经济型酒店

1第一章经济型酒店概论一、特点：价格适中，房价在200-300之间二、酒店的分类按照酒店的规模小型酒店75个房间以下中型酒店75-150个房间大型酒店150-300个房间特大型酒店300个房间以上按照酒店的服务方式全面服务的酒店以客房服务为主的酒店1、城市商务酒店——商务客人2、BandB酒店3、家庭旅店4、青年旅社经济型酒店业绩的衡量指标1、平均日房价2、客房出租率3、每间可售房收入酒店业与旅游业的关系（一）经济型酒店的宾客：游客1、休闲游的客人2、旅游购物型客人3、观光者4、听音乐会看演出5、参加其他活动（二）经济型酒店的宾客：商务客人1、参与工作有关会议2、参加研讨会3、参加代表大会、4、销售人员会见客户、演示新产品、学习新技能经济型酒店的协作单位1、交通型企业（汽车租赁公司，航空航天等）2、旅行社3、旅游景区4、网站经营者2第二章经济型酒店管理模式一、酒店投资人投资目的1、收回投资2、房地产增值3、资本运作二、酒店投资者的分类1、投资者2、业主经营者三、管理公司何时介入酒店1、新建的酒店2、旧酒店升级改造3、长期管理不善4、原有总经理离职四、管理公司管理酒店的模式1、业主专门成立管理公司，成为该酒店的下设管理公司。2、参与股权1-20%的股份。管理费用投资，或者投资者赠送干股。3、部分参股4、参与管理但不参与股权五、管理合同的内容有哪些1、合同期限2、任何一方提前终止合同的程序3、合同延长的程序4、酒店销售活动的合同条款5、管理公司收取的基本费用、6、与经营业绩有关的奖励费用或罚款7、管理公司所需投资或所获得的股权8、排他性9、员工情况六、酒店业主使用管理公司的利弊好处：1、提高管理水平2、得到来自于集团的帮助3、增加信用度4、与经营业绩挂钩，规定基数。5、增进合作，优势互补不利：1、总经理的人选不一定够标准2、管理人才的流动3、经营中的矛盾4、经营成本七、经济型酒店的特许经营国际上75%的酒店都是在做特许经营特许经营：通过签订合同，特许人将有权授予他人使用的商标、商号、经营模式等经营资源，在一定的时间内，授予被特许人使用；被特许人按照合同约定在统一经营体系下3从事经营活动，并向特许人支付特许经营费。特许人与被特许人共享连锁经营的品牌。八、特许经营的好处1、可以获得一个人人皆知的品牌名称2、增加预订（最重要的一条）3、容易获得外部的资金4、共享集团的优势九、业主要考虑的问题1、品牌的认知度2、特许经营的加盟费3、品牌的发展前景十、特许经营协议的内容1、当事人的名称、住所2、授权许可使用的内容、期限、地点及是否具有独占性3、特许经营费的种类、金额、支付方式以及保证金的收取和返还方式。4、保密条款5、特修经营的产品或服务质量控制及责任6、培训和指导7、商号的使用8、商标等知识产权的使用9、消费者投诉10、宣传与广告11、合同的变更和解除12、违约责任13、争议解决条款14、双方约定的其他条款4第三章经济型酒店与服务1、服务及优质服务的概念用高雅和尊重的态度针对宾客需求帮助宾客的过程。优质对客服务是指超过宾客期望值的服务。高雅和自重的态度——服务人员不是仆人我们是淑女和绅士服务于淑女和绅士针对客人需求的服务——安全、舒适宾客期望值2、经济型酒店产品和服务的特点服务和产品不可分离宾客参与到生产与服务的过程人是产品和服务的一部分保持服务标准的难度很大产品和服务不能库存快捷服务尤为重要3、服务体系的六大要素了解所服务的宾客了解宾客的需要满足宾客需要的服务程序员工培训与授权改进服务体系评估和修订服务体系4、酒店服务的“真实瞬间”每一个客人进店之后都有20个真实瞬间5、高效对客服务的管理技能聘用有服务意识的员工要进行有效的入职培训在工作中强调服务授予员工服务的权利强调持续的质量提高5第四章经济型酒店的管理层一、经济型酒店组织结构只有总经理和一线主管员工两级对客房、前厅、工程三大部门垂直管理二、经济型酒店总经理的管理原则1、先有企业的优秀，才有企业个人的优秀。2、完成企业的目标，一定要有相应的授权。3、企业的规章制度在执行的时候一定要严格。4、每位员工只有一位直属主管。5、企业内部的工资应该是公平的。6、实现企业目标所使用的权利底线是清晰的。三、经济型酒店总经理的工作职责1、与业主保持良好的关系业主最关心的问题：（1）酒店的经营业绩（2）酒店房地产的增值2、负责酒店员工的发展3、打理日常工作（客房出租率、平均日房价等等）4、进行品牌管理5、进行公共关系管理四、谁是经济型酒店总经理的主管1、酒店业主或投资人2、管理公司3、品牌经理第五章经济型酒店的员工6一、经济型酒店的团队合作1、正式与非正式团队2、高效团队（目标一致、高效率运行）3、多功能团队二、主管的职责1、对总经理的职责（在预算内进行经营，按时上交报告和报表，带领员工保证质量按时完成工作2、对员工的职责（安全的工作环境，对员工做到公平公正，帮助员工制定职业发展计划）3、对宾客的职责（超越顾客期望值的服务）4、对于其他主管的职责三、主管的领导素质1、拥有与工作有关的技能2、对自己的能力要有自信3、管心所督导的员工4、给员工提供信息，尽量使员工参与到决策中来5、以身作则6、培训员工7、做出及时正确的决策8、参与持续的职业发展培训课程四、主管的督导技能1、沟通的技能沟通失误的原因：专业术语太多环境吵杂个人偏见沟通双方的背景差异非语言沟通的要素：2、激励的技能马斯洛需求理论：物质需求-安全-社交-自我尊重-自我实现3、培训的技能一对一的培训个性化的培训四步培训法：准备培训实施培训员工练习跟进检查4、指导的技能5、工作考评（员工的工作技能，员工的工作总结员工的工作心态）五、一线员工的职责1、合作——服从主管的合理要求2、始终完成工作质量与数量标准3、可信赖，说到做到4、有修养，尊重宾客，同事，督导和他人5、对任务及所要完成的工作表现出兴趣6、有野心并愿意努力工作达到成功7、忠诚、支持酒店、经理、同事和他人8、有创新意识，为他人树立榜样六、一线员工对主管的期望1、公平公正的对待所有员工2、提供安全的工作环境3、对工作以及保持业绩的培训4、对影响员工的各项规章制度的说明解释75、公正的工作考评6、对其良好工作的认可7、运用良好的领导艺术模式8、高效的榜样，以身作则七、怎样留住企业的优秀员工1、做一个领导人——不仅仅是管理员工，而要去帮助员工2、允许员工为工作做好准备——为员工解释他们想要知道的问题3、让酒店成为一个职业的工作场所——受人尊敬4、用自己喜欢的督导方式来督导员工5、创造一个良好的工作环境6、为成功的员工庆祝第六章经济型酒店的人力资源管理8一、人力资源管理的重要性二、招聘和面试的方式方法全球范围内经济型酒店人力资源匮乏（薪水匮乏，升职空间小，产品单一，服务单一）面试的步骤和方法1、筛选（哪一位最接近工作说明书，哪一位从长远来看更具有发展哪一位更有好的工作态度）2、面试（这一位员工的直接主管进行面试，询问开放式的问题。例如：“在你原来工作的酒店中，你处理的最困难的投诉是什么？”）3、测试（例如收银员要求有心算的能力，厨师的刀工）4、核实工作简历5、体检（健康证的办理）6、聘用二、入职培训的方式方法员工入职培训的目的1、消除新员工的紧张情绪。2、提高员工的士气，降低员工的流失率3、保持一贯性4、制定现实的期望值入职培训的内容（3-5天）1、酒店概况（酒店品牌、管理公司等）2、学习酒店的规章制度3、对薪酬福利等细节的讨论（社保和休假等）4、消防安全知识培训5、参观酒店6、技能培训（一对一培训）四步培训法1、准备培训2、实施培训3、员工练习4、跟进检查三、员工的薪酬计划1、合法——符合当地劳动法等法规2、公平——相对公平3、平衡——供求平衡4、成本效益——从全世界范围来讲，员工薪酬占到酒店成本的三分之一5、合理性——吸引力哪些因素会影响员工的薪酬1、考虑同类型的经济型酒店2、不同的工作岗位互相参考3、同一岗位上的不同员工员工福利1、法定节假日2、带薪休假（满一年，休假7天。满两年，休假8天，以此类推）3、社会保险94、报销深造费用5、公费旅游福利项目的考虑因素1、目的——竞争应聘者，留住员工，降低流动率2、民主讨论——给员工一个选择3、与员工沟通4、监控成本——福利项目平分四、员工工作考评考评结果和薪酬计划挂钩1、设计员工工作考评表（工作态度、团队精神、工作技能、职业发展计划）2、员工自评——希望接受哪个方面的培训、员工互评——比较公开直属领导评估——相对公正（用关键的事实来说话）五、人力资源管理的挑战1、激励员工更有效的工作2、提供职业发展的机会3、做最佳就业企业第七章前厅管理10一、前厅部的职责1、电子信息系统管理（核心）2、接待与对客服务3、客账与数据管理二、如何进行酒店客房的需求预测出租率时时变化，相应的劳动力安排也不同，所以就要求有一个对未来的预测1、平均房价2、出租率3、每间可售房收入三、如何确定酒店的房价1、根据历史数据2、利用电子信息系统（一定要和微软的软件兼容，网速一定要跟得上）3、确定房价主要依据收入管理策略收入管理策略：源自于航空业，我们要根据以往的经验来预测酒店未来的高需求期和低需求期，根据需求来确定价格。超预订：应对订房未抵（平均酒店的订房未抵率是2%）超预订的代价：转移客人产生的相关费用酒店的两种房价：散客的房价团体的房价四、如何进行预订1、预订的三种形式：客人的主动问询：电话预订或者客人直接上门中央的预订系统：（中央分销系统）针对旅行社网络预订：注意及时的更新五、接待与对客服务抵店——住店——离店1、抵达与入住问候客人确认入住登记信息确定付款方式分配房间发放房间门卡确定宾客入住期间的安全2、客账管理房费，包括税项收费电影上网费电话费礼品店购物洗衣费停车费会议室使用费视听设备租赁费宴会食品或酒水费用商务中心收费113、数据管理电子信息系统：门锁、电子锁电话收费系统等第八章经济型酒店销售与市场营销12一、销售与市场营销管理的重要性销售与市场营销活动销售前销售中销售后销售与市场营销团队销售与市场营销预算销售与市场营销计划二、销售与市场营销计划的内容1、广告。电视广播，报刊杂志。2、与航空公司的合作3、与银行合作4、公共关系三、企业外部销售：1、国内预定中心2、网站预订3、国内广告4、品牌促销5、电子信息系统培训6、销售培训7、旅游局与协会8、旅行社9、各企业活动组织者四、经济型酒店的市场散客：1、公司客人（合作协议折扣价）2、休闲客人3、常住客人（长包房客人）团队客人：注意人数的保证五、市场营销的工具1、上门拜访（最常见的方法）2、印刷品和直接邮寄3、电话（最便宜的方法）4、电子邮件5、网站（在美国，40%的酒店预订来自于网络）6、感谢客户活动六、销售与市场营销效果的评估销售计划的执行情况13第九章经济型酒店的财务管理一、经济型酒店的内部会计制度集权式会计制度和分权式会计制度二、经济型酒店的预算1、长期预算，2-5年。翻新、装修、升级改造2、年度预算，每年9月做一次来年的预算3、月度预算，与年度预算同时进行三、经济型酒店的收入控制1、通过日报表来控制——经理日报经营日报表当天累计去年今天去年累计当天总收入平均日房价出租率餐饮收入电话收入其他收入2、现金控制3、信用卡控制4、优惠券和折扣券发放和回收的渠道一定要分开5、调账6、应收账款的控制四、经济型酒店的费用控制1、采购与收货——一定要确定所收到货物的数量质量品牌等等2、应付款五、财务报表的内容与分析1、利润表——反映一定时期的企业的财务状况项目本期实际本期预算上年同期实际一、营业收入二、经营费用三、税前利润2、资产负债表——反映在一个时点上企业的资产与负债的状况资产期初期末负债及所有者权益期初期末流动资产流动负债固定资产长期负债其他资产所有者权益合计合计4、现金流量表项目金额经营活动产生的现金流量现金流入小计现金流出小计投资活动产生的现金流量14融资活动产生的现金流量