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上海师范大学法政学院顾铮铮（副教授）2/13/20201一、行政沟通的含义关于沟通的含义大致有两种不同的看法：1、强调沟通是“共享”。沟通是英语单词communication应用于行政学研究的一种译法，在其他场合可译作“传播”、“通讯”、“交流”等等。众多的定义是从这里派生出来的。例如亚里山大·戈德认为，沟通就是使原为一人或数人所独有的化为两个或更多的人所共有的过程。2、强调沟通在于“影响”。如心理学家卡尔·霍夫兰等认为沟通是某个人传递刺激（通常是语言的）以影响另一个人行为的过程。第一节行政沟通概述上海师范大学法政学院顾铮铮（副教授）2/13/20202第九章行政沟通行政沟通是指组织内外相关人员之间为了达成某些目标，用语言、文字、图片、动作、表情等手段交换和传递有关问题的意见、观点、资料、信息、感受等，以期获得相互了解并产生一致行为的过程。二、行政沟通的作用1、行政沟通是有效决策的依据。2、行政沟通能增进行政人员对组织目标、工作环境的了解，形成一种积极向上的组织意识。3、行政沟通能改善人际关系和组织气氛。第一节行政沟通概述上海师范大学法政学院顾铮铮（副教授）2/13/20203第九章行政沟通三、行政沟通的特点及发展趋势1、行政活动频繁，行政信息涌流，行政沟通的范围扩大。2、行政沟通的形式趋向于多样化。3、信息反馈在行政沟通中的作用不断提高。4、行政沟通手段的现代化。第一节行政沟通概述上海师范大学法政学院顾铮铮（副教授）2/13/20204第九章行政沟通一、行政沟通的步骤1、信息确定：确定信息的内容及信息接受的对象。2、信息编译：要考虑接受对象的知识水平、文化程度，尽量用接受者经验范围内的事物来说明，以便接受者正确理解。3、信息发送：可以通过不同的沟通媒介，如口语、书面文字、图片、密码、动作等。采用哪一种形式，则根据信息的性质、重要程度、空间距离等情况决定。4、信息传递：信息从发送到接受所经过的路线。第二节行政沟通的过程上海师范大学法政学院顾铮铮（副教授）2/13/20205第九章行政沟通5、信息的接受：指与信息发送者相对的一方接受的信息。它是行政沟通得以完成的重要环节。6、信息译解：信息接受者将获得的信息符号译解成现实内容。信息译解的客观、准确、可靠与否取决于接受者的知识水平、专业水平和工作经验。7、信息回转：信息接受者将信息译解、执行的情况反馈给发送者。信息回转可以为信息发送者修正信息或制订新的信息提供参考资料。第二节行政沟通的过程上海师范大学法政学院顾铮铮（副教授）2/13/20206第九章行政沟通二、行政沟通的媒介在行政沟通中，沟通媒介的选择非常重要。主要有书面沟通、口语沟通和非文字非口语沟通三种形式。（一）书面沟通媒介：以文字、图片、照片、符号等作为沟通手段的形式。信息的效果=7%书面语+38%的音调+55%的面部表情书面沟通的优点：1、编译信息能选用准确、恰当的文字进行传递2、在传递的过程中不容易被歪曲3、可以长期保存和备查4、接受者可以按照自己的速度去译解书面沟通的缺点：1、应变能力差，不能立刻得到对方的反馈2、信息的内容如果过于冗长，接受者可能不堪阅读第二节行政沟通过程上海师范大学法政学院顾铮铮（副教授）2/13/20207第九章行政沟通（二）口语沟通媒介：以口头语言、声音作为沟通手段的形式。口语沟通的优点：1、富有情感，使对方感到亲切，容易接受2、能迅速得到对方的反应3、富有弹性，可以随机应变口语沟通的缺点：1、信息传送者必须有较高的语言表达能力，否则接受者将无法了解信息的内容2、口语沟通难以保存和备查3、接受者在沟通时的情绪状态都可能影响到沟通的有效性第二节行政沟通过程上海师范大学法政学院顾铮铮（副教授）2/13/20208第九章行政沟通（三）非文字非口语的沟通媒介：以表情、手势、动作、眼神等作为沟通手段的形式。1、手势语：通过手和手指的活动来传递信息。例如，二次大战期间，英国首相邱吉尔在结束电视演讲时，举起握拳的右手，然后伸出食指和中指构成“V”，结果引起全国的欢呼。2、目光语：通过眼睛来反映心理，表达情感。根据心理学家的分析，人的视线活动概括了70%的态势语言的表达领域。芬兰的心理学家通过实验把表现演员不同表情结果的照片裁只保留部分眼神的细条，然后让人分辨他们所表现的情感，结果准确率极高。第二节行政沟通过程上海师范大学法政学院顾铮铮（副教授）2/13/20209第九章行政沟通一、信息沟通的类型（一）正式沟通：通过正式的组织程序，沿着组织规定的线路进行的沟通。正式沟通的优点是沟通效果较好且有较强的约束力。但是沟通的速度较慢。行政沟通的方向:1、下行沟通：即自上而下的沟通，是指上级对下级传递信息。2、上行沟通：即自下而上的沟通，是下级向上级反映意见和情况。3、平行沟通：即横向的沟通，是指同级部门或同事之间的沟通。第三节行政沟通的类型和结构模式上海师范大学法政学院顾铮铮（副教授）2/13/202010第九章行政沟通第三节行政沟通的类型和结构模式正式沟通的结构模式：1、聚联式：存在一个沟通中心聚集沟通的内容。处于沟通中心的人可以和任何其他沟通点联系，而其他各点只能与沟通中心联系，彼此无相互沟通的渠道。这种沟通有利于形成行政权威，容易取得高效。但信息垄断造成行政专断，不利于充分发挥行政人员的主动性和积极性。2、单联式：各个信息沟通点的地位是平等的。每个成员只能和相邻的两点发生联系，其他各点则互相隔离，无法沟通。这种结构便于掌握信息沟通的幅度，容易操纵和控制。但信息的沟通十分有限，没有中心，不利于形成行政权威。上海师范大学法政学院顾铮铮（副教授）2/13/202011第九章行政沟通第三节行政沟通的类型和结构模式正式沟通的结构模式：3、互联式：各沟通点可以和所有点发生联系。这种沟通有利于沟通关系的广泛展开，信息传递面广，传递量大，透明度高，能吸引行政人员参与行政活动，促进民主的行政。但由于各种信息都进入渠道，容易造成沟通混乱，反而会影响沟通的效果，也不利于信息管理，容易泄密。4、分联式：存在两个或两个以上的行政沟通系统。各系统成员之间形成沟通关系，这有利于局部关系的成员之间的信息沟通。但由于整体被分割成两个或两个以上的没有任何沟通关系的小集体阻碍了行政命令的统一贯彻执行，造成行政效率的降低。上海师范大学法政学院顾铮铮（副教授）2/13/202012第九章行政沟通第三节行政沟通的类型和结构模式（二）非正式沟通：通过正式规章制度和正式组织程序以外的各种渠道进行的沟通。1、非正式沟通的优点：（1）能反映行政人员的真实思想和动机（2）传递速度快（3）可以减轻正式渠道的负荷量，提高沟通的效率(4）能扩大交往和接触的机会，增进友情，创造融洽、和谐的工作环境上海师范大学法政学院顾铮铮（副教授）2/13/202013第九章行政沟通2、非正式沟通的缺点：（1）缺乏规定、可控的沟通关系，传递的信息容易被歪曲（2）容易渗入个人的感情色彩（3）大量非正式沟通的存在会削弱正式沟通的威信，导致上级命令无法执行3、非正式沟通的结构模式：介绍美国的管理学家基思·戴维斯的理论。（1）单线式（2）饶舌式（3）偶然式（4）集束式第三节行政沟通的类型和结构模式上海师范大学法政学院顾铮铮（副教授）2/13/202014第九章行政沟通第四节行政沟通的原则和技巧一、行政沟通的原则（一）高效率原则：行政沟通的效率是指某一行政信息完成沟通所需要的时间。为了实现行政沟通的高效率，注意两个方面：（1）保证沟通渠道的畅通无阻（2）沟通技术现代化（二）高质量原则：行政沟通的质量是指行政信息在传递过程中所达到的真实性、准确性和全面性。实现行政沟通的高质量，就必须尽可能减少噪声，即与信息接受者的要求或行政决策活动无关的信息。噪声分为伴声噪声，指各种小道消息；本底噪声，指信息渠道本身固有的噪声信息，如下级主体迎合上级机关的需要和要求，从而使信息失真。（三）民主化原则：行政沟通的民主化是要扩大广大行政人员换参与决策的机会，创造一种民主、宽容、和谐的沟通气氛。上海师范大学法政学院顾铮铮（副教授）2/13/202015第九章行政沟通第四节行政沟通的原则和技巧二、行政沟通障碍（一）来自信息发送者的障碍1、信息表达不清楚2、信息编译不恰当3、对信息发送者不信任4、不去沟通信息5、时间紧迫（二）来自信息接受者的障碍1、不专心2、理解力不同3、过早的评价（三）来自组织的障碍1、地位差异2、组织中小团体的存在（四）来自环境的障碍上海师范大学法政学院顾铮铮（副教授）2/13/202016第九章行政沟通第四节行政沟通的原则和技巧三、行政沟通的改善1、只沟通必要的信息2、明确每次沟通的目的3、沟通前要澄清自己的想法4、慎选用语5、重视非语言的沟通手段6、要选择适当的时机、方式和环境7、充分考虑接受者的知识和经验8、避免信息沟通受到干扰9、避免产生误会，排除个人之间的成见10、对沟通的内容进行追踪11、改善沟通的环境上海师范大学法政学院顾铮铮（副教授）2/13/202017第九章行政沟通第四节行政沟通的原则和技巧四、行政沟通的技巧（一）听的技巧在沟通中，如果作为下级听取上级的指示或命令，主要有以下几个方面的技巧：（1）听清并正确理解（2）有问题予以提出，务求弄懂（3）注意对方的语调、动作、表情，留意其中的言外之意（4）必要时做一些文字记录如果作为上级听取下级的情况汇报，主要有以下几个方面的技巧：（1）表现出兴趣和热诚（2）在听的过程中要善于找出问题，并询问问题的原因（3）不要随意打断对方的讲话，要尊重和理解对方（4）对问题不要先入为主，或很快对某一问题下结论（5）要善于识别弦外之音，善于捕捉对方的谈话需要上海师范大学法政学院顾铮铮（副教授）2/13/202018第五章行政沟通第四节行政沟通的原则和技巧四、行政沟通的技巧（二）说的技巧1、语言的运用要得当，力求准确2、说话时要保持谦虚、温和的态度3、如果沟通遇到问题和挫折时，应适当转移话题，寻找适当的时机进行沟通上海师范大学法政学院顾铮铮（副教授）2/13/202019第九章行政沟通第四节行政沟通的原则和技巧四、行政沟通的技巧（三）问的技巧1、事实性的提问，目的在于得到信息，展开讨论。2、解释性的提问，目的在于得到原因和解释。如“用什么方法有助于问题的解决？”3、证实性的提问，目的在于对旧的看法提出挑战，发掘新的想法。“能认为这是一个可能的结论吗？”4、假设性的提问，目的在于挖掘新想法。如“这样做会发生什么？”5、选择性的提问，目的在选择中作一个决定。如“哪一个结论更好，甲还是乙？”6、合作性的提问，目的是发展一致的意见，取得协议或争取行2动，如“能否说这就是下一步？”