儿科护理纠纷的产生与防范

论儿科护理纠纷的产生与防范曹珊随着法律知识的普及以及我国医疗制度的不断深化，人们自我保护意识和法律意识不断提高，越来越多的人开始意识到在就医过程中维护自身的权益，使整个医疗行业呈现高风险意识，而儿科护理的风险性尤为突出。儿科护理工作因其特殊性，发生纠纷及法律事件多于其他科室。护理纠纷的产生，不仅直接影响到医院正常的工作秩序，造成不同程度的社会影响，同时也严重影响了护理人员的工作和生活。因此，儿科护士在工作中应建立较强的风险意识，提高预见问题的能力，避免护理纠纷的发生。护理不良事件的前5位分别是：护理投诉、用药错误、遗漏治疗、液体外渗、违反操作流程。不良事件的产生：(1)小儿用药剂量小，个体差异大，新药品层出不穷，药物的商品名称繁多，剂型复杂，用量需要换算，易发生配错药，剂量换算错误等。(2)儿科病房家陪多且轮换频繁，导致家属对患儿的治疗用药不太了解，由于粗心或家属之间的相互依靠，往往会出现用错药或漏用药等现象。(3)小儿血管壁薄，通透性高，在输液过程中使用对血管有刺激性的药物或特殊药物，穿刺部位常出现皮肤苍白，渗出肿胀，甚至坏死等。(4)患儿年龄小，不配合治疗，一些家长缺乏医学常识，不遵守医院规章制度，不配合治疗和护理，经常住院患儿的家长依从等。一﹑护理纠纷产生原因（一）儿科护理工作自身因素患儿入院后，特别需要父母及家属的照料，儿科病房的陪住率相对较高，其护患关系不仅是护士与患儿的直接关系而是护士，父母、亲属与患儿的三角关系，基层医院儿科护士服务的对象大多是身为独身子女的患儿，护士对患儿实施的治疗、护理、抢救等工作均在“4-2-1”工程（四个老人，两个大人，一个小孩）的严密监督下进行，这无形中增加了护士的心理压力。当今社会，绝大多数家庭只有一个孩子，一旦生病，全家都很紧张，特别是涉及到有创的护理活动，患儿及家属对护理人员的服务要求更是不断提高。加之，受一些媒体及社会舆论的不良导向，家属会提出一些过高的要求，若不能及时得到满足，就迁怒于护理人员，引发护理纠纷。（二）护士服务态度在护理活动中，因服务态度引发的护理纠纷最为多见。由于工作繁锁、任务重，护理人员在接待患儿及家属过程中，有时会表现得漫不经心，解答问题不及时、不仔细、语言不严谨，使患儿及家属产生反感，引发护理纠纷。儿科护理工作繁杂，任务重，要求高，护士经常处在哭闹、零乱、嘈杂的环境中，尤其做各种检查治疗时，患儿声嘶力竭的哭闹声，患儿家长的训斥声、哄逗声，常使护士心烦意乱，小儿头皮静脉穿刺技术本身难度就较大，再加之患儿哭闹、好动、不合作，常致针头移位，使液体外渗，甚至有的患儿自己拔出针头。这不仅重复了治疗过程，也增加了儿科护士的劳动。在工作中护士即使遇到歪曲事实的患儿家属的责骂、训斥等，也要求保持冷静平和，以理解的态度做好解释和护理工作，甚至做到“打不还手，骂不还口”，使儿科护士的感情受到伤害，人身安全得不到保障，从而影响了护理质量，极易发生护理纠纷。（三）护士责任心及技术水平护理纠纷最常见的一个原因就是护理差错，而护理差错的发生大多因为护理人员的责任心不强、业务能力差所致。儿科患者由于自主意识差，病情变化快，患儿不能准确叙述其生理、心理需求及病情变化，有关资料完全依靠家长的叙述及护士的密切观察所得，儿科护士如果不具有高度的责任心，没有在第一时间及时、准确、客观地记录下所观察到的资料；一旦发生护理纠纷，必败无疑。（四）父母期望与医疗服务过程脱节由于护理人员缺编、少编，护士工作量增大，负荷超重，护士与患儿家属交流沟通的时间少，从而造成患儿家属的不理解或误解，进而诱发纠纷。父母爱子心切，但对医疗知识欠缺，对护理操作的必要性与效果难以做出公正客观的评价，对护士缺少信赖，如静脉输液时，要求护士每次都能一针成功。若失败，家长会暴怒，认为护士无能，对护士不信任或有不礼貌行为。患儿家属往往不顾治疗所必须的转归过程及康复期限，对正常的操作产生误解，易形成挑剔，否定甚至拒绝的态度。有的父母会在强烈的紧张情绪支配下盲目归因并迁怒于护士，护士往往成为家长表示不满的直接对象。如不能妥善处理，会进一步激化护士与患儿父母的矛盾情绪而导致纠纷。（五）收费问题和赔偿方式由于医疗服务性收费的改革及高科技诊疗技术的应用，使得医疗费用不断上涨。而患者在住院期间往往由护理人员去催缴费用，家属易对护理人员产生误解及不满，导致护理纠纷。儿科患儿大多数是自费患者，即使有医疗保险者，他的理赔也比成人少的多，再加之儿科患者住院时间短，病情变化快，医疗费用的增加也使患儿家长希望在付出费用后得到最好的治疗护理效果。虽然人们的法律意识不断增强，但相应的医疗卫生法律知识还不健全，医疗纠纷中的主控方主要是患者及家属，由于人们在心理上有同情弱者的倾向，往往偏袒主控方。因此，少数人以造成纠纷的方式解决治疗过程中的问题，获取精神支持和经济补偿，得到心理平衡。目前仍然没有法律来制约这种社会现象。（六）、护士的能力和自律性也是不良事件发生一个重要原因。护理人员的责任意识直接影响儿科病房护理安全。护士在工作中缺乏责任心及主观能动性，工作时精力不集中，频繁接听电话，嘻哈打闹。不认真执行规章制度，违反操作规程，尤其是夜间病房患儿多、工作较忙时，突出问题表现在：不洗手、不戴口罩、无菌观念不强、操作不规范，未认真执行三查七对、交接班、分级护理核心制度以及药品管理、院内感染等制度，从而导致打错针、用错药、液体外渗甚至局部组织坏死、抽错血、为患儿抽血或静脉穿刺后忘记松开止血带以及院内感染等问题的发生。值班时缺乏良好的慎独精神，不能及时发现病情变化，从而延误治疗和抢救时机。二﹑护理纠纷防范对策(一)加强护患沟通，建立良好的护患关系良好的护患关系是护士与家长沟通的桥梁，每个人都希望别人善待自己，尤其是在陌生的环境和需要帮助的时候。在医院中，医护人员的表现直接影响患者及其家人的心情，甚至影响他们对医院的信任。在护理工作中，对待患儿及其家人态度和蔼有礼，易取得患儿家长的理解和配合，使护理工作顺利完成。从小事做起，多与家长交谈，可向其了解疾病发生过程，让其感到关心，消除其对医院这个环境的陌生感，拉近护士和患儿家长之间的距离，在短时间内建立护士与家长间的初步信任。孩子生病家长着急，这是人之常情，可有的家长心疼小孩，小孩哭闹，病情短时间无明显好转，便有怨气，对这样的家长要耐心解释病情，使其了解疾病的恢复需要过程。如果家长对于疾病过程中常见的症状、体症有疑问，可用通俗易懂的语言适当给予解释，一方面打消家长疑虑，另一方面增加对我们业务能力的信任。(二)培养儿科护士良好的医德修养爱心、耐心、同情心是一个儿科护士必备的心理素质与职业情感，要以宽容、接纳并安抚的态度对待家长的误解、迁怒与不理解。对不配合治疗的家长，应使用一定的语言艺术和委婉的方式来沟通，避免正面冲突，防止事态扩大。(三)加强业务学习，规范护理操作技术儿科护士不仅要精通专科护理理论，还要学习护理心理学、儿童心理学、营养学、教育学等相关学科。还要有扎实的护理操作技能。工作中做到求真务实，避免护理纠纷的发生。在儿科护理治疗中，药物治疗是疾病康复过程中不可缺少的一部分，同时也是造成患儿恐惧的主要原因，也是护理纠纷的高发环节，这就要求儿科护士在各种治疗使用娴熟的治疗技术，稳、准、轻快地完成操作过程，力保一针成功，把痛苦减少到最底限度。同时向患儿证实许诺，使患儿从心理上确认许诺是真的，从而使患儿完成从不愿意接受治疗到配合治疗的心理过程，以取得患儿及家属的信任。(四)尊重病人，维护病人权益公民在患病时享有知情权和隐私权。知情权是指公民应该享有了解与自己利益相关情况的权利。在求医过程中，患者十分重视这一权益，对儿科来讲，患儿家属对自己孩子的病情检查、用药、治疗都有希望了解得一清二楚，一旦发现有未经同意的措施，就会投诉而引发纠纷。因此，儿科护士应认真倾听患儿家属的意见，实行执行委托，优化护患关系，提高病人及家属对医院的信任度。(五)增强法制观念，强化安全质量教育护理安全与法律法规有着密切的关系，因护理人员法制观念淡薄而发生的护理缺陷或纠纷时有发生，利用典型案例广泛宣传，分析违法事例常敲警钟，运用安全质量实例讲道理。做好“三预、四抓、二超”。即预见、预查、预防；抓易出差错的时间，抓易出差错的环节，抓易出差错的部门，抓易出差错的人员，超前教育、超前监控。只有建立健全操作规范和规章制度，才能不断提高护理管理工作的规范化水平。总之，提高儿科护理人员的法律意识，提高工作责任心，在执业过程中，按制度办事，按常规操作的意识、诊疗护理规范，明确职责，建立质控体系，将法律法规渗透到整个护理工作中，在防范护患纠纷中起着至关重要的作用。案例：1、血小板减少性紫癜的患儿，因在门诊已抽血化验，入院后医生根据病情与临床症状需要复查血小板，患儿家长不乐意接受，认为门诊刚抽完血又要抽，病情会加重，会给患儿增加痛苦，经护士耐心解释后方同意抽血，而穿刺后因按压不当致皮下淤血，家属认为是护士抽血造成而发生纠纷。2、哮喘的患儿在头部输液完毕后，护士为其拔针，家长以护士拔针用力过度、给患儿增加痛苦大吵大闹。儿科病人是一个特殊的群体，大都为独生子女，家长平时对子女就倍加呵护，人院后更是心疼患儿，本来患儿生病家长就心情不好，在进行静脉穿刺时或拨针时患儿比平时哭闹的厉害，有些家长就会迁怒于护士而发生纠纷。3、高热患儿，护士在为患儿输液过程中，患儿发生抽风，家属认为患儿的抽风是护士输液导致的，认为护士扎针刺激了患儿，与护士发生了纠纷。4、肺炎患儿液体输完后，病人呼叫护士应答不及时引发护患纠纷。5、腹泻的患儿因腹泻患儿尿布脏的几率大，需要勤换洗尿布，家长用开水烫洗尿布，而医院是定时开水，家长对医院不满意，护士进行护理操作时，把不满情绪发泄和迁怒到护士身上，和护士发生纠纷。因此，护士往往成为家长发泄不满情绪的直接对象。6、腹泻患儿，血管条件不好，静脉穿刺不顺利，多次反复穿刺才成功，用了较长时间，家长以耽误患儿病情为由发生纠纷。孩子患病后，尤其是病重时，家长往往很焦急，渴望输液时能“一针见血”，如因护士技术不过硬，而致正常的抢救措施不能实施，甚至延误病情，患儿家属是不能容忍的，极易导致纠纷的发生。