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经营赚钱药店的快捷之路严峻的现实•药店越开越多•客源被分流，越来越分散•价格战越演越烈……众多研究显示－－增加顾客的单次购买量是零售药店成功的关键之一！！怎样能做到这一点？拥有良好的关联销售(即搭配卖药)技巧,就能做到！关联销售技巧全面认知顾客及其消费心理学我们应该做什么－－望、闻、问、切实用小窍门案例赚钱药店的五大关键1、全面认知顾客2、通过培训全面提高店员素质3、适当的宣传和促销4、得体店面名设计与药品陈列5、完善内部科学管理与竞争方略全面认知顾客：顾客是什么美国营销专家约翰.基德尼说：1、顾客是商业经营中最重要的人物2、顾客是店员、经理和所有者业绩与收入的来源3、顾客是各种商业经营活动的血液4、顾客是殿堂的一个组成部分，他不是局外人5、顾客不会无事登门，他有购买动机顾客是什么6、顾客不是有求我们，而是我们有求于顾客7、顾客会给我们带来利益8、顾客不是冷血动物，而是有七情六欲的人9、顾客不是我们用来与之较量辩才、比试智力的人10、顾客是我们的上帝，是我们的朋友，是我们应当给与最高礼遇的人顾客的价值•据统计，每个顾客平均每次购买量约为15元；•每年约购买180元的产品；•每个顾客大概可以影响13个人•所以，每个顾客（按80岁寿命计算）价值约：•15*12*30*13=70200元•介绍产品（FAB）–F－产品特性(不变）•产品生产出来就有的产品特性–A－产品优点•由产品特性衍生出来的优点–B－给顾客的好处（可变）•产品优点给顾客带来的好处销售过程与技巧管理顾客消费心理学我们应该做什么？望、闻、问、切•一位父亲带三位儿子猎捕骆驼的故事，三个儿子看到的东西都不同。最小的儿子说：我只看见了……！目标一经确立后，就必须心无旁骛，集中全部的精力，留意目标，这是迈向成功的第一！我们要“望”什么？经济水准文化程度来确定荐药的目标对商品品牌是否有偏好我们怎样“闻”？-----听不要打断顾客的话题耐心听不时地提问、附和我们为什么要“问”？因为要探查对方的购买欲、购买力！“问”之要点“望”好当时的环境“望”好目标对象的特征（男性/女性，青少年/中年人/老年人）“望”好其感兴趣的或要买的商品探查时多用开放式问题（5W1H）中间要以附和等作为过渡我们怎样“切”？快速掌握顾客的特点喜好购买力推荐适合的药品及与之相关联的产品顾客消费心理学望闻切问掌握了顾客的消费心理学，并且知道我们的作用后，就可以进行关联销售实用小窍门一、注意当时情境：顾客赶不赶时间/有无指定品牌等；二、购买产品与关联产品搭配技巧；三、顾客拒绝推荐时：四、把好最后一道关；五、不要忽视客户的感受阶段推荐关联产品注意点：如顾客赶时间同时有指定品牌：此时不宜多问，可在其购买产品的基础上问：需不需要加一些××？如顾客表示肯定再进行推荐；一、注意当时情境如果顾客赶时间又无指定品牌：可进行简单的询问。例如：想买哪一类的药？何人服用？有什么症状等。再综合前期“望”的情况，用适合的方法、方式向其推荐适合的产品,同样在此基础上询问：需不需要加一些××？如果顾客不赶时间同时有指定品牌：可先肯定其所选品牌，如果想另外推荐其他品牌则不做这一步；一、注意当时情境（续一）提问题，包括顾客的本人甚至其家人的健康状况、工作情况、用药喜好等背景资料，中间不要忘了用附和等做缓和；根据掌握的信息适时做一些总结，例如：“看来您的抵抗力会稍微弱一点或“看来你的孩子需要额外补充一些维生素了”等，为接下去推荐其他品牌或推荐关联产品打下基础；不赶时间同时无指定品牌：询问步骤及总结步骤同上；综合各种信息后推荐合适的品牌及关联产品。一、注意当时情境（续二）三、顾客不接受推荐时首先切忌态度骤变；尝试再用处理反对意见技巧进行处理；仍然无效后不应强求，而应态度诚恳地对顾客说：“不要紧，你先拿一些资料回去看看或问一下您周围的朋友，因为这样真的是会起到事半功倍的效果。”等等。为下一次的销售打下基础。四、把好最后一道关不可忽视收银员的作用，此时仍有机会进行关联销售：如：“多谢××元。请问还要其他需要吗？例如××五、切勿忽视客户的感受阶段购后感受既是消费者本次购买的结果，也是下次购买的开始。如果顾客对本次结果满意，他就有可能进行下一次的购买。顾客进店后，店员应主动问好，欢迎其光临浏览/打量观察、兴趣阶段望顾客所处阶段店员询问/打听联想、欲望阶段望、闻思考评估、信心阶段闻、问决心购买行动阶段问、切推荐关联产品后由重新回到新的循环最后不忘愉快的送顾客出门我们要做细心的观察者耐心的倾听者敏锐的交谈者聪明的推动者商界格言多言之客以耳闻少言之客以口问