第八章酒吧管理

第八章酒吧管理酒吧概述酒吧人员管理酒吧服务管理酒水成本管理酒水销售管理学习目标酒吧的分类酒吧服务程序酒吧服务标准酒水成本控制第一节酒吧概述一、酒吧定义英文Bar，长条柜台专门为客人提供酒水和饮用服务的休闲场所经营方式灵活酒吧必备的条件酒水充足、不同的载杯、必要的器具酒吧的功能正日臻完善二、酒吧分类（一）主酒吧（英式酒吧）特点：客人直接面对调酒师，装修布局非常考究主酒吧服务人员：调制、收款（二）酒廊（Lounge）大堂吧：饭店前厅音乐厅酒吧：饭店娱乐场所（服务与收款分离）（三）服务酒吧（Servicebar）佐餐酒销售量大，混合饮料品种少；直线封闭性布局；调酒师必须与服务员配合提供服务；中餐厅、西餐厅（四）宴会酒吧（Banquetbar）饭店根据宴会形式、规格和人数临时搭起的吧台，常设于不同主题的宴会中营业形式：现金酒吧（不负责客人酒水费用）一次结帐酒吧（宴会结束买单）外卖酒吧（外卖酒会）业务特点：营业时间短、量大、速度快（五）音乐酒吧提供饮品、小吃、文艺节目等（流行）其他的酒吧：泳池吧（Poolsidebar）、客房小酒吧（minibar）、综合经营式酒吧三、酒吧设备果汁机洗涤槽冰杯柜洗杯槽沥水槽葡萄酒陈放槽酒架碳酸饮料喷头杯刷垃圾箱空瓶储放架制冰机：杯和冰块、卖出杯数、冰块大小生啤酒设备：啤酒柜、啤酒罐、二氧化碳罐、啤酒喷头、输酒管储存设备:酒瓶陈列柜、冷藏柜、干储存柜四、吧台用具（一）调酒和倒酒用具雪克杯（Handshaker）量杯（jigger）：与用杯容量有关酒嘴（pourer）：不同型号和材质调酒杯（mixingglass）：16-17盎司过滤器（strainer）调酒匙、冰勺（icescoop）冰夹（icetongs）水果挤压器（fruitsquzzer）漏斗：转移工具冰桶（icepail）：不同材质和类型碎冰机、冰锥（icepick）水壶（waterjup）（二）装饰准备用具砧板酒吧刀（barknife）装饰叉（barforks）削皮刀（zester）（三）饮料服务工具启瓶罐器螺旋开酒器（corkscrew）服务托盘（servicetrays）鸡尾酒纸巾（cocktailnapkin）吸管（straw）装饰签（toothpicks）（四）酒杯型号与酒体搭配、材质形状要求高1、酒杯种类平底无脚杯、矮脚杯、高脚杯2、酒杯用途香槟酒杯（chanpagneglass）、葡萄酒杯（wineglass）、水杯（waterglass）、鸡尾酒杯、酸酒杯（sourglass）、雪利酒杯（sherryglass）、大白兰地杯（brandyglass）利口酒杯（liqueurglass）海柏杯（highballglass）柯林杯（collinsglass）库勒杯（coolerglass）老式杯（oldfashioned）带柄啤酒杯（mug）五、吧台用具的清洗与消毒（一）器皿的清洗与消毒1、清洗冲洗——浸泡——漂洗——消毒2、消毒煮沸消毒法：煮沸维持2-5分钟蒸汽消毒法：使用蒸汽管消毒10分钟远红外线消毒法：高温消毒15分钟化学消毒法：氯制剂（0.1%）、酸制剂（0.2%-0.5%）（二）用具的清洗与消毒用具：常用调酒、操作工具（酒吧匙、量杯、摇酒器、电动搅拌机、水果刀）洗杯机：浸泡、漂洗、消毒六、酒吧经营特点1、酒吧客流量大，销售服务随机性强客人消费动机复杂、调酒师和服务人员的服务观念和态度至关重要2、酒吧规模小，对服务人员素质要求高QSC（Qualitycontrol\Servicemanagement\Cleanlinessstandard）质量控制：商品质量（技能、完备性）服务管理：服务本身的、热情好客精神的培养清洁标准：窗明几净的清洁感3、酒吧投资大，回报高酒水商品、酒吧设备、现金结算4、酒吧经营利润高，控制难度大毛利率达到60%左右、酒吧作弊和酒水流失（外部和内部原因）七、酒吧产销特点1、酒吧生产特点产品原料品种多，储存难度大产品生产时间短，生产量难以预测产品品种规格多，批量小业务技巧要求高，管理难度大2、酒吧销售特点销售量受活动场所的限制销售单位小，销售服务过程标准化销售毛利率高，资金周转快固定成本高，开支比重较大八、酒吧的发展趋势1、酒吧经营者越来越重视酒吧场所的选择与本身的经营特色酒吧选址、奇和精、专场展销等2、酒吧经营日趋讲究品牌效应，满足不同层次客人的需求单一性酒水专卖（好莱坞影城）3、酒吧逐步改变传统经营方式，按新思路、新观念、新风格来经营根据酒吧目的完善酒吧的现代功能（俱乐部）九、酒吧的设计（一）前吧1、酒吧台面（Thefrontbar）常见形式：直线型、U型、岛型、曲线材质：硬质材料制成尺寸：高度（1100mm-1200mm）宽度（500mm-750mm）台面厚度（40mm-50mm）脚踏杆高度（300mm-400mm）2、操作台调酒工作区域，各种配置集中设计尺寸：高度（800mm-900mm）宽度（450mm-600mm）3、高座吧椅（二）后吧（Thebackbar）展示酒柜、储物柜（三）消费区域：酒吧散座、包房十、吧台摆设1、瓶装酒摆设按酒的类别、价值、生产销售公司摆设注意瓶装酒之间的摆设距离将常用酒和陈列酒分开2、酒杯的摆设悬挂式：悬挂于酒吧台面上部的杯架内摆放式：分类摆放在操作台上添加冰块的酒杯、冷存备用酒杯等第二节酒吧人员管理一、酒吧人员配备（一）酒吧的组织结构酒吧经理（barmanager）酒吧副经理(vicebarmanager)酒吧领班(barcaptain)调酒师(bartender)实习生(trainee)酒廊主管(loungesupervisor)领班(captain)服务员(vaiterwaitress)（二）酒吧人员配备酒吧工作时间、营业状况主酒吧：4-5个人酒廊或服务酒吧：50个座位2个调酒师餐厅或咖啡厅：30个座位配1个调酒师二、酒吧工作安排按酒吧工作量安排人员（上午、晚上、交接班时期）采用轮休制（补休、加班）1、每日工作检查表项目完成情况备注签名领货酒吧清洁补充酒水更换布单冰冻酒水早班清点酒水酒吧摆设准备装饰物和配料稀释果汁领配酒小食摆台电器设备工作状态2、酒吧的服务、供应调酒师：微笑服务、训练有素、询问酒水供应质量：配方、保质期3、工作报告内容：营业额、客人人数、平均消费、操作情况、特殊事件等三、酒吧员工培训（一）酒吧员工培训的意义使酒吧员工较快的适应工作提高工作质量（工作方法）减少浪费（缺乏经验）减少事故的发生（安全意识和技能）提高工作效率（调酒时间）（二）培训方式岗前培训：员工意识行为转变在职培训：边工作边学习脱产培训：专门场所、时间集中学习四、酒吧员工考核计分考核（标准是否可以用量衡量）列出条款对员工进行考核（显示优缺）偶发事件考核（应变能力）抽样考核（部分能力）生产率考核（可计量的工作）技术知识和业务知识考核（考题）第三节酒吧服务管理一、酒吧服务的概述（一）酒吧服务费希尔1935年提出服务行业的术语酒吧服务：酒吧人员以有形的酒吧设施为依托通过肢体动作或语言带给宾客的心理感受。（二）优质服务的内容1、礼节礼貌：酒吧从业人员通过自身语言、行为向来酒吧消费的宾客表示欢迎、尊重、热情和感谢的形式体现在从业人员的外表、语言和行为上2、服务态度主动、热情、耐心、细致、周到3、服务效率宾客的满意时间限制引起投诉的原因，将无性的服务有形化4、服务项目符合国家法律法规、讲究实效、考虑到宾客的便利和细致周到的要素5、服务环境：有效的推销手段（装潢等）6、服务技能服务质量水平的最佳体现服务技术：操作技术（直接服务）、制作技术（有形产品）、专业技术服务技巧：灵活掌握服务接待工作能力7、酒水质量主要产品项目、经营态度和技术能力8、安全保障（安全保障制度）9、服务过程规范化、业务管理科学化10、服务设施（技术先进、经济合理）二、酒吧服务程序（一）营业前准备1、班前例会营业前半个小时召开，主要内容：点名检查全体人员仪容仪表进行人员分工，通告特色活动等总结昨日营业状况2、清洁工作酒吧台与工作台的清洁湿毛巾——清洁剂——腊光剂（不锈钢）冰箱清洁（三天，底部、壁、网隔层）地面清洁（每日多次）酒瓶与罐装饮料表面清洁（消毒湿巾）酒杯、工具清洁（每天进行、检查有无破损情况）其他区域的清洁（环境清扫和整理）3、领货酒水和小食品（酒水领货单）酒杯和瓷器（领货后消毒）日常用品（杯垫、吸管、各种表格等）4、补充酒水领回的酒水的摆放，先进先出5、酒水记录每日存货、领用量、售出和结存数等6、酒吧摆设酒和酒杯的摆设：美观大方、方便取用搭配合理、富有吸引力和专业水准7、调酒准备取放冰块（足够数量、冰块池）配料（存放于冰箱中）装饰物（柠檬、樱桃、橙角和甜瓜片等经过初步加工）酒杯（工作台、水池中）8、更换棉织品（毛巾和餐巾）9、工程维修（各类电器和家具）10、单据表格（酒水供应单和调拨单）（二）营业中服务1、酒水供应服务点单（耐心）——开单（名称、数目）——立账（三联）——调酒（第二联）2、结帐服务：反应快、检查帐单、确认、收款交付帐单和零钱3、酒杯的清洗与补充4、清理台面处理垃圾（三）结束工作1、清理酒吧脏酒杯、陈列酒水、散卖酒、水果原料易拉罐饮料、酒吧台和工作台、表格2、每日工作报告当日营业额、客人人数、平均消费等3、清点酒水（酒水记录簿）4、检查火灾隐患5、关闭电器开关二、酒吧服务标准（一）调酒服务标准1、姿势、动作端正、大方、潇洒准确、握杯底部、使用各种工具、无小动作2、先后顺序与时间客人消费先后、女士优先、动作快捷熟练（饮料啤酒、混合饮料、鸡尾酒）3、卫生标准（食品卫生法）4、清理工作台（酒水、污渍、毛巾）（二）对客服务标准1、迎接客人主动、手势、语言、衣物存放与记号牌2、递酒水单女士优先、耐心等待或询问3、客人点酒水注意语言、适度推销、介绍4、写酒水供应单台号、服务员姓名、酒水数量、品种等5、酒水供应服务（使用托盘、吧台前客人）6、更换烟灰缸使用托盘、不能直接撤换7、为客人斟酒水8、撤换空杯或空瓶罐9、结帐（取帐单核对、不要出错）10、送客11、清理台面（三）服务操作标准1、示瓶基本操作方法、寓意2、冰镇（冰桶和托盘）3、溜杯（降温方法）4、温烫（水烫、火烤、燃烧、冲泡）5、开瓶正确使用开瓶器、开瓶时尽量减少瓶体晃动、开拔声越轻越好；检查酒品质量、开启瓶塞后清理污垢、开启的酒瓶酒灌放置餐桌上、瓶塞等垃圾一并带走、带汽和冷藏酒灌封口6、滤酒（少量沉淀）7、斟酒桌斟：右手持瓶在客人右侧斟酒捧斟：一手握瓶，一手捧杯斟酒8、添酒（新饮品、散卖酒、撤空杯）第四节酒水成本管理一、酒水成本酒吧经营酒水产品时发生的各项费用1、固定成本一定业务范围内，其总量不随产量或销量增减而发生变动（管理费、折旧费）特点：业务量增加，单位产品负担的固定成本额相对减少2、变动成本随销售量的变动而变动（酒水成本）随销售量比例增减3、可控成本酒吧管理人员在短时间内可以控制和改变的成本4、不可控成本5、标准成本正常经营情况下，酒水经营和服务所占用的成本指标6、实际成本（实际耗费）二、酒水采购管理（一）酒水采购管理的目的保证正常经营、稳定供货、标准质量（二）酒水采购人员的职责小型酒吧（经理）、大型饭店(采购部)（三）酒水槽沟管理的内容1、品种酒单确定酒水采购的种类不同类型的酒吧需采购的品种不同普通消费者、中上经济收入、豪华酒吧饭店采购项目：白兰地、威士忌、金酒、伏特加酒、啤酒类、开胃酒等2、供应商管理水平和设施情况地理位置（距离酒吧远近）财务稳定性、员工技能、合理价位供应商的姿态、支持力度（产品设备）3、数量制定采购数量计划、确定采购数量采购数量的影响因素