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第2章饭店组织机构与部门设置教学目的掌握组织行为学的相关知识，饭店组织管理的内容和原则；掌握饭店组织结构的层次和形式；了解和熟悉饭店的组织制度教学内容1、组织行为学概述2.饭店组织管理概述3.饭店组织结构与制度4.饭店部门设置教学重点1.饭店组织管理的内容和原则2.饭店组织结构类型和酒店组织制度第三章饭店管理职能1、自上世纪90年代以来，我国发生了数次重大自然灾害。在抗击灾害的过程中，军队发挥了骨干与核心作用，为什么？2、每次抗灾过程中都要成立“领导小组”，为什么？3、像饭店这样一个涉及多工种、人员密集型、高服务性的企业如何进行有效管理？1994年11月中旬．555中国羽毛球公开赛在大连举行。来自12个国家的运动员、领队和组委会成员100余人下榻在四星级的丽景大酒店。15日晚8点多．客房部值班经理急匆匆来到服务室。告知大家：“总台紧急通知．因临时增加10名陪同人员，羽毛球大赛组委会要求加房。没有OK房．故障房也可以。客人马上就要到达。”作为经理的小贾招回部分服务员经简明交待任务后．大家便兵分三路．投入到紧张的故障房恢复工作中去。晚10点40分。在中、夜班服务员的通力合作下．5间故障房变成了OK房。20分钟后．客人住进房间。组织行为学是研究企业组织中员工和群体在工作中的行为及其规律的学科，以组织中的人为研究对象。饭店组织行为学研究的问题：一是饭店组织对员工工作行为的影响，一是员工的行为方式及其绩效对组织效率和组织目标的影响。饭店组织行为学研究的内容（1）员工个体行为、（2）员工群体行为、（3）组织变革。第一节、组织行为学和组织原则★个性与行为个性是人的一组相对稳定的特性。个性具有稳定性。是在一个人身上经常表现出来的、比较一贯的、持久出现的心理特征。人在先天生物遗传的基础上，受后天环境的影响和实践经验的影响，个性会形成、发展或者改变。个性和行为有直接的联系：一个人的行为是由其个性和所处环境共同作用的结果。饭店组织研究个性的意义：组织的规范是为了规范员工的行为，但组织又不能抑制个性，束缚员工的主动性及个性的积极发挥；饭店是多部门多岗位的企业，每个部门和岗位因业务内容的不同，对员工个性的要求也不同。饭店在使用员工时，应依据员工的特长和个性，把他们分配到最适合他们的岗位上去，以产生最佳效果；组织管理中要创造良好的环境和企业文化，使员工的个性在不成熟一成熟的成长过程中发展为健康的个性。第一节、组织行为学和组织原则★需求、动机和激励：需求一动机一行为是一种关系连锁和关系组合。需求是个体为了得到某种满足的心理状态，动机是为了满足而想去行动的意图，需求产生动机，动机产生行为。饭店组织管理就是要创造让员工产生需求的空间，根据需求形成激励机制，激发员工为达到满足的目标而努力行动。饭店激励有多种形式，较常用的有物质激励、尊重和自我实现的激励（包括培养、荣誉称号、晋升提拔等）、目标激励（饭店目标、部门目标、个人目标）、企业文化激励等。第一节、组织行为学和组织原则★群体功能：群体是指多个个体为了共同的目标以一定的形式组合起来的相互依赖、相互协作、相互作用的集合体。饭店组织群体有两大功能：一是作业功能。二是人际关系功能。群体能维系和协调其成员的人际关系，满足成员的社会性需求。饭店组织既要注意群体的作业功能，也要注意群体的人际功能。第一节、组织行为学和组织原则★团体动力：指群体中人与人相互接触、相互影响所形成的群体目标、能量和处事准则。团体动力研究主要是以非正式组织为研究对象。团体动力可以是组织前进的作用力，也可以是反作用力。团体动力必然表现为群体行为，组织职能是要使群体行为和组织目标一致起来。第一节组织行为学和组织原则★群体规范（群体中存在着群体规范）饭店非正式群体规范的特点：群体规范不规定成员的全部活动，只规定该做的和不该做的范围，它对服务规程可能是一个补充，也可能是一种逆反。群体规范大部分是非正式规定的、不成文的，成员在潜移默化中逐渐学会的。群体规范对成员有很强的约束力，成员违反群体规范会受到群体的压力，促使他重新遵循群体规范。群体规范一旦形成，就难以更改。群体规范如果与饭店目标相一致，能极大地提高饭店的水平和服务质量。反之，则会成为饭店规范的干扰。组织管理的任务就是要改变那些与饭店目标不一致的群体规范。第一节组织行为学和组织原则组织变革是指组织依据外部环境和内部情况的变化，及时调整并完善组织的结构和功能，以适应未来组织发展的要求。饭店组织变革是由外部环境和内部情况变化引起的。外部环境：社会经济环境的变化。科学技术进步的影响。理念、意识发展的影响。管理理论和实践的发展。内部因素：饭店目标和价值观的变化。饭店功能的变化。资本结构、成分的变化。群体行为方面的变化。管理者的因素。第一节组织行为学和组织原则一、饭店组织管理的含义组织的含义组织必须有目标，目标是组织存在的前提有分工与合作也不能成为组织，分工与合作关系由组织目标限定组织要有不同层次的权利与责任制度第二节饭店组织管理概述根据酒店的经营目标，建立组织机构，合理分配人员，明确责任和权利，协调各种关系，促进酒店经营目标实现的过程。1.满足经营需要的原则(1)组织形式要为经营服务（2）组织形式要为组织目标服务（3）组织形式要为效率服务2.等级链和指挥统一原则权责相当原则服从命令原则命令统一原则酒店从最高层管理层到最底层管理层所发布的指令、精神应保持一致，各种指令之间不应有矛盾冲突。酒店的任何指令不管经过多少级别都应逐级指挥，不能越级指挥。酒店的每一个员工只有一个顶头上司，只听命于一个直接上级（1）管理幅度原则一位管理者有效管理直接下属的人数（2）授权原则授权形式组织明文规定、上级在职权范围内口头授予。案例一客房服务员小陈当班，接到日本客人从房间打来电话，当她轻轻敲开房门时，一团卫生纸突然朝她脸上飞来，不偏不倚打个正着。小陈顿时被打蒙了，定睛一看，日本客人怒容满面，像只好斗的公鸡，原来他刚跨进卫生间，发现卫生纸只半卷，顿觉受了慢待，便大发脾气。小陈捡起卫生纸，心想是服务员打扫清洁时，粗心造成的，很委曲，忙向客人道歉。然后为客人拿了一卷完整的卫生纸，一手端着一盆鲜花重新到客人房间。4.团结一致的原则一方面要加强企业文化的建设，另一方面要有组织保证。从制度和道德观念上确定每位员工的人格尊严观，以人格的力量建立起人与人之间的正确的关系、相互尊重相互关心。以制度形式界定破坏团结的言论和行为，并采取相关的处罚手段。各级管理人员在组织团结一致方面起模范表率作用案例：把“对”让给客人有一位台湾客人入住宁波某酒店，行李员帮他送行李进房后，服务员小汤提着开水走进房间，她面带微笑，把水瓶轻轻放到茶几上，主动询问客人：先生，你有什么事需要我做吗？客人说，请给我上一条毛巾。好的。一会儿，她便用盘子端着一条干净的折叠着的毛巾来到客人面前，用夹子夹住手巾递给客人说：先生，请用。没想到客人却不高兴，责备她，我不要旧的，我要没有用过的新毛巾。小汤心里一楞，却不动声色，即对客人表示：对不起，我给你拿错了。说完便出去换了一条亲毛巾来，客人这才满意。问题讨论：从组织行为学的角度看待饭店产生不团结的原因。5.适应环境的原则酒店市场竞争越激烈，酒店的组织形式就越要适应外部条件的变化，而且反应要迅速。随着国内、国际集团化经营方向发展，不同的集团化经营方式要求有不同的组织形式。案例北京九华山庄饭店2008年度经营目标是提高利润，经过分析后得出影响利润的主要原因是客源结构不合理。解决办法：组织机构设置上要强化营销功能。案例国际饭店饭店2006年度计划需要通过ISO9000和ISO14000论证。在组织机构上就要强化质量管理和环境管理的人员配备。案例“北京海波大酒店”为了2005年“升四星”。2005年度的工作都围绕“星级评定”工作展开。1.业务分工与协作酒店组织管理对实体的建设先要按照分工的原则对业务作专业化划分，同时又要使专业化的组织活动和业务活动保持高度的协调一致性。制作酒店组织图业务界面划分建立岗位责任制业务组织关系2.管理人员的配备和使用用人理念（德才兼备，以德为重）确定用人标准（基本素质、管理能力、业务知识和业务能力）管理人员的配备程序（提出候选人、进行考核、确定人员）使用和授权管理人员进入角色、授权、用人不疑和制约机制、爱护培养、严格考核。3.任务的分配确定组织目标酒店是制定计划的形式确定酒店目标的分解指标和分配任务根据计划，将任务分配到各个部门，各个部门根据目标和任务，制定本部门的计划。目标考核4.编制定员核定并配备各岗位、各班组、各部门及全酒店管理人员和服务员的数量。编制定员核定用工类型正式工、合同工、聘用工、临时合同工、临时工、管理公司派驻工等。5.劳动组织业务流程和协作业务流程时序上的设计业务流程空间上的业务流程排班一、酒店组织结构设置1.酒店组织结构的层次决策层管理层督导层操作层直线制组织结构直线职能制组织结构事业部制组织结构矩阵式组织结构1．饭店营业部门2．饭店职能部门3．其他机构设置前厅部（FrontOffice）旅游部(TourismDepartment)商品部(ShoppingArcade)康乐部(RecreationDepartment)餐饮部(Food&BeverageDepartment)客房部（HousekeepingDepartment）人事部(PersonnelDepartment)财务部(FinancialDepartment)安全部(SecurityDepartment)工程部(EngineeringDepartment)销售部(SalesDepartment)工会、共青团、妇女组织机构党组织的领导机构两难的“抉择”：程经理该怎么办？程经理是某饭店餐饮部经理。餐饮部下辖一个餐厅和一个酒吧。酒吧设在饭店大堂二楼的一角，营业时间从上午9点到晚上12点。程经理按常规配置在酒吧安排了3个员工（每个班次），即1名服务生、1名酒水员和1名收银员，服务员按两个班次轮班。经营变化：后来饭店实行部门经责任制，下达给各营业部门年经济指标和相应奖惩措施。组织改变：程经理分析营业构成，考虑到酒吧位置偏、规模小、人力成本高，几乎是保本经营或亏损，决定减并岗位缩减人员，集中力量抓餐厅：将酒吧由3人减为1人，将酒水、服务合并，收银岗位则由楼下总台收银兼任。效果与问题：月人工成本降低，酒吧实现盈利；酒吧营业额略有下降，出现服务员作弊私吞营业款现象。非正规配置人员问题使程经理陷入两难境地。程经理该怎么办？一是将酒吧承包出去，但这必须征得饭店领导同意；二是采取频繁换人的方式，尽可能减少员工作弊的可能，但可能导致服务质量的下降。程经理考虑再三选择了后者。案例说明什么：组织机构和岗位设置要适合经营任务的需要，考虑管理效率、服务质量、经营业绩等三者的有机统一。（1）直线制总经理餐饮部经理客房部经理工程采购部经理前厅部经理客房部经理餐厅部经理厨房部主管酒吧主管水电部主管维修部主管采购部主管优点：第一，机构简单，决策迅速；第二，职责清楚，权限明确，责任心强；第三，权力集中，上下联系简捷．有利于统一指挥，提高组织效率。缺点：第一，要求饭店经营管理人员具有全面的经营管理知识和业务能力，并具有较强的综合协调能力和指挥能力；第二，由于集权过多，缺乏横向的协调和配合，一旦饭店经营规模扩大或产生复杂问题，就会出现不适应状况。适用于规模较小、员工人数不多的小型饭店（2）直线-职能制是由垂直的生产、服务指挥系统和按专业分工的横向职能系统相结合而成的组织形式。主线部门：餐饮部、客房部、商场部职能部门：财务部、人力资源部总经理饭店员工财务部经理营销部经理人事部经理办公室经理采购部经理工程部经理康乐部经理餐饮部经理前厅部经理客房部经理服务部总管预定总管总台总管洗涤部总管管家部总管客房部总管酒吧总管厨房部总管餐厅部总管美容部总管娱乐部总管健身部总管●直线职能制组织结构优点：第一，既有利于整个饭店的统一指挥，又能充分发挥职能部门专业化管理的作用，从而提高经营管理水；