第7章酒店管理概论

2013，酒店管理概论Page1of40RebeccaLiuHotelOrganization&Operation酒店组织与运营刘静一[e-mail]2013，酒店管理概论Page2of40RebeccaLiu本章概要：饭店的组织结构饭店的收入中心和成本中心饭店的控制系统：财务控制、质量控制第七章饭店组织与管理2013，酒店管理概论Page3of40RebeccaLiu学习目的：了解饭店的组织结构。了解收入中心的两大主要构成：房务部及餐饮部。了解成本中心的构成。了解饭店的控制系统。了解财务控制及质量控制在饭店管理中的作用。第七章饭店的组织与管理2013，酒店管理概论Page4of40RebeccaLiu饭店的特性：所有饭店都经营客房出租业务。饭店的客房数量不同，使饭店规模不等。饭店的类型不同：城市中心饭店、度假饭店等。饭店设施的性质和规模不同。饭店提供的服务水平不同。2013，酒店管理概论Page5of40RebeccaLiu饭店的特性：饭店之间的相同之处：能够协调多项特别任务和必要的活动，以吸引客人和为客人服务。创造与企业投入的资金和时间一致的合理利润。上述功能的发挥，组织建设是管理的首要工作。2013，酒店管理概论Page6of40RebeccaLiu饭店是如何组织的？为了吸引客人和为客人服务，饭店按照能提供的服务划分成不同的职能区域或职能部门。+收入中心成本中心房务部餐饮部。。。人事部财务部。。。2013，酒店管理概论Page7of40RebeccaLiu饭店的收入中心：通过向客人出售服务和产品创造收入。房务部：主要由前厅部及客房部组成餐饮部：主要由餐厅、厨房&送餐服务其他部门：客衣、电话、收视、泊车、高尔夫、精品店、租车、水疗、健身等租赁：特许经营、出租及佣金2013，酒店管理概论Page8of40RebeccaLiu饭店的成本中心：不直接创收，为收入中心的正常运营提供支持。行政管理：行政办公室、财务部、人力资源部、保安部等市场营销部：公关、市场销售、预定、收益工程维修部：设备维修、能源2013，酒店管理概论Page9of40RebeccaLiu饭店连锁集团的优势发挥饭店连锁集团设置区域管理部门，在区域体系中，一个管理岗位管理着多个酒店。例：区域总经理、区域财务总监或区域人力资源总监、区域收益经理等。2013，酒店管理概论Page10of40RebeccaLiu收入中心核心部门：房务部（客务部）房务部是大多数饭店的经营中心，是占用饭店面积最大的部门，也是除博彩饭店外收入来源和利润创收最大的部门。部门收入占总收入：68%部门经营毛利：74%2013，酒店管理概论Page11of40RebeccaLiu房务部RoomDivisionDepartment酒店客房部及前厅部总称。主要组织职能为：客房部：客房区域及公共区域前厅部：礼宾部及前厅部前厅部FrontOffice客房部HousekeepingPage231组织结构图2013，酒店管理概论Page12of40RebeccaLiu房务部的前厅部前厅部是饭店的指挥岗位，负责办理客人的登记、入住、邮件、留言、结账及退房工作。主要工作职责：提供礼宾服务办理客人登记确定客人付款方式分配住房发放客房钥匙回答客人问题为离店客人结算2013，酒店管理概论Page13of40RebeccaLiu饭店的客房管理客房部负责饭店客房和公共区域的清洁工作。是劳动密集型部门之一。主要工作职责：清洁客房和公共区域检查客房设备是否正常补充迷你吧物品检查客人遗留物2013，酒店管理概论Page14of40RebeccaLiu饭店客人的账务管理现代化酒店全部采用计算机系统管理店内客人账务。客人可以随时查询店内消费金额和明细。店内客人账务需要由前台人员在夜间过账，让系统自动进行夜间审计。饭店管理系统PMS销售点系统POS2013，酒店管理概论Page15of40RebeccaLiu饭店客房的门锁管理传统的金属钥匙和门锁已经被电子门锁系统取代。该系统使用可以任意设置密码的塑料钥匙卡或客人的信用卡操作。2013，酒店管理概论Page16of40RebeccaLiu饭店客房的预定管理饭店预定29%通过旅行社59%通过互联网饭店设置预订部处理客人客房预定业务。饭店预定比例最大的是通过电话或者连锁酒店的网站用直接询问的方式完成。其他方式还有：互联网i旅行社饭店销售代表旅游经营商独立的预定系统航空公司、邮轮公司和其他运输公司预订部一般归属收益经理管理，有些划归房务部管理。2013，酒店管理概论Page17of40RebeccaLiu饭店的收益管理很多饭店在制定价格和销售房间时采用收益管理技术。饭店的收益管理是使用过去和当前的信息，提高饭店进行大量经营活动的能力。收益管理的作用。Page235收益管理的工作内容。Page2362013，酒店管理概论Page18of40RebeccaLiu饭店房务部的工作绩效衡量房务部绩效的三个统计指标：1.日平均房价（ADR）2.入住率（OCC）3.可销售客房收入（RevPAR）2013，酒店管理概论Page19of40RebeccaLiu日平均房价:AverageDailyRate=客房收入/同期售出房间数入住率（住房率）:OccupancyPercentage=售出房间数/同期可售房间数x100%可销售房收入：RevenueperAvailableRoom=客房收入/同期可售房间数或入住率X同期日平均房价饭店房务部的工作绩效指标:2013，酒店管理概论Page20of40RebeccaLiu例题：根据某酒店客房销售记录计算：日期客房收入售出房间数日均房价4月3日238000170？4月4日？18514504月5日285000？1500三日统计：？？？2013，酒店管理概论Page21of40RebeccaLiu例题：根据某酒店客房销售记录计算：日期售出房间数可销售房间数入住率4月3日170200？4月4日185200？4月5日178200？三日统计：？？？2013，酒店管理概论Page22of40RebeccaLiu例题：根据某酒店客房销售记录计算：日期入住率日平均房价可销售客房收入4月3日85%1400？客房收入可售房间数可销售客房收入238000200？2013，酒店管理概论Page23of40RebeccaLiu管理层可以据此评估房务部财务绩效销售部据此安排日后需要加强销售的期间需要强调的是：三个数据必须综合使用。不能单独使用其中之一评估财务绩效ADR、OCC&RevPAR数据的作用：2013，酒店管理概论Page24of40RebeccaLiu收入中心核心部门：餐饮部F&BDepartment饭店主要经营部门之一。饭店的餐饮设施对于饭店的声誉与盈利至关重要。大型饭店餐饮部餐饮销售点类型。Page240-2412013，酒店管理概论Page25of40RebeccaLiu饭店餐饮部选择餐饮销售点类型的标准根据饭店的类型：商务客人为主单间小餐厅会议客人为主大型宴会厅度假客人为主特色餐厅根据饭店的等级：餐厅等级与饭店相符竞争因素：不予现有同类餐厅竞争产品的可得到性：菜品本地采购劳动力的可得到性：雇员能否容易聘用2013，酒店管理概论Page26of40RebeccaLiu-餐饮总监（行政助理总经理）向总经理负责。-各餐厅经理和行政总厨向餐饮总监报告。-管事部经理负责餐饮部管理各整个部门的财产、设备供给和调配。厨房的勤杂和器皿清洁。饭店餐饮部的组织：2013，酒店管理概论Page27of40RebeccaLiu饭店餐饮部的支持与控制服务采购部及财务部对餐饮部提供支持和控制服务。日常餐饮原料由餐饮部先通过采购系统向采购部提出申请，采购部再向供应商订货。财务部成本主管/经理监督日常餐饮成本数据和编制期间成本报告。财务成本工作职责Page2472013，酒店管理概论Page28of40RebeccaLiu营业时间长，收入不足以抵偿经营成本.平均账单额低，向客人提供廉价餐饮.设施太多，过多的设施造成效率低下.员工离职率高，招募及培训成本高.娱乐成本高，演出成本与收入不匹配.营销不充分，很少对外开展营销.饭店餐饮经营中的问题：-造成餐饮经营出现亏损的主因2013，酒店管理概论Page29of40RebeccaLiu其他收入中心电信特许经营、出租、佣金健身和康乐设施2013，酒店管理概论Page30of40RebeccaLiu饭店的成本中心：市场营销部市场营销部的主要职责：确定饭店的潜在客人策划符合潜在客人预期需要的产品和服务最重要的是，将潜在的客户发展成为最终客户2013，酒店管理概论Page31of40RebeccaLiu饭店营销的活动：与团体和个人联系通过印刷品、广播电台、电视和互联网做广告开展直邮广告和公共关系活动走访旅行社组织提高酒店知名度的活动2013，酒店管理概论Page32of40RebeccaLiu饭店市场营销部的组织：市场营销总监向总经理负责销售经理、公关经理、收益经理向总监报告组织结构图：page2532013，酒店管理概论Page33of40RebeccaLiu饭店成本中心其他部门工程部：Page253财务部：Page255人力资源部：Page256保安部：Page2562013，酒店管理概论Page34of40RebeccaLiu饭店的控制系统理想的控制系统是管理层能够在出现严重问题前迅速发现并纠正经营预算的偏差。建立精确的预测系统。加强培训，减少错误造成的损失。掌握两种控制手段：财务控制与质量控制2013，酒店管理概论Page35of40RebeccaLiu饭店的财务控制财务报表是财务控制的工具之一。投资者和管理者都根据财务报表监督经营情况。饭店普遍遵照《饭店财务统一制度》编制财务报告。损益报告分为部门报表和汇总报表。收入、成本与费用进行分类。成本分为部门成本、管理成本和固定成本。资产负债报告将资产、负债和所有者权益进行分类。2013，酒店管理概论Page36of40RebeccaLiu饭店的质量控制饭店的产品是客人在饭店逗留的经历。产品是在客人面前生产出来的。保持质量不变不易。让客人满意的方法：保持产品和服务的一致性。制定标准选择员工员工培训员工参与评估质量计划：客人满意度及暗访对成就进行奖励2013，酒店管理概论Page37of40RebeccaLiu小结：为了有效地经营饭店，饭店分为不同的职能区域。饭店划分收入中心和成本中心。除博彩酒店外，收入中心最大的部门是房务部和餐饮部。饭店房务部的三个统计指标。成本中心由市场营销部、工程部、财务部、人力资源及保安部等组成。饭店管理层使用两种类型的控制方法：财务控制与质量控制。财务报表是重要的财务控制工具。饭店采用美国饭店和住宿协会制定的《饭店财务统一制度》设置会计科目和财务报告。质量控制是保证部门制度的标准得到执行。2013，酒店管理概论Page38of40RebeccaLiu本章专业术语：Page2682013，酒店管理概论Page39of40RebeccaLiu作业:饭店收益中心和成本中心的划分？大多数饭店那个部门提供的收入来源比例高？饭店管理层使用哪两种控制工具？饭店房务部的三个指标计算公式？2013，酒店管理概论Page40of40RebeccaLiu职业术语测试：将下列正确词义连线：商务散客公司团体客人特许经营客人组合硬成本管理公司软成本CorporateGroupsFranchiseGuestMixHardCostsCorporateIndividualsSoftCostsManagementCompany