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第七章酒店安全管理第一节酒店安全管理概述一、酒店安全概念“安全”一是平安，无危险，没有事故二是保全，保护酒店安全指酒店所涉及的范围内的所有人、财、物的安全及所产生的没有危险、不受任何威胁的生理、心里的安全环境。第一节酒店安全管理概述（一）酒店安全的内涵酒店安全包含四个层面内容：（1）酒店住店客人、本店职工的人身和财物。（2）酒店本身的财产安全与名誉安全。（3）酒店人员的人身和财产不受侵害。（4）饮食安全和其他一些需要保护的安全问题。（二）影响安全的因素总共为两种:人为侵害因素自然侵害因素第一节酒店安全管理概述二、酒店安全的类型（1）以盗窃为主的犯罪行为（2）火灾（3）名誉损失主要指名誉安全、隐私安全、心理安全（4）逃帐等财产安全问题（5）其他安全问题食物中毒、打架斗殴、黄赌毒消防安全知识消防安全工作的方针我国消防安全工作的方针是“预防为主，防消结合”。就是要把火灾预防工作放在消防工作的首位。消防安全知识消防安全工作的原则安全第一的原则属地管理为主的原则专门机关与群众路线相结合的原则谁主管，谁负责的原则消防工作关系到酒店客人和员工的生命安全问题，并直接影响酒店财产安全、经营秩序和市场形象，因而成为各项工作中的重中之重。消防安全知识消防安全知识消防设备概述酒店消防设备主要包括火灾探测器设备火灾报警设备灭火设备消防设施消防安全知识火灾报警设备酒店常用的火灾自动报警系统一般有多个区域报警盘和中央控制室构成。各个区域报警盘与中央控制室联通，区域报警盘根据各个防火分区的划分而设置。火灾探测器设备消防安全知识消防安全知识火灾显示盘消防安全知识手动报警器消防安全知识消火栓消防安全知识ABC式干粉灭火器消防安全知识TY-B系列直立/下垂型洒水喷头消防安全知识适用火灾起因适用酒店场所水泡沫二氧化碳粉末卤代烷纸、木屑、纺织品、一般场所√√√√易燃液体厨房√√√√易燃气体喷漆工场、变配电√√√电力危险变电所、发电机房√√√汽车汽车库√√各类灭火介质适用范围一览表消防安全知识火灾的分类一般情况下火灾分为A、B、C、D四类–A类火灾；指固体物质火灾，这种物质往往具有有机物性质，一般在燃烧时能产生灼热的余烬。如木材，棉，毛，麻，纸等。–B类火灾；指液体火灾和可熔化的固体火灾，如汽油，煤油，沥清等。–C类火灾；指气体火灾。如煤气，天然气，甲烷等。–D类火灾；指金属火灾。如钾，钠，镁等。消防安全知识根据火灾损害的大小，火灾可分为三类特大火灾；死亡十人以上（含十人），重伤二十人以上，死亡，重伤二十人以上，受害五十户以上，直接财产损失100万元以上。重大火灾；死亡三人以上，重伤十人以上，死亡，重伤十人以上，受灾三十户以上，直接损失财产三十万以上。不具备前面两项情形的火灾，即为一般火灾。安全防范如何保障安全人防技防物防安全防范如何保障安全人防要具备很强的安全意识和责任心有一定的安全防范知识和技能制定完善的安全防范制度及应急措施安全防范如何保障安全技防监控及防盗报警系统（电视监控、门窗磁报警）周边安全防范系统（红外线报警）楼宇可视对讲系统感应式精确巡更子系统烟、火报警系统（煤气泄漏、感烟、温探头）出入门禁控制系统安全防范物防保险柜防盗门窗院墙栅栏等如何保障安全安全防范意识是安全的-----前提责任是安全的-----基础制度是安全的-----保障要形成制度使其不能、教育使其不违、检查使其不漏、奖罚使其不懒、严惩使其不怠的安全保障环境.三、酒店安全管理（一）含义：酒店安全管理指酒店为了保障客人、员工的人身和财产安全以及酒店自身的财产安全而进行的计划、组织、协调与管理等系列活动的总称。（二）目的：保证客人人身安全，财产安全和秘密不泄露；保证酒店公共财产不受破坏，被盗，遗失，不出任何安全事故。（三）处理原则：预防为主（四）酒店安全管理涉及以下三个层面。1、宏观行业安全管理2、微观酒店企业安全管理3、客人管理对客人的管理与引导，客人的自我安全管理。（一）酒店安全管理的内容1、建立有效的安全组织与安全网络2、制定科学的安全管理计划、制度与安全管理措施3、紧急情况的应对与管理四、酒店安全管理的内容与特点（二）酒店安全管理的特点1、国际性2、复杂性3、广泛性（1）安全管理内容的广泛性（2）安全管理涉及范畴的广泛性。四、酒店安全管理的内容与特点（4）全过程性（5）突发性（6）强制性（7）全员性（8）政策性四、酒店安全管理的内容与特点五、酒店各部门安全要点前厅部严把入住登记关认真核对有效证件有效证件：能够证明本人真实身份且在有效期内的证件证件种类：身份证护照军官证驾驶证五、酒店各部门安全要点前厅部行李保管加盖防护罩---------------专人看管设立行李保管室-----------严格出入库登记长期无人认领的行李-------检查／上交／统一管理五、酒店各部门安全要点前厅部门童充当保安的角色前台留意诈骗“高手”五、酒店各部门安全要点客房部问题●如遇有自称是客人的亲属、朋友，要求服务员帮助开门怎么办？●服务员正在做房时，如遇客人返回房间时怎么办？●客人遗留物(遗弃物)怎样处理？●服务员发现客房钥匙丢失怎么办？五、酒店各部门安全要点客房部如遇有自称是客人的亲属、朋友，要求服务员帮助开门时，服务员一律不准替客人开门,应由房务中心或前台处理。客房部服务员正在做房时，如遇客人返回房间，要查验客人的房卡及确认房间钥匙，确认无误后方能让客人进入房间。五、酒店各部门安全要点五、酒店各部门安全要点客房部服务员发现客人遗留物品要及时通知领班，并最迟在做完房后上客房部，不能归为己有，更不能随意当作“遗弃物”仍掉。五、酒店各部门安全要点客房部服务员发现客房钥匙或房卡丢失，先请客人换房,然后立即向部门经理及保安部报告，保安部要及时派人到丢失钥匙或房卡的所属客房区域加强巡视，客房部经理要立即制作新的电子钥匙，将门锁更新。五、酒店各部门安全要点客房部钥匙管理●按级配置●领取交还登记●严格使用保管五、酒店各部门安全要点客房部其它安全问题●每日上岗前要掌握本工作区域的房态，清楚新入住客人的情况；●客房服务员在日常工作中进入住客房间要如实填写进房记录，记清进、出时间和进房目的；●客房服务员离开客房时要检查门锁及锁库是否完好，确认门锁好后方可离开；●严格按程序和制度办事:坚持“做一间、开一间;完一间、锁一间”的原则。五、酒店各部门安全要点客房部–自杀：注意登记时注意神情恍惚者；客房长时间不让服务员打扫；长时间挂“请勿打扰”牌–吸毒:吸毒者的特点静脉注射吸毒者手臂上可见针眼，有的腿上或其他身体部位可能都有针孔。吸毒后原有的生活规律会发生明显改变。绝大多数人生活规律颠倒，晚上吸毒，白天睡觉。房间有针管、锡纸。–员工安全：遵守安全操作规范，防止发生安全事故。（擦窗、用电）五、酒店各部门安全要点餐厅的发案特点防盗食品安全厨房火灾五、酒店各部门安全要点餐厅的发案特点:防盗●“拎包”----犯罪分子乘用餐客人不注意时,偷走客人放在桌下或椅子上的提包。●“掏兜”----平时客人用餐时，一般习惯将外衣搭套在椅背上，犯罪分子假借用餐的机会也会将外衣搭套在自己的椅背上，与用餐客人呈背靠背的形式，反手偷窃衣兜内的钱财。五、酒店各部门安全要点餐厅的发案特点:防盗犯罪分子的习惯做法●选择就餐客人较多的部位落座；●常以等人的名义；●用餐简单（可能仅用一杯饮料）；●提前结帐（点完食品后立即结帐，便于作案后及时逃离现场）。五、酒店各部门安全要点餐厅发案的一般防范●提示客人将提包、衣物放在外人不易接触到的地方；●将客人搭套在椅背上的外衣套上椅套；●“以轰为主”，发现可疑人时及时向保安部报告，保安部应立即派人前去“盯看”，可让嫌疑人意识到已经被保安员注意，从而使其打消作案的念头。五、酒店各部门安全要点厨房火灾厨房烟囱高温使排烟管道内的油垢发生燃烧厨房火灾多数是跑气漏气造成的。灶具劣质或连接胶管破裂造成气体泄漏，跑出的气体会迅速膨胀到原体积的250倍，并吸收大量的热，这种气体与空气混合后形成爆炸混合物，其达到爆炸浓度范围后遇明火就会引起爆燃起火事故。这种爆燃的速度极快，只在一瞬间完成，在其周围的人员无法逃脱，必遭厄运。五、酒店各部门安全要点收银台的发案特点●假币●贪污●偷窃●抢劫五、酒店各部门安全要点收银台（员）的安全防范●必要的电视监控●严格钥匙管理，钱箱随时保持锁闭，他人不得接触；●严格交接班时清点、核对、签字程序；第二节酒店安全网络与安全组织一、安全网络（一）现代酒店层网络（二）部门管理层网络（三）楼面服务层网络第一层：现代酒店层网络：1、构成成员：高层领导、保安部经理及酒店其他部门经理组成。2、职责内容：⑴、指导安全工作的开展：⑵、制定酒店安全计划与制度：⑶、并督促其有效落实：第二层：部门管理层网络：1、构成成员：房务部、各楼层管理人员、酒店保安部的中层管理者及各部门管理人员2、职责内容：⑴具体指导并落实各项制度：⑵制定具体的安全管理职责：⑶并督促其有效落实：第三层：楼面服务层网络：1、构成成员：酒店的一线服务人员。2、职责内容：严格按照酒店安全管理层制定的各项规章制度。（工作岗位职责）保安部经理的岗位职责：报告上级：总经理督导下级：保安主管、消防员联系部门：酒店各部门1、负责保安部的全面工作，全面贯彻落实总经理下达的各项工作任务，当好总经理安全工作的参谋和助手。2、与人事培训部配合，负责本部门的人员调配和部门内部人员选拔、聘用、教育、培训、考核、奖惩、辞退等管理工作。3、根据“预防为主”的保卫工作方针，在酒店内开展以“四防”（防火、防盗、防破坏、防恶性事故发生）为中心的安全教育和法制教育。4、贯彻安全保卫工作“谁主管，谁负责”的原则，落实安全责任制，协助酒店各部门，把安全职责纳入部门管理工作日程当中。5、负责重大节日、大型会议及外宾和团队的安全保卫工作。特别是有重要首长、贵宾抵离店时，要亲自到场指挥，确保安全。6、在酒店防火安全领导小组的领导下，掌握酒店防火系统，制定防火规章制度与计划。履行消防监督检查职能，组织和领导义务消防队，防范火灾发生。负责调查酒店内发生的火灾事故。7、接待有关宾客对酒店安全工作方面提出的投诉，并进行处理。8、配合公安机关、国家安全部门及上级有关执法机关来酒店协查、指导各项工作。9、协助酒店领导，定期进行安全检查，发现问题立即处理。10、负责健立健全酒店及本部门安全方面的有关记录和档案。11、定期召开部门管理例会。保安部主管的岗位职责：报告上级：保安部经理督导下级：保安部各班组领班联系部门：酒店各部门1、在保安部经理领导下进行工作，直接对其负责，执行交办的各项任务和临时授权的其他职责。2、协助保安部经理制定各项工作计划。负责对领班的工作进行督促和检查。3、负责保安部员工的教育、培训，抓好员工思想教育和法制安全教育，使全体员工团结一致。4、协助酒店各部门建立健全安全保卫组织，培训各部门的骨干力量。5、做好易燃易爆、剧毒、放射性物品的监控检查及收缴客人的遗留、违禁物品。6、经常巡查酒店的各项安全制度在各部门的执行情况。发现客人有借酒闹事及出现违法事件的，及时处理。7、每天和前台联系，及时掌握外宾、重要客人入住楼层的有关情况，确保宾客安全。8、熟悉消防业务知识，协助保安部经理制定消防工作计划和组织义务消防队的演练与培训。9、熟悉掌握消防设施、器材的配置、保养、使用，定期做好检查工作，使消防设施器材处于良好状态。10、负责酒店要害部位的安全监督，确保安全。11、负责检查会客登记制度的执行情况及员工外出登记情况。12、负责每天各班交接班记录的检查及存在问题的妥善处理。13、每天向保安部经理汇报工作情况及存在的各种问题。第二节酒店安全网络与安全组织二、安全组织与安全职责（一）安全管理小组主要职责：（1）协助现代酒店管理者制定、实施各部门的安全计划。（2）对现代酒店员工开展安全教育，进行安全工作程序及技术的训练。（3）将现代酒店的