉的方法分享：处理投诉的基本方法处理升级投诉的技巧处理疑难投诉的技巧提炼：“尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度；处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点弹回式服务弥补技巧掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；案例分析：总结与演练处理客户抱怨的六步绝招；分享：处理顾客投诉与抱怨的方法（三）强化篇标准固化训练一、作业流程训练接待——引位——上茶——点菜——上手巾——斟酒/饮料——上菜——换餐碟二、各服务礼仪要点训练