2014年上半年质量训导与管理工作总结

质量训导与管理工作总结2014年上半年目录•培训工作总结•质管工作总结•节能工作总结培训工作总结•1、各部门内部培训•2、质管部牵头组织的培训•3、行政部牵头组织的外出考察、参观、学习与培训•4、培训实施与预算对比分析•5、培训工作总结与计划各部门内部培训类别次数主要内容SOP97各岗位的标准操作流程饭店管理86绩效考核、服务意识、行为规范、意见收集处理、节能降耗、案例分析产品信息61促销活动、季节性产品与服务技术技能44沟通技巧、各项专业操作技能、设施设备使用与维修保养等关联信息29同行业案例分享、周边旅游信息、新的支付方式、礼仪文化等饭店英语20基础英语，前台、客房、餐饮岗位英语等各部门上半年总共培训337次，具体如下：质管部牵头组织的培训类别主讲人内容大课培训许文祥旅游产品设计与包装彭声堃饭店礼仪方琳饭店执行力管理专项培训质管部向海底捞学习服务与管理如何做好部门培训工作韩国礼仪文化及相关英语培训节能降耗培训（3次）标准化服务与个性化服务培训新员工入职培训（4次）管理培训部门经理与各部门工作相关的内容（20次）各部门上半年总共培训34次，具体如下：行政部牵头组织的学习与培训部门参训人员内容费用工程部李岗、王长军饭店工程管理与绿色饭店构架4398李兵新形势下的酒店更新改造、筹建实战运作与案例分析高级研讨班7810客房部袁丽鸿、黄媛媛国际白金管家资格认证培训班15037黄媛媛旅游从业人员岗位职务培训2408.5黄媛媛名酒店组织理事会计算中市场营销部王廷兵名酒店组织理事会计算中王廷兵旅游饭店高级管理人员岗位职务3453.25贵宾部干月娥旅游饭店高级管理人员岗位职务3453.25郑娟旅游从业人员岗位职务培训2408.5前厅部夏成香、杨艳丽、刘红霞旅游业治安管理系统培训600行政部牵头组织的学习与培训部门参训人员内容费用行政部罗俊芬、王淑群锦江宾馆学习洗衣技术5765财务部何忠奎名酒店组织理事会计算中汪群会计从业资格继续教育培训780徐雁旅游饭店高级管理人员岗位职务3453.25餐饮部王梅名酒店组织理事会计算中客户关系部何涛旅游从业人员岗位职务培训2408.5质管部詹志鹏旅游从业人员岗位职务培训2408.5安全部张海峰旅游饭店高级管理人员岗位职务3453.25总经办徐继红名酒店组织理事会计算中培训费用与预算对比类别预算费用实际产生费用管理类培训3910029992公共课培训141506000外请培训38001200宽带式培训12150027245总计费用17855064437培训工作总结与计划★上半年培训费用比预算少了近10万元。★培训取得成绩（1）选拔了贵宾服务员、宴会服务师和客房管家；（2）培训了各部门兼职训导师和主管领班如何做好部门培训；（3）建立了员工培训档案（4）营造了“八字”礼仪服务氛围。★培训存在问题（1）培训重形式轻考核；（2）培训内容或形式单一不均衡；（3）各部门不重视，质管部抽查考核不够；（4）外出参观学习归来无分享。★培训计划（1）重视培训效果检验；（2）每月有针对性进行专题培训；（3）培养饭店内部训导师团队；（4）加大培训效果运用与考核。质管工作总结•1、宾客意见分析•2、质量问题分析•3、奖罚信息分析宾客意见分析0501001502002503001月2月3月4月5月6月（预估）宾客意见总数有效意见数量★2014年1-6月宾客意见数量总计1465条，有效意见数量1224条，有效度84%。★有效宾客意见标准：客源信息（总类、年龄、性别、联系方式、消费特征）均无，视为无效信息。1、宾客意见数量对比走势2、1-6月满意度走势满意率走势0%10%20%30%40%50%60%70%1月2月3月4月5月6月（预估）★5月份因FTA接待，饭店整体水平提升较高，宾客满意率最高。★1月、3月因房间温度问题影响，满意率降低。★6月因设施设备陈旧、布草舒适度、电视操作问题以及在服务质量上较5月有所下降导致满意率降低。3、客源项目分析0%10%20%30%40%50%60%70%男性女性性别满意率★客房舒适度最吸引女性关注，其中对布草亲肤感最为敏感，菜品质量最吸引男性关注客源性别及满意度0%10%20%30%40%50%60%散客网络单位团体婚宴客源渠道分布★目前宾客意见以散客为主，随着饭店营销渠道多元化，网络客人意见数量仅次于散客4、满意度分析客人满意点分布0%5%10%15%20%25%30%35%40%45%环境，档次设施设备服务质量菜品性价比★目前饭店最吸引客人的依然是大环境，占比近40%★随着饭店各种促销套餐的推出，“性价比”在第二季度比例提升客人不满意点分布41%21%8%2%2%0%5%10%15%20%25%30%35%40%45%客房舒适度设施设备服务质量价格菜品★客房区域客人最为关注，包括房间内舒适度和设施设备成为不满意点主要因素客房舒适度细分0%5%10%15%20%25%30%硬件温度电视布草舒适度WIFI隔音★目前影响客房舒适度三大因素：温度、电视操作、巾类布草亲肤感0%5%10%15%20%25%30%35%40%45%50%商务出差朋友出游情侣出游家庭亲子独自旅行代人预订5、1-6月网络评价分析客源类型分布★目前网络预订客人以出差以及节假日家庭旅游为主5、1-6月网络评价分析3.844.24.44.64.855.21月2月3月4月5月6月满分得分网络评分走势同区域酒店对比东坡国际岷江东湖长岛天堂洲际酒店位置4.34.54.4设施3.94.44.7服务4.14.44.3卫生4.24.64.7推荐率95%97%96%总得分（5分）4.14.54.5★目前影响网络评价得分因素有：地理位置、设施设备、出租车服务★饭店在“朋友出游和独自旅行”类别中推荐率为100%，与饭店“环境”得分较高契合，大环境更受旅游客人喜欢。★饭店环境、卫生项得分较高，设施设备（特别是地毯）、服务得分较低餐饮部客房部康体馆市场营销部客户关系部前厅部6、1-6月表扬信分析★共计收到表扬信25封，餐饮部占比44%、客房部占比36%★表扬项目中，服务质量占比约90%，菜品质量占比约10%优势：•各部门宾客意见收集过程中，客源信息项越来越受到重视，有效宾客信息比重逐渐加大。•宾客意见越来越得到各部门的重视，劣势：•1.在收集宾客意见上如何获取客源信息的技巧还需提升。•2.在信息收集后如何进行有效的利用分析，在消费行为模式的专业知识上较欠缺，属于有数据无结论状态。•3.各部门目前没有进行本部门阶段性总结、分析。•4.部门间信息共享比较欠缺，没有建立所有部门信息及时共享平台。•5.在收集到非本部门客诉时，基本无跟进措施或机制。总结下半年工作计划1、客源信息获取的技巧培训工作2、建立标准宾客意见收集汇总模板以及信息共享平台，各部门对收集信息及时共享，以及部门进行阶段性分析3、将宾客意见收集、分析、整改措施、宾客回访纳入部门考核质量问题分析•2月27日“香精香料理事会房卡投诉”香精香料理事会午餐接待结束后，客人陆续回到房间，部门客人的房卡却无法打开房门。由于无法正常开启房门的房卡数量较多，影响了商务局的正常接待，不止给商务局也给饭店带来了较大的负面影响。经了解，接待方案明确写明退房时间将推迟到下午14:00，但前厅部员工杨曼仍出现制卡失误，对此事负有直接责任。前厅部经理来为民未按程序检查员工工作情况，导致出现此次严重影响饭店声誉的质量事件。处理结果如下：处罚前厅部100元处罚前厅部经理来为民20分，处罚员工杨曼10分。质量问题分析3月5日孔德堂的会议三点开始，宋市长14:40左右到店后由接待员引领其前往孔德堂休息，市长希望找一个安静的地方休息并直接走到了通明阁，但此时通明阁里面有摆放条桌，整体不是出于OK状态。因通明阁会前准备不到位，餐饮部、市场营销部相关人员未做好检查，根据质量训导与管理委员会处理决定，处罚餐饮部总监袁维50元、副总监张静100元、会议中心主管张燕10分，市场营销部总监王廷兵10分、预订中心经理祝娟100元、政务接待员李凤5分。质量问题分析•3月31因3月17日30909房间牙具投诉事件•事情经过：客人入住期间使用牙膏时发现牙膏已开启过，经调查是楼层员工工作疏忽，把客人用过的牙膏误认为没有使用过收集后又放置到VC房，导致客人投诉。•处罚客房部经理祝进30分，处罚客房部副经理杨琴20分，处罚主管谢利萍、领班曾令英、员工肖小英各10分。质量问题分析•3月31因3月17日30909房间牙具投诉事件追加处罚客房部经理祝进30分，处罚客房部副经理杨琴20分，处罚主管谢利萍、领班曾令英、员工肖小英各10分。•2014年4月16日，婚宴客人反映LED将新郎的名字“轩洋”错打成了“轩泽”，已及时通知电脑部更改。事后经查看是因为预订中心在发送信息时将名字打错，根据《员工行为奖惩条例》之相关规定，处罚预订中心10分。质量问题分析•5月22日，糯米网客人订餐投诉事件，处罚市场营销部总监王廷兵20分，预订中心经理祝娟15分，预订中心主管张冰玉10分，预订中心员工蔡培智5分；处罚餐饮部值班总监袁维20分，总厨部10分，会议中心主管张燕10分•5月22日，婚宴客人走错茶楼消费的投诉事件处罚上瑞坊茶楼100元，餐饮部值班副总监杨静20分，上瑞坊茶楼主管吴晓燕10分。•5月22日，30706客人投诉入住VD房事件，处罚客房部100元，处罚当日值班经理杨琴20分，领班黄丽琼、员工蒋艳红各5分质量问题分析•客人投诉12点后无法入住，预订中心与总台员工说法不一致。处理结果：为客人升级房态处理并安抚情绪。•6月17日，客人投诉6月5日的婚庆房房间巾类污染未及时告知，到退房时才要求赔偿。•处理结果：最后市场营销部减免170元赔偿费。奖罚信息分析部门诚实奖服务节能日常工作规章制度及执行率奖分罚分奖分罚分奖分罚分奖分罚分奖分罚分餐饮部180330190753051525013510市场营销753075701080客房部1109046514570前厅部70110145245815310康体馆10101054010020贵宾楼20851050安全部5252004018015工程部207045行政部10251085财务部520115190175340管家部10585302020客户关系部15165质管部105010总计分数9105405401057022021751610390920上半年各部门总计奖分4085分，罚分3395分奖罚信息分析奖励分数处罚分数餐饮部1050665市场营销160180客房部675225前厅部3851250康体馆70125贵宾楼15530安全部735245工程部9045行政部12010财务部295550管家部12050客户关系部1800质管部5020总计40853395上半年的质管信息中共计奖分4085分，罚分3395分。根据以上两个图表，日常工作做得加好的奖励和诚实奖分别占据了53%和22%，而服务方面的奖励只占据了13%。在处罚方面因出现了重房事件、婚宴员工私拿酒水等问题，日常工作和诚实方面的处罚分别占据了16%和47%，在日后的工作中将服务质量和员工质量作为工作的重点。节能工作总结•1、总能耗分析•2、各部门能耗考核结果•3、能耗预算执行情况检查