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电话销售技巧—基础篇培训部XB-011目录电话销售的准备工作电话销售开场客户约见电话销售的准备工作态度是成功的敲门砖尊重对方，增强自信完美动听的声音、语调完善语音的方法语速、语调要与对方恰当的配合战胜与销售有关的一切恐惧心理确定明确的目标尊重对方增强自信尊重对方增强自信身体语言至关重要即使客户看不见电话营销人员的形象，营销者的身体语言仍然非常重要。电话中，声音能够传达出营销人员许多潜在的信息，它像一面镜子，客户甚至能够“听”营销人员的皱眉。接听电话的姿势也会影响营销人员的声音语调。因此，营销人员在接听电话时需要端正态度，营造良好的谈话氛围。完美动听的声音、语调完美动听的声音、语调“1，4，2”呼吸法•在“1，4，2”呼吸法中，1，4，2表示时间段。具体做法是：首先深吸一口气1秒，然后闭气4秒，最后吐气2秒。当然，可以根据当时的实际情况，适当地延长时间，会收到更好的效果，每次做3分钟狗喘气法像我一样喘气每次持续3分钟语速、语调要与对方恰当的配合打电话时，说话的语速快慢、语调的高低、急缓都要配合对方，尽量与对方协调。如果双方语速及语调相差太远，则会给沟通带来困难。语速、语调要与通话方恰当配合的原理其实也很简单。每个人最喜欢的是自己，如果别人说话的频率和自己协调，则很容易产生亲切感，当然也会收到良好的效果。战胜与销售有关的一切恐惧心理要想战胜电话销售时的恐惧心理，道理与击碎巨石的道理其实是一样的。一锤击不碎巨石，就多击几锤，一句话，坚持就是胜利。多打电话，并且坚持不懈地打电话，就会成功地克服与销售有关的一切恐惧心理。实际上，拨打电话的数量与销售额之间有着顺理成章的正比关系。作为销售人员，如果消极地只考虑不断地打电话给客户，会打扰别人，这样一来电话销售就难以进行。正确的观点应是：打电话是为了帮助别人，帮助别人也等于在帮助自己。做到动机单纯，心无杂念，抱着帮助他人成长的态度，就不会有过的挫折感。确定明确的目标作为一名电话销售人员，其基本目标是成为一名成功的职业电话销售员。更具体的目标还有：比如一天打多少个电话，有多少个有效电话、销售额等等。那么，怎样确定工作目标呢？首先要明确影响工作效率的因素，其次再与经理讨论一下工作目标，在经理的帮助下，建立工作目标，在可能的前提下，最好能建立长期和短期的目标，然后定期进行检查修订。掌握产品的利益和特征充分掌握产品的利益和特征作为一名电话销售人员，不能像面对面的销售那样给顾客演示产品，只能利用声音和语言，因此，充分掌握产品的利益和特征就显得尤为重要。学会运用5W1H新闻传播中通常提到5W1H，在电话营销中，也有5W1H的技巧，其内涵相差不大。所谓的5W是指：When（什么时候）Who（谁）What（什么事）Where（在哪里）Why（为什么）1H就是How（怎样进行）•在打电话之前，电话营销人员要事先确定此次打电话的目的：推销产品、解答疑问或预约时间以及了解决策人等。运用5W1H技巧，充分准备在电话中要说的内容，不仅会增强自信心，还会给客户留下条理清晰的良好印象，容易获得客户的信任。•在商业电话中，5W1H是重要的基本资料。5W1H技巧既适用于打电话，还适用于接听电话。那么电话营销人员在准备要说的内容时还需要注意哪些问题呢？•好记性不如烂笔头•完全没有任何记录的情况下，一般人在打完第五个电话之后，就已经记不清第一个电话的内容了，更不可能记清楚客户的特殊要求。一名电话营销人员，每天也许要打50个或70个电话，如果完全没有记录，就相当于一直在做无用功。通过客户档案随时做记录，就会避免做“无用功”。•简单的客户档案包括客户的姓名、职务、电话、公司名称和地址以及所开展的业务。主要针对客户推销的是何种产品和售后服务，在推介过程中强调的是产品的何种特征，客户提出了什么异议，有什么特殊要求等各项内容分别进行记录。当然，根据个人的不同需要，还可以增加相应的内容。目录电话销售的准备工作电话销售开场客户约见电话销售的注意事项电话销售的开场白开场白的三个步骤电话销售的开场白电话推介的开场白含有三个步骤：①营销人员要郑重其是地介绍自己和所在的公司，给对方留下较深的好印象；②营销人员要采用一种激发客户兴趣或好奇的方式，直接告诉客户通过购买产品可以得到多少有用的实际益处，让客户意识到可以获得很多的实际帮助；③为了给客户提供尽可能多的实际益处，营销人员需要认真地询问客户的需求。总之，销售人员要让客户感到自己不仅受到重视，而且会从客户的角度思考问题。•开场白的两个不要电话销售的开场白在电话推介中，除了要遵循以上三个步骤外，营销人员还必须切记不要一开始就提到下面两方面的内容一是拿起电话就推销二是张口就谈价格拿起电话就开始推销产品或服务很容易造成客户的反感，这就是为什么很多人讨厌推销人员的原因，此外，张口就谈价格，也会给客户留下不良的印象，客户没有享受到服务，而更像是在菜市场上讨价还价一样，这势必会引起客户的不愉快。电话销售的开场白开场白的内容•在电话营销中，打电话的学问非常多。除了遵循电话开场白的三个步骤，避免拿起电话就推销以及张口就谈价格外，作为一名优秀的电话营销人员，还需要知道好的开场白所包含的内容。电话营销人员设计开场白的惟一目的，就是很有成效地吸引顾客听下去，而不被客户挂断电话。开场白的内容开场白的内容开场白的内容中搜开场白话术•针对信息名址话术：销售：x总您好啊，我是中搜xx，您之前是注册了一个xx方面的手机平台资源对吗？告诉您一个好消息，您这个资源一直没有利用起来不是，现在国家对这块非常重视，授权我们来扶持开发这个资源真正实现收益，您在扶持候选名单里，您看您尽快安排时间带着相关证件来办理相关手续吧！客户：（怎么开发？）销售：哦，具体您这个行业该怎样规划是需要我们资深的项目专家来帮您规划运作的，现在政府对这块扶持力度特别大，很多老板都已经利用起来实现大规模收益啦，主要是现在我们需要将这个扶持名额占住，您看您是今天还是明天过来啊？我帮您登记预约我们专家啊？•（电话里不要谈产品，反复强调这个项目利润空间大，只有我们可以帮他收益，重点扶持，反复约）•针对传统客户：•X总您好啊，我是行业中国项目部的xx啊，您看您真是贵人多忘事，就是之前跟您沟通过一个合作经营的项目，可以帮您企业更好的应用网络这个工具实现收益的•因为您也知道，现在像您这样的传统企业老板都已经意识到网络的重要性了，您不是也做了很多花了不少钱吗？但毕竟不熟悉这块，所以效益不是特别明显，现在官方就是考虑到您们做这块比较盲目，授权我们来利用我们做电子商务十多年的经验和资源来扶持您走一程？•（什么样的项目？）•因为这跟您以前单纯给互联网投入交广告费是完全不同的，这是一个项目，具体的合作模式以及项目规划需要和您见面沟通，您看您是今天还是明天有时间呢，我准备好相关资料，咱们当面沟通。•（电话里不谈产品，只需要用噱头充分引起老板兴趣，电话的直接目的就是约见）中搜开场白话术目录电话销售的准备工作成功的产品推介成功约见成功约见电话销售成功的第一步就是约见约定时间的二级策略，首先是对两个精确时间的挑选，使客户做出原则性的规定，然后再给出两个粗略的时间请客户来挑选。实际上，第一次提到时间时要非常精确，“周二还是周三……”后来再提及的时间只需有个大致的范围就可以了，就像“上午或下午”。营销人员表示出已将约会时间列入自己的时间表，这样对方会认为营销人员很重视约会；另外由于各公司的情况不同，一定要将约定的日期重复一遍。在约定时间后，营销人员一定要表示很高兴，但声调要保持平静。最后一点就是约定了时间，就要马上挂电话。营销人员如果再问“您的公司在哪个位置……”的问题，就属于拖泥带水，因为言多必失。电话约见的正确方法利用对方感激之心销售人员要以客户利益为基准，使自己的销售宣传符合对方的需求，这种做法的结果会使客户从内心乐意接受销售人员的约见要求，欢迎销售人员的上门造访。这样，销售人员对客户至真至诚的关心自然会得到客户的感激与报答。电话约见的正确方法运用客户好奇心有时，销售人员可以利用人的好奇心吸引客户的注意力，使客户参与到销售人员的销售当中来。激发客户的好奇心通常有以下几个策略例如：•“您猜猜看?•“请问您知道。。。。。。是什么原因吗?”•类似的问题可以引起客户的好奇心，这是因为，客户很好奇销售人员为什么会这样问，同时想知道答案。电话约见的正确方法犹抱琵琶半遮面在电话里提供给客户部分信息，给对方留有悬念，意味着销售人员在面谈时可以提供丰富完整的信息，从而争取约见的机会。例如：“XX先生，我公司工程师对你们目前使用的系统进行了研究和测试，他发现了许多问题。”这样的问题会勾起客户的急切之情，他会问：“什么问题?”“问题牵涉到很多方面，在电话当中可能很难说清楚，我想还是当面跟您说可能更好一些，请问您明天有时间还是后天有时间?”电话约见的正确方法尽量显露有价值的一面假如产品能带给客户一些好处或利益，客户一定不会拒绝的。例如：“您想了解一种可以帮您提高目前产量的40%的产品吗?”“有一种方法可以为您带来30%的利润或是节省30%的成本，您有兴趣了解一下吗?”电话约见的正确方法利用客户的从众心理人是群居动物，害怕孤单，害怕落后，所以人人都有从众心理。例如：“坦率的说，XX先生，我们已为您的许多同行解决了非常重要的问题，这个问题对您来说也是存在的，您不想了解一下吗?”电话约见的正确方法电话与邮件相结合销售人员在打电话之前应给客户发一个传真，邮件，以引起客户的注意，制造一个争取接纳的机会，利用邮件的同时，如果销售人员及时跟踪客户，打通电话与有关客户联系，就可以起到应有的电话销售作用。电话约见的正确方法•社交应付法电话销售人员在电话中必须态度和蔼，言语委婉，表述得体，能为客户的利益想得细致周到，使对方感到盛情难却。一般来说，客户遇到如此的邀请，都会从百忙中抽出时间，欣然前往赴约洽谈。例如：“王主任，您好，我是万通公司的销售员小林，昨天你和经理一道来我们公司门市部选购电子计算机，最后你们商量要等过了元旦再购买，现在刚巧有个机会，从下周开始我公司开展便民服务月活动，不仅每台计算机的价格可以优惠供应，而且实行三包服务，还负责培训操作维修人员，免收费用。我想你们不会错过这个大好机会吧?所以我建议你们公司还是赶快购买，最好在下周五上午来门市部选购，到时我在那里恭候您的光临，事后我保证派人送货上门。”销售员小林的一席话，肯定能打动客户的心，早买早用，又享受优惠价格和优良服务，何乐而不为呢?谢谢！