第二讲酒店管理内容和基础原理

第二讲酒店管理内容和基础原理第一节酒店管理的含义和基本内容第二节酒店管理的基本职能第三节酒店管理的主要方法第四节酒店管理理论基础一、科学管理理论（20世纪初）二、行为科学理论（20世纪初）三、现代管理理论（20世纪40年代至今）（一）社会系统理论（二）系统管理理论（三）决策管理理论（四）权变理论（五）管理科学管理科学认为：管理就是用数学模式、程序对企业管理的职能，如计划、组织、控制、指挥等作出最优的解答—数量解，定量研究。并将电子计算机等现代科技手段应用到企业管理中。主要理论有：规划论、排队论、库存论、对策论等。代表人物是美国的伯法（E.S.Buffa）等。该理论认为管理与环境之间存在着一种函数关系。权变理论不再相信管理会有一种最好的行事方式，而是必须随机制宜地处理管理问题，“权变”的意思就是权宜应变。具体含义：在企业管理中要根据企业所处的内外条件随机应变，没有什么一成不变、普遍适用的“最好的”管理理论和方法。它强调在管理中要根据组织所处的内外部条件随机应变，针对不同的具体条件寻求不同的最合适的管理模式、方案或方法。该理论认为决策就是从许多个为达到同一目的可以更换替代的行动方案中选择最优方案。认为管理的关键是决策。代表人物是美国的西蒙（H.A.Simon）、马奇(J.G.March)等。一，企业是由人、物资、机器和其它资源在一定的目标下组织的一体化系统，它的成长和发展同时受到这些组织要素的影响，在这些要素的相互关系中，人是主体，其它因素则是被动的。二，企业是社会这个大系统的一个子系统，它受到周围环境（包括顾客、竞争者、工会、供货商、政府等）的影响，也同时影响环境。它只有在与环境的相互作用中才能达到平衡。三，企业系统又是由许多子系统构成的。四，运用系统观点来考察管理的基本职能，可以提高管理的整体效率，有助于管理者树立整体观、发展观和系统观。由美国管理学家巴纳德创立，以协作系统为核心论述组织内部平衡与外部条件适应的管理理论。主要观念为：一、组织是一个是由个人组成的协作系统，个人只有在一定的相互作用的社会关系下，同他人协作才能发挥作用。二、巴纳德认为组织作为一个协作系统都包含三个基本要素：能够互相进行信息交流的人们；这些人们愿意做出贡献；实现一个共同目的。采用“维持”方法——“诱因方案”和“威慑方案”的维持三、管理人员的作用就是在一个正式组织中充当系统运转的中心，并对组织成员的活动进行协调，指导组织的运转，实现组织的目标。它是研究人在生产中的行为以及产生行为的心理和社会原因的一门科学（一）霍桑实验和梅奥的人际关系理论（二）激励理论1.需要层次理论2.双因素理论3.“X-Y”理论（人性假设理论）4.期望价值理论美国行为科学家——麦格雷戈提出的X-Y理论把人看作具有两种本性的人：一种性“恶”，一种性“善”。前者称X理论，后者称Y理论。X理论认为企业管理中所出现的问题在很大程度上是由人本性“恶”造成的。因此，要用奖惩手段激发他们去努力工作。Y理论则认为，劳动和娱乐一样令人愉快，人们可以在劳动中充分发挥想象力和创造力，并从中得到满足。但人们这种智慧和潜力并未真正发挥出来，而管理者的责任就是挖掘这种潜力，创造一切机会激励员工去发挥自己的能力。美国心理学家弗鲁姆提出的期望价值理论公式表示为：M=V×E。M代表激励力量，V代表满足个人需要的预期价值，E代表可能获得该价值的概率。是美国的行为科学家弗雷德里克·赫茨伯格提出来的，也叫“双因素激励理论”。赫茨伯格把影响人们心理和行为的多种因素分为两大类：保健因素和激励因素。保健因素包括：公司的政策、管理、监督、工资、同事关系、工作条件等。激励因素包括：成就、上级赏识、增加的工作责任、个人成长和发展的机会等。激励因素存在才真正调动员工的积极性、产生激励作用。马斯洛的需求层次理论：生理需求、安全需求、感情需求（友爱、归属）、尊重需求、自我实现的需求。一个人首先产生的是最低层次的需要，当这一需要基本满足后，才依次要求层次高的需要。人的需要有发展、动态的性质。管理人员必须根据不同人的不同需要，采取不同的激励及管理手段。人际关系理论的主要观点：1.企业员工都是“社会人”，是复杂的社会系统成员。2.劳动生产率主要取决于员工的工作态度及其人际关系状况。3.企业中存在非正式组织。正式组织讲求的是降低成本，提高效率，这隔断了人之间的感情纽带；而非正式组织讲求的是情感。两者之间的矛盾冲突，妨碍了管理目标的实现。西方电气公司（霍桑地区）—《工业文明与人类问题》（一）泰罗的科学管理理论（二）法约尔的组织管理理论1.从企业经营活动中提炼出管理活动。2.倡导管理教育。3.提出五大管理职能：计划、组织、指挥、协调和控制。4.提出14项管理原则：劳动分工原则、责权统一原则、纪律约束原则、统一指挥原则、统一领导原则、个人利益服从整体利益原则、合理报酬及奖励原则、等级制度原则、集中原则、秩序原则、公平原则、人员稳定原则、首创精神原则和团队精神原则。泰罗被称为“科学管理之父”。《科学管理原理》。泰罗科学管理的核心是：谋求最高的工作效率。认为人只是纯粹的“经济人”。最显著的两个特点：1.唯利性——科学管理的目的和中心在于提高劳动生产率。2.标准化——分析每项工作的动作和时间，除去多余的和错误的动作，并在此基础上制定合理的日工作量标准。表单管理法定量管理法制度管理法走动管理法感情管理法“感情管理”法：实际上就是对人的需要、动机和行为进行控制的方法。它是通过对员工的思想、情绪、爱好、愿望、需求、和社会关系的研究并加以引导，给予必要的满足来调动员工积极性和主动性，以实现预期目标的方法。“走动管理”法：也叫现场管理法，要求管理者深入现场，加强巡视检查，调节饭店业务经营活动中各方面关系的方法。制度管理法：就是通过制度的制定和实施来控制饭店业务经营活动的方法。定量管理法：就是通过对管理对象数量关系的研究，遵循其量的规定性，利用数量关系进行管理的方法。饭店的经营活动，无论是质量标准，还是资金运用、物资管理以及人员组织，均可以进行定量管理。定量管理一般具有准确可靠、经济实用、能够反映本质等优点。案例：A酒店有400多名员工，王总办事果断，敢罚敢管。他刚接管酒店时，员工纪律涣散、经营混乱，连年亏损。他上任后狠抓劳动制度管理，重奖重罚，初见成效，上半年超额35%完成经营任务。下半年他胆子更大了，进一步使用奖惩权：对工作表现突出的员工当场按规定开奖，有时奖金1天高达1500元；员工稍有失误即按规定扣除当月奖金，有时还扣工资。结果对王总不满的人原来越多，有的员工上班磨洋工以表示不满。王总十分恼火，对磨洋工的职工一次处分了35名。结果100多名员工和管理人员向上级主管部门递交了联名请愿书，要求罢免王总。酒店年终时亏损额由去年的250万元增加到420万元。最后上级主管部门免去了王总的职务，调李总接任。李总上任后首先到各部门跟班，征求员工和管理人员的意见。随后召开职代会，宣布自己的施政方针：“严格管理加微笑管理，让A酒店充满爱”。他说到做到，在严格执行规章制度的同时，每天早晨上班时间和副总在酒店门口迎接员工，下班后进行家访。酒店规定：开会让普通员工坐前排；乘接送车上下班的管理人员自带板凳，把座位让给普通员工；分房子普通员工多加2分。中秋节组织单身员工开展赏月晚会；春节召开一线员工座谈会。使酒店焕发了新的风貌，干群之间、职工之间形成了和谐、融洽、宽厚、团结的氛围，职工劳动积极性高涨。有一次酒店组织部分员工外出度假，突然接到大批订单，服务员人手十分紧张，让人没料到的是本来准备外出旅游度假的员工主动放弃休假，前来加班，保证接待任务的圆满完成。结果第一年年终时酒店不仅还清了欠款，而且盈利680万；第二年酒店利税突破千万元大关，达到历史最高水平。表单管理法：就是通过表单的设计制作和传递处理，来控制饭店业务经营活动的一种方法。饭店的表单一般可分为三大类：第一类是上级部门向下级部门发布的各种业务指令（分派任务的人、完成时间、任务、部门）；第二类是各部门之间传递信息的业务表单；第三类是下级向上级部门呈递的各种报表。一、决策计划二、组织管理三、督导管理四、协调沟通五、控制管理控制职能：是指饭店根据计划目标和预定标准，对饭店经营活动的运转过程进行监督、检查、分析和调节，以达到预期目的的管理活动。饭店的控制职能可分为三种类型：预先控制，现场控制，反馈控制。控制职能对现代饭店管理具有重要作用：1.预防作用；2.补救作用；3.改进作用。控制的基本程序是：制定控制标准；衡量计划执行情况，将实际成果同预定目标相比较以确定是否发生了偏差，采取纠正措施。内部协调沟通：饭店内部各个部门间因工作需要的协调沟通（横向和纵向）。外部协调沟通：与社会（政府、银行、媒体）的协调沟通、与客人的协调沟通。督导：是指挥和指导的统称。指挥：就是管理者给下属发布命令和指示（口头、书面文件）。指导：管理人员告诉下属应该如何做。饭店的业务督导包括高层督导、中层督导和基层督导三个层次。决策计划职能是在预见未来的基础上对饭店组织的目标和实现目标的途径做出筹划和安排，以保证饭店经营活动的有效开展。它包括：1.环境分析2.经营决策3.计划编制：长期计划、中期计划、年度计划、专项计划4.计划执行：一是根据经营目标和总体计划，编制具体的行动计划，下达到各个部门甚至每个人贯彻执行；二是在具体执行中，注意各种信息的反馈，及时对计划进行调整或修改。一、酒店管理的含义二、酒店管理的基本内容（一）组织管理（二）服务质量管理（三）业务管理（四）营销管理（五）财务管理（六）人力资源管理（七）设备管理其主要工作是设备的资产管理以及设备的使用与维护：1.建筑物：主楼、裙房及其他附属用房。2.供应设备：供应水、气的设备3.清洁卫生设备：清洁和洗涤用的设备，洗衣房全套设备、吸尘器及打蜡机等。4.供电设备。5.厨房设备。6.通信设备。7.其他设备：电梯设备、家具设备、计算机设备、娱乐健身设备、消防报警系统。人力资源管理工作的主要内容：1、在职员工的档案管理；2、本企业人力资源的中长期规划；3、本企业各层面岗位的职务分析说明及各岗位绩效考核办法；4、招聘，录用新员工；5、培训，开发员工的内在潜力和调动员工的积极性；6、员工福利以及薪资管理；7、员工激励。1.资金管理：包括筹资管理和投资管理。2.资产管理：流动资产、固定资产、无形资产、递延资产等。3.营业收入（预收、现收、事后结算）和利税管理。4.成本费用管理：降低成本、提高利润。5.财务分析：以报表形式对饭店的经营活动和财务成果进行评价，通过评价对饭店的财务状况和经营效果做出判断。递延资产是指不能全部计入当年损益，应在以后年度内较长时期摊销的除固定资产和无形资产以外的其他费用支出，包括开办费（包括筹建期间人员的工资、差旅费、办公费、职工培训费、印刷费、注册登记费、调研费、法律咨询费及其他开办费等）、租入固定资产改良支出等。当年利润=当年收入—当年成本主要是围绕树立企业形象和促进产品销售两个主题来展开树立企业形象是为了提高饭店的知名度和美誉度促进产品销售是通过客源市场需求以及产品的分析研究，对饭店产品的定价、销售渠道、促销手段等进行正确选择1.服务过程管理：每个工作岗位制定工作规范和工作程序，使服务行为有章可循、检查评估有法可依。2.物资管理：编制和执行布草、食物等原料物资的采购、验收、储藏、发放计划，以及实行物资节约等管理行为。请问：什么是“布草”？3.素质管理：抓好员工的服务技能和服务态度。酒店管理：是管理者在了解市场需求的前提下，选择目标市场，确定经营方针、营销策略、服务内容等，对饭店拥有的资源进行有效的计划、组织、指挥、协调和控制，保证饭店业务均衡发展，并最终实现饭店效益目标的活动过程。请问：酒店的四大资源是什么？四大资源中最