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第二章现代酒店管理理论与方法•【本章导读】•现代酒店管理是一门综合性科学，只有认识并运用它的客观规律，才能对它的营运活动实行科学的、有效的控制与管理。为适应现代饭店管理的需要，这门学科已逐步形成了一套管理理论与方法，它包括酒店管理的基本原理、基础理论和管理方法等内容。•学习目的：•理解管理及酒店管理的含义•掌握管理理论的发展脉络•理解酒店管理的基础原理•了解酒店管理的基础理论•掌握酒店管理的基本方法第一节管理的涵义及基础理论一、管理及酒店管理的内涵（一）管理概念管理活动作为人类一项最重要的活动，广泛存在于社会生活中。从不同的视觉可以理解不同的管理含义。从字面来理解，管理有“管辖、处理、管理、理事”等意义，即对一定范围内的人和事进行统筹、安排和处理。但是上述解释不能够严格表达出管理的本身所具有的完整定义。长期以来，中外管理学者从不同角度或研究侧面对管理作了不同解释，其中有代表性的有以下几种：1、法尔约：“管理是由计划、组织、指挥、协调及控制等职能为要素组成的活动过程。”2、西蒙：“管理就是决策”3、泰罗：“管理就是确切地知道要别人去做什么，并使他用最好的方法去干”。4、管理就是协调组织成员，激发工作积极性，以达到共同目标的活动。5、管理是通过计划工作、组织工作、领导工作、控制工作等诸多过程来协调有限资源，以便达到既定目标。6、管理就是根据一个系统所固有的客观规律，施加影响于这个系统，从而使这个系统呈现新状态的过程。7、管理是有一个人或更多人来协调他人活动，以便收到个人单独活动所不能收到的效果而进行的活动。上述各种说法从不同的侧面，不同的角度揭示了管理的含义，或者是揭示管理某一方面的属性。全面地说管理是指组织中的管理者在一定的环境条件下，对组织所拥有的资源（人力、物力和财力等各项资源）进行计划、组织、领导、控制和协调，以有效的实现组织目标的过程。由谁管(Who)管什么(What)为何管(Why)什么情况下管(When、Where)怎样管(How)（二）酒店管理概念酒店管理是指酒店管理者或管理机构，依据企业所处的内外部环境及可利用资源，通过进行计划、组织、领导和控制等管理职能，保证酒店业务均衡发展，并最终实现酒店效益目标的活动过程。1.主体：管理者，即管理群体2.客体：人、财、物、时间和信息，人最重要。3.手段：管理基础理论、原理及因此转化成的组织制度等。4.目的：酒店预期目的、好的社会效益和经济效益，还有环境效益。社会效益是前提，经济效益是基础。5.职能：计划、组织、领导和控制。酒店可能利用的资源是：•人力资源•财力资源•物力资源•信息资源•技术资源•品牌资源经营是以市场需求为依据，对企业的经营目标、经营内容、经营方式、经营策略作出科学决策。管理是为了达到企业经营目标，对企业拥有的资源进行合理组织、配置，使企业业务正常、高效地运转。经营管理酒店管理1.酒店经营：侧重点：客源市场及消费需求、竞争。主要内容：市场调查分析，据市场需求开发产品、采取促销手段等。2.酒店管理：侧重点：酒店内部，即酒店的业务运转和接待业务主要内容：业务运转中的控制、员工鼓励、成本控制等3.两者关系：经营决定、制约着管理，管理是经营的必备条件，相互交融。经营管理区别主要由上层管理者承担主要解决酒店外部环境有关问题侧重于酒店全局性、战略性问题既要考虑当前问题，又要考虑长远发展以解决动态问题为主非程序化主要由中下层管理者承担主要解决酒店内部条件利用问题侧重于酒店局部的、战术性问题主要是当前酒店产品生产技术活动以解决静态问题为主程序化联系目标上具有一致性经营是管理者发展到一定阶段的必然结果经营中有管理，管理中有经营经营与管理的区别与联系二、管理理论的发展脉络（一）科学管理理论1.科学管理运动产生的时代背景美国大工业时代工厂工人效率低管理的作用凸显2、F·W·泰勒的科学管理理论1856-1915人物简介铁铲试验理论内容理论评价人物简介泰勒（FrederickWinslowTaylor1856-1915）美国人,被称为“科学管理之父”。1856年3月20日生于美国费城，1915年3月21日于费城逝世。1872年考入新罕布什尔的菲利普斯·埃克塞特学院。1875年在费城一家水力机械厂当学徒。1878年后在米德韦尔钢铁公司当技工,很快升任工长、绘图室主任、总工程师。1883年获史蒂文斯学院机械工程学位。1880年起泰勒就系统地研究工人的工时、操作动作、工具、作业环境、工资制度以及计划与管理等问题。泰勒的论著有《计件工资制》(1895)、《工厂管理》(1903)、《科学管理原理》(1911)。1906年出任美国机械工程师学会会长，同年获宾夕法尼亚大学荣誉科学博士。铁铲试验•试验背景及过程•早先工厂里工人干活是自己带铲子。铲子的大小也就各不相同，而且铲不同的原料时用的都是相同的工具，那么在铲煤沙时重量如果合适的话，在铲铁砂时就过重了。•泰勒研究发现每个工人的平均负荷是21磅，后来他就不让工人自己带工具了，而是准备了一些不同的铲子，每种铲子只适合铲特定的物料，这不仅使工人的每铲负荷都达到了21磅，也是为了让不同的铲子适合不同的情况。•为此他还建立了一间大库房，里面存放各种工具，每个的负重都是21磅。同时他还设计了一种有两种标号的卡片，一张说明工人在工具房所领到的工具和该在什么地方干活，另一张说明他前一天的工作情况，上面记载着干活的收入。工人取得白色纸卡片时，说明工作良好，取得黄色纸卡片时就意味着要加油了，否则的话就要被调离。•将不同的工具分给不同的工人，就要进行事先的计划，要有人对这项工作专门负责，需要增加管理人员，但是尽管这样，工厂也是受益很大的，据说这一项变革可为工厂每年节约8万美元。铁铲试验•试验结果•泰勒还对每一套动作的精确时间作了研究，从而得出了一个“一流工人”每天应该完成的工作量。这一研究的结果是非常杰出的，堆料场的劳动力从400－600人减少为140人，平均每人每天的操作量从16吨提高到59吨，每个工人的日工资从1.15美元提高到1.88美元。•试验的意义•泰勒因这项实验提出了新的构想：将实验的手段引进经营管理领域。计划和执行分离。标准化管理。人尽其才，物尽其用，这是提高效率的最好办法。•铁锹试验为他的科学管理思想奠定了坚实的基础，使管理成了一门真正的科学，这对以后管理学理论的成熟和发展起到了非常大的推动作用。理论内容主要观点（1）科学管理的根本是谋求最高工作效率（2）达到最高的工作效率的手段是以科学管理代替传统管理（3）科学管理的核心是管理人员和工人双方实现重大变革主要内容（1）工时定额——合理的日工作量（搬运生铁块实验）（2）标准化——标准化的工具、方法（铁锹实验）（3）科学选人与培训员工——能力与工作相适应“第一流的工人”（4）差别计件工资制——采取差别计件付薪酬的制度（5）实行职能分工——计划职能与执行职能相分离其他人的贡献与泰勒同时代的还有吉尔布雷斯夫妇和甘特等，也为科学管理作出了贡献吉尔布雷斯夫妇（美国）在动作研究及动作简化方面作出了突出贡献。甘特（美国）创造的“甘特图”是一种用线条表示的计划图，这种图现在常被用来编制进度计划。还有其“计件奖励工资制”提高了工人的工作积极性。3、亨利·法约尔一般管理理论1841-1925人生四个阶段14项管理原则五大管理职能理论结合实践人生四个阶段•第一时期从1860年至1872年，此时他还是个下级，主要致力于采矿的工程问题。•第二时期从1872年至1888年，这时他已是一批矿井的总管，其思路主要倾注在煤田地质和矿井寿命等问题上。•第三时期从1888年至1918年，此时期开始时该公司财政状况极为困难，几乎濒于破产。法约尔在这时立刻被任命为总经理，并改组了公司，成立了新的被称为“科芒博”的煤铁联营公司。法约尔获得巨大的成功。当他77岁退休时，公司财力已达到不可动摇的地位，人员素质也亦属不可多得。•第四时期从他退休直到逝世，虽已年逾古稀，但精力不衰。从1918年直到1925年，他致力于普及自己的管理理论工作，对他30年事业上的惊人成就加以总结。•1916年，法国人亨利﹒法约尔（HenriFayol,1841—1925）用《工业管理和一般管理》奠定了古典管理理论的基本框架。他侧重于从中高层的管理者的角度去剖析具有一般性的管理，并因此而被称为“一般管理理论”。五大管理职能•法约尔认为，管理就是计划、组织、指挥、协调、控制。•计划。法约尔在这里是把计划和预见作为一个相同的概念提出的，而预见即表示对未来的估计，也表示为未来做准备，它是以企业的资源、所经营业务的性质和未来的趋势为其根据的。•组织。组织可分为物质组织与社会组织，法约尔所论及的仅只是社会组织，即为企业的经营提供所有必要的原料、设备、资金、人员。•指挥。指挥即让社会组织发挥作用，是一种以某些个人品质和对管理的一般原则的了解为基础的艺术。•协调。这指企业的一切工作都要和谐地配合，以便于企业经营的顺利进行，并有利于企业取得成功。•控制。控制就是要证实一下各项工作是否都与已定计划相符合，是否与下达的缺点和错误，以便加以纠正并避免重犯。•劳动分工——技术与管理分工•权力和责任•纪律——一种协议•统一指挥•统一领导•个人利益服从整体利益•人员的报酬——合理的报酬•集权与分权•等级制度•秩序•公平•人员的稳定•首创精神•集体精神管理的十四条原则•法约尔的14条原则和5要素在现代管理中已作为普遍遵循的准则因而常被看成是极为一般的东西。•其实，正因为这一“普遍性”才使他的理论成为管理史上的一个重要的里程碑。•泰罗注重“哲学”和方法，法约尔注重“原则”和要素，他们的思想共同构成了古典管理理论的基础4、韦伯的行政组织理论•德国管理学家马克斯•韦伯（MaxWeber）提出了行政组织理论体系。•韦伯认为等级、权威和行政制是一切社会组织的基础。•对于权威，他认为有三种类型：个人崇拜式权威、传统式权威、理性——合法的权威。•韦伯认为只有理性——合法的权威才是理想组织形式的基础。5、厄威克的组织原则英国管理学家厄威克（LyndallUrwick）提出了适用于一切组织的十项原则。•1、目标原则。6、明确性原则。•2、专业化原则。7、一致性原则。•3、协调原则。8、管理宽度原则。•4、职权原则。9、平衡原则。•5、职责原则。10、连续性原则。6、古利克的管理七职能论•美国管理学家古利克（LutherGulick）在1937年出版的《管理科学论文集》（与Urwick合编）中提出了管理七职能论。•即：计划(Planning)、组织(Orgainsing)、人事(Staffing)、指挥(Direction)、协调(Coordinating)、报告(Reporting)、预算(Budgeting)。（二）行为科学理论1、行为科学理论产生的背景工人反抗资本家剥削以往的理论不再适用人的心理和行为研究行为科学认为人的各种行为都是有一定的动机引起的，而动机又产生于人们本身存在的各种需要。•2、梅奥的人际关系学说（行为学的早期理论）•美国哈佛大学的教授梅奥（G.Elton.Mayol，1880——1949）是人际关系学说的创造人。•1924－1932年期间，梅奥应美国西方电器公司的邀请，在该公司设在芝加哥附近霍桑地区的工厂，进行了著名的“霍桑试验”。梅奥（1）霍桑试验（四个阶段历时9年）阶段一照明试验阶段二阶段三阶段四福利试验访谈试验群体试验•（2）霍桑实验结论的主要内容•通过这次试验，梅奥等人提出了人际关系学说，其主要论点如下：•1．职工是“社会人”。•2．企业中存在着“非正式组织”。•3．满足工人的社会欲望，提高工人的士气，是提高生产效率的关键。•4．企业应采用新型的领导方法。（3）人际关系理论在酒店管理中的运用内部关系：管理者与员工的关系，部门之间的关系，酒店股东之间的关系。外部关系：与宾客之间的关系，与社会各界的关系，与同行的关系。酒店人际关系3、马斯洛的需求层次论（行为科学的主要理论）•美国威斯康星大学的心理学家马斯洛（A.Maslow，1908