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第六章饭店管理者教学目标•1、认识饭店管理者的基本内涵•2、了解饭店管理者的类型和素质•3、明确如何成为一名优秀的饭店管理者第一节饭店管理者概述•一、饭店职业经理人•饭店业职业经理人即饭店的经营管理者，是饭店业人力资源的重要组成部分，是饭店的核心竞争力因素。•，职业经理人的涵义在不断深化，但其基本本义只有两条：一是职业的，即以契约形式将经营职责与个人回报界定清楚，将业绩作为报酬的基础，职权利与奖惩机制均透明化契约化；二是经理人，即企业中的高层管理人士，以专业智慧获取超常报偿。饭店职业经理人执业资格•饭店职业经理人的培训大概包括：现代饭店业的财务管理、饭店英语、现代饭店业市场营销、现代饭店业领导科学、现代饭店业客房管理、现代饭店业人力资源管理、酒店前厅管理实务、饭店餐饮业经营管理、实际操作等。我国饭店经理人职业化的原因•1、饭店业建立现代企业管理制度、实现市场化的必要条件•2、饭店业投资者身份的多样化和复杂化决定的•3、实现我国饭店业经营管理与国际接轨的快捷方式•4、饭店业培育成新的经济增长点途径之一•5、饭店业国有资产保值增值的保证之一我国饭店业职业经理人存在的问题•1、缺乏对职业道德的理解。•2、没有形成一定的市场潜在的需求量•3、对饭店职业经理人的价值、业绩等方面，没有相关部门统一的认证标准和认证•4、相当数量的职业经理人的自身修炼不够二、饭店督导•1、督导的功能•管理功能•培训的最佳地点是什么?我觉得不是课堂，也不是培训室，而是管理现场。领班主管现场发现问题，现场处理、现场演练、现场纠正、现场提高、现场检查，比一段时间以后到培训室里讲授更具时效性。•实务操作功能•2、角色•“三文治”“沟通者”•3、有效督导的要求三、管理者的权力•饭店企业管理中，老板如何分派权力，达到权力制衡是个大学问。分派得好，可以形成良性竞争局面，大家纷纷做业绩，靠业绩说话，推动了公司的发展。但如果分派得不好，就可能形成老板被架空，某下属大权独揽，于是老板不放心，或职业经理人叛变的局面。五大权力•1、法定权力•2、强制权力•3、奖赏权力•4、专家权力•5、参照权力中层管理人员的“四正”(正直、正派、正义、正确)•饭店的中层管理人员所领导的部门，少则5～6人，多则几十上百人。除了自身要具备很强的管理领导能力、计划决策能力、组织指挥能力以及专业知识以外，还必须具有优良的人格魅力。在工作中、生活上要为人正直。在办事做事上要公平正义。在管理、指挥、协调上要正确、准确。对部门及员工中的歪风邪气，违章违规现象要敢抓敢管，做事正派，奖罚分明，端平一碗水。•优秀的饭店中层管理人员，应该具有作风正派，对上对下、对宾客正直友善，充满正义感。服务和管理中能很快领会领导的意图，并能创造性的开展工作，抓好管理与服务。能够独当一面的解决好部门与部门之间、员工与员工之间、饭店与客人之间出现的矛盾。又能用自己的个性特征，正直、正派、正确的人格魅力领导和管理好自己的下属，处理好内外部矛盾，协调好上下级关系。•生活中的为人正直、正派，日常管理与服务中公平、正义、正确，才是星级饭店中层管理人员必须具备的个性气质和人格力量。这是饭店优秀管理人员的第一项修炼。中层管理人员的“四尽”(尽心、尽力、尽职、尽责)•饭店中层管理人员，是饭店发展与对外竞争的中坚和核心力量，也是体现管理水准和对客服务质量的向导和航标。•饭店在任命中层管理人员担任一个部门负责人时，都赋予了他(她)及其职位相对应的责任、权限、利益和义务。作为饭店管理人员，所谓管理，就是要在日常经营和对客服务工作中，尽心、尽力、尽职、尽责的抓好本部门的人、财、物、时间、信息、关系、服务、效益、成本等多方面的管理。并要管出良好的经济效益，管出优秀的员工队伍，管出优质高效的服务质量，管出饭店的品牌和良好的社会声誉来。第二节•一、饭店管理者的类型•七种类型酒店经理人的管理技能•酒店经理人要达到一定的境界，首先是要拥有充足的专业知识。例如酒店管理与战略、酒店品牌管理与营销创新、融资与资本运营、绿色饭店的评定标准、集团化与连锁经营等商业知识、政府法规、管理知识等；其次是敬业的态度，例如积极热情的工作态度，负责守法，能与他人合作，愿意栽培部属等；再则是纯熟的工作技能，包含思维能力、组织能力、绩效管理能力以及职业风格。因此酒店经理人应具体掌握好以下几点管理技能:•一、制定计划技能在管理的基本职能中，第一个职能便是计划，在计划职能的重要性，贯穿于管理的全过程。因此作为酒店经理人的首要任务便是能制定清晰有效的工作计划。不论是长期的战略规划，年度营销策划、人员招聘计划、年度预算等，都需要应用到计划的能力。制定计划要分辨有特定目标非例行性的项目管理计划、例行工作的日常管理计划与处理问题的处置计划：另外要能辨别目的与目标的差异，能够制定合理的目标，而非只应用过去的数字作基础。•二、制定决策技能就酒店经理人来说，要制定正确的决策是其中一项重要的能力。计划与执行的过程有许多的变量，必须不断的进行决策，错误的决策带来失败的后果，正确的决策，则奠定成功的基础，例如人才要从内部培养还是外部聘任？预算如何分配?处处都需要决策，决策时有时间与资源的限制，信息不足或错误的可能，人情的包袱等等。决策的技能又包含前提假设、推论能力，信息收集整理、分析、归纳的能力，逻辑判断、搏奕竞局理论，面对压力的心理素质，如何避开心智模式与错误的系统思考等。酒店经理人要站在一定的高度，统筹全局，做出决策。•三、执行管理技能•为了呈现有效的结果，酒店经理人不仅需要有周密的计划、良好的决策，也需要有执行的能力。如何有效的管理质量、成本、服务水平，有赖于酒店经理人的高度技能，管制太多，处处缩手缩脚，效率不高；管制不足，容易出现漏洞，提高成本，质量不保。管制能力的考验主要有几方面：分辨该管与不该管的事，将事后处置提前为事前管理与事中管理，(例如质量的问题可能来自供货商的能力，制程控制得当，也许也无法有效管制，而需要源流管理或采购管理)。在管理中促进部属自主管理的意愿与能力，由外部控制逐渐演变为自我管理，也是我们常说的：“管的最终目的是不管”。•四、解决问题技能•“能力越大,责任也就越大”,解决问题是经理人重要的任务，也是考验一个人能力最佳的方式。就酒店经理人而言，也许是服务质量不佳、人力不足、人员流动大、设备老旧等问题需要解决，解决问题需要界定问题、收集资料、分析问题、找出问题根源，针对其根源，运用创造能力，达成解决问题的目的。•五、沟通表达技能•据说智能、专业技术、经验只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。酒店经理人半数以上的时间用在沟通上，大多数的工作障碍也都是在沟通中产生的;管理沟通既是一种人际沟通，也是一种团队沟通。有效的沟通重在倾听和反馈。沟通需要积极主动，既坚持原则，又尊重他人、开诚布公，才能追求“双赢”结果。擅长沟通的组织、进步速度、效率都比较快。•六、激励考核技能•人们只会去做受到奖励的事情，酒店经理人要掌握制定合理的激励制度，经理人应及时、适时地对下属进行激励工作。激励是有技巧的，应该及时、具体、真诚；在需要批评时，应注意改善批评方式；对待不同的员工激励方式也不同。一个合理的绩效考核，应该由上级设定绩效标准，经双方事先沟通、共同确认。有效的绩效面谈必不可少，包括听取下属的自我评估、商讨下属的异议和共同制定绩效改进计划，才能得到员工的积极支持，起到为人事决策和绩效发展提供依据的作用。•员工期望自己的努力得到应有的鼓励与报酬，企业中与员工的士气也受到考核公正与否的极大的影响。如果要建立持续的绩效，需要有公正合理的考核办法与激励机制，才能促使人们愿意为未来而努力。•七、团队建设技能•酒店经理人要想将让各部门、各岗位人员效率更高、相处融洽，就要有良好的团队建设技能。将500个土豆装在一只麻袋里，只不过成了一麻袋土豆。好的团队必须具备以下特征：明确的共同目标、价值观和行为规范，资源共享，良好的沟通，成员有强烈的归属感，有效授权。尊重角色差异，团结合作，互补互助，才能发挥出最大的效益。团队不同于团体，团体可能只是一群乌合之众，并不具备高度的战斗能力。只有具备三方面的要素才能称的上是团队，一是目标要集中，二是团员之间关系要和谐互助，三是工作方法要保持一致与适当弹性。组织中经常需要运用团队技巧，团队建设的技能主要有建立共同愿景与目标的能力，调和成员差异的能力，制定共同规范、整合新进人员，从经验学习引进团队找寻正确方向，促进健康冲突等。•八、成功领导技能•所谓的领导，并不是说你可以随心所欲，利用权力把自己的意愿强加给别人；只有具有影响力，让别人心悦诚服地追随你，才是真正的领导。酒店经理人要学会将工作分为必须授权、应该授权、可以授权、不应授权四种类型；遵循权责对等、授权不授责、循序渐进和建立约定等四个授权原则。这样既保证下属能分担工作，又确保下属不乱用权力。如何使酒店中形形色色的人有效的一起工作，如何促使部属从表面服从到真心奉献，如何使士气低落的员工重振士气，如何使成功的人不致得意满而停滞不前，如何使粗心的人不致酿成大祸，如何使利益不同的人相互支持，这些都有赖于酒店经理人的领导技能。领导技能主要包括分辨部属的特性与现况，选择适当的领导风格，情绪的认知，控制与调节，坚定的信念与意志力。•九、培育部属技能•合格的酒店经理人应当准确地了解下属的水平和需求，协助其学习和解决特定问题，激发他们的承诺、确定行为改变的关键点、制定行动计划、应用于行动、评估和认可。酒店要发展，便需要广纳人才，但是人才不是天生的，况且学校能教的有限，因此能否有效培育部属便成为重要的关键能力，加上现今的信息流通快速，你不教部属，部属在不久的将来也会学到，但是你会丧失专业的领导能力，会使得部署对你缺乏一份尊敬与信服。•十、财务管理技能•收入是酒店的基础，效益是酒店的核心，利润是酒店的灵魂。在当今激烈竞争的市场环境下，客源竞争、价格竞争、特色竞争、人才竞争、营销竞争的大氛围之中。唯有效益竞争，效益的好坏、优劣、高低才是检验酒店经理人业绩的硬道理，也是考核酒店经理人的重要核心指标之一。酒店经理人要向管理要效益，要利润，并争取更大的利润空间。作为酒店经理人，要能掌控酒店成本支出，了解酒店每日成本支出变化情况。做到自己心中有数，财务数据清晰，同时也要让部门经理、员工明白，每日酒店正常经营需要多少费用成本支出，需要多少钱，才能确保正常经营，以树立全员成本费用控制和节约意识。•《科学管理原理》•《工业管理和一般管理》•《管理工作的实质》《质量的计划》《营销管理》《追求繁荣》《Z理论》《五轮书》《西点军校》•《商界思维的8个基本原则》•《三个和尚挑水吃：如何从群体中脱颖而出》•《人性的优点》《人性的弱点》•《狼道：绝对竞争的血酬定律》《狼道（第二版）》•《拒绝借口》《经营一生的关系》•《今天的人可信赖吗》•《改变一生的20种习惯》•《超级说服力》《成败之间的拐点》•《成大事的三大绝学：会说，会做，会藏》•《成大事必备——九种手段》•《不在不该停留的地方停留》•《史记》《资治通鉴》•4)协调：一种情绪会感染别人，在协调沟通中一定要站在对方的立场考虑后再做决定。A)管理就等于沟通（沟通能力的大小影响整个企业）B)协调职能：1、集体力量、个人力量；2、团队精神；3、民主与集中的问题C)做为一个好的管理者应具备的三个能力：领导能力、沟通能力、表达能力D)内部沟通：分上级沟通、下级沟通E)外部沟能：与客人、与媒体、与社会职能部门进行沟通F)注意服务语言的运用G)注意管理技巧H)沟通应注意：了解对方的需求站在平等的位置上取得对方的信任（让对方感到站在他的立场上）打开对方的门（让对方接纳你）显示你的能力（不要露怯，出现错误时能纠正）显示你对他人的兴趣真诚地关心对方•5)指挥：是每一个管理者起步时必须经过的一种职能，指挥能力的大小来源于基层服务。A)是一个管理人员起步必须经历的一个阶段。B)特殊事件与紧急事件的处理能力在于指挥能力的大小。法约尔及其理论•管理过程之父法国1841-1925西方古典管理理论在法国的最杰出代表。•亨利·法约尔（He