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港粤酒店管理机构酒店质量管理体系文件GY/KF-07A-2012客房部作业文件2009年02月01日发布2009年03月01日实施港粤酒店管理机构目录一、术语和定义：1、布草：2、PA：3、台班：二、作业流程：2.0.1客人参观作业流程………………………………………………………12.0.2客人预定作业流程(散客)………………………………………………22.0.3团队客人预定作业流程………………………………………………32.0.4接听电话作业流程………………………………………………42.0.5散客入住作业流程…………………………………………………52.0.6散客退房作业流程………………………………………………62.0.7团队入住作业流程……………………………………………………72.0.8团队退房作业流程………………………………………………………82.0.9团队分房作业流程………………………………………………………92.1.0贵重物品寄存作业流程…………………………………………………102.1.1贵重物品领取作业流程…………………………………………………112.1.2一般物品寄存作业流程…………………………………………………122.1.3一般物品领取作业流程…………………………………………………132.1.4现金寄存作业流程………………………………………………………142.1.5现金领取作业流程………………………………………………………152.1.6遗留物品登记流程……………………………………………………162.1.7遗留物品退还流程………………………………………………………172.1.8前台VIP接待流程………………………………………………………182.1.9续房作业流程…………………………………………………192.2.0换房作业流程…………………………………………………………202.2.1叫醒服务作业流程…………………………………………………212.2.2重大投诉处理作业流程…………………………………………………222.2.3接待交接班作业流程…………………………………………………232.2.4收银员接班作业流程……………………………………………………242.2.5散客现金结账作业流程…………………………………………………252.2.6签单结账作业流程………………………………………………………262.2.7客人对酒店信息收集作业流程………………………………………272.2.8代送洗衣作业流程……………………………………………………282.2.9代客订飞机票作业流程…………………………………………………292.3.0物品赔偿作业流程……………………………………………………302.3.1银员报表作业流程……………………………………………………312.3.2商务中心接待打印资料客人作业流程………………………………322.3.3商务中心接待复印资料客人作业流程…………………………………332.3.4商务中心接待传真资料客人作业流程…………………………………342.3.5会前准备作业流程……………………………………………………352.3.6会中服务作业流程……………………………………………………362.3.7会后整理作业流程………………………………………………………372.3.8会议物品盘点作业流程…………………………………………………382.3.9地毯清洗作业流程………………………………………………………392.4.0吧台日常工作流程………………………………………………………402.4.1吧台报表领用工作流程…………………………………………………412.4.2吧台果盘配备流程………………………………………………………422.4.3吧台小商品补充流程……………………………………………………432.4.4吧台酒水单领用流程……………………………………………………442.4.5吧台营业报表制作流程…………………………………………………452.4.6吧台物品月底盘点流程…………………………………………………462.4.7库存整理流程……………………………………………………………472.4.8物资物品补充流程………………………………………………………482.4.9500以下物品申购流程…………………………………………………492.5.0500以上物品申购流程…………………………………………………502.5.1物资物品发放流程………………………………………………………512.5.2脏布草换送洗流程………………………………………………………522.5.3收取干净布草……………………………………………………………532.5.4库房日报表制作流程……………………………………………………542.5.5部门资产盘点流程………………………………………………………552.5.6班前会流程………………………………………………………………562.5.7交班流程…………………………………………………………………572.5.8接班流程…………………………………………………………………582.5.9卫生班清扫前的准备流程………………………………………………592.6.0查房程序…………………………………………………………………602.6.1棋牌服务流程……………………………………………………………612.6.2台班接待服务流程(接待客人、引领客人)……………………………622.6.3楼层VIP接待流程………………………………………………………632.6.4棋牌送餐服务流程………………………………………………………642.6.5机麻维护保养流程………………………………………………………652.6.6退房清扫流程……………………………………………………………662.6.7清理卫生间流程…………………………………………………………672.6.8做床流程…………………………………………………………………682.6.9续房清扫流程……………………………………………………………692.7.0空房清扫流程……………………………………………………………702.7.1领班检查清扫房作业流程………………………………………………712.7.2醉酒客人的照料作业流程………………………………………………722.7.3房内设施、设备故障处理流程…………………………………………732.7.4吸尘器使用和日常保养作业流程………………………………………74港粤酒店管理机构酒店质量管理体系文件GY/KF-07A-2012客房部作业文件试行状态A/0页码1/2.0.1客人参观作业流程流程编号作业流程图作业要求123456标1.0总台收到客人参观信息、类别及身份。2.0了解客人具体要求(开会、住宿、棋牌)。2.1通知相关区域准备接待。3.0总台值班负责人引领客人至相关区域参观。3.1区域值班人员接总台通知后到总台引领客人参观。3.2按客人要求介绍产品。4.0记录客户意见。5.0欢送客人,向客人表示感谢。6.0将客户意见,建议汇总,反馈至总台。接到客人参观信息安排/准备接待参观/介绍记录客户意见送客存档、反馈港粤酒店管理机构酒店质量管理体系文件GY/KF-07A-2012客房部作业文件试行状态A/0页码2/2.0.2客人预定作业流程(散客)流程编号作业流程图作业要求12345标1.0总台当班人员接待客人或接听电话(接待、引领、电话礼仪)。2.0向客人介绍相关项目。3.0根据客人需求洽谈相关消费内容。3.1团队、综合消费通知营销部接洽。3.2如客人流失、记录原因。4.0如果普通住客、预订、记录预订内容。5.0总台接待把预订情况交接本。预订接待洽谈流失通知营销部记录预订内容通知下单港粤酒店管理机构酒店质量管理体系文件GY/KF-07A-2012客房部作业文件试行状态A/0页码3/2.0.3团队客人预定作业流程流程编号作业流程图作业要求123456标3.0总台了解客人需求(会议、聚会、人数、房形、时间)4.0总台接待,根据时间,查看客人需要的房形,能否预订。5.0在确定能接待这个团体时,应在房态表上做好预留,收取订金。6.0通知相关区域,订房的数量、要求。团队预订接到营销信息了解客人需求查看房态流失登记预订通知相关区域确认港粤酒店管理机构酒店质量管理体系文件GY/KF-07A-2012客房部作业文件试行状态A/0页码4/2.0.4接听电话作业流程流程编号作业流程图作业要求123456标1.0电话铃响三声内,应及时接听电话。2.0拿起电话,向客人问好,自报家门。3.0了解客人的需求。4.0做出相应的了解、回复、宣传、介绍。5.0记录好客人的意见及相关信息。6.0向客人表示感谢,待客人挂上电话后自己再挂电话接听电话问好、自报家门了解需求解答、回复、口传、介绍记录客人意见感谢来电港粤酒店管理机构酒店质量管理体系文件GY/KF-07A-2012客房部作业文件试行状态A/0页码5/2.0.5散客入住作业流程流程编号作业流程图作业要求1234567标2.0客人进店,总台齐声问好,了解客人需求、入住人数,确定客人需要的房形。3.0登记客人有效证件及电脑开台。4.0收取客人房费押金,并打押金,一式两联,客人签字确认,白联自留,红联交客人保存。5.0接待发放房卡及早餐票。6.0把客人的房号和房卡数量登记到房态表上。7.0总台通知各区域服务员客人入住的房号和特殊要求。散客入住致意问好、了解需求登记证件及开台收取押金发放房卡、早餐票登记房态表通知区域港粤酒店管理机构酒店质量管理体系文件GY/KF-07A-2012客房部作业文件试行状态A/0页码6/2.0.6散客退房作业流程流程编号作业流程图作业要求1234567标1.0散客到总台来退房。2.0总台收回房卡、钥匙及押金条。3.0总台通知服务员查房。4.0客人等待服务员查房(期间:总台人员征询客人意见,住店是否满意?有没有什么事情可以帮忙,叫出租车或提行李)。5.0总台人员接到服务员可以退房的电话后,就办理退房续。如果房间里有客人遗留的物品,就叫服务员及时送到总台交还客人。6.0办理完退房手续,总台人员就给客人致谢、送客(使用礼貌用语)。7.0把客人的意见反馈上级及建立客户档案。散客退房收回物品通知查房征询客人意见及建议办理退房退还遗留物品要求赔偿致谢送客观建立档案反馈信息港粤酒店管理机构酒店质量管理体系文件GY/KF-07A-2012客房部作业文件试行状态A/0页码7/2.0.7团队入住作业流程流程编号作业流程图作业要求123456标2.0总台人员准备团队要用的房卡、钥匙、早餐券、发票等。3.0如果客人是自付费用,就要签到收取客人的押金、打押金条、给发票。3.1如果是会务组结账,就由会务组人员自己办理入住手续(如签到)。4.0如果是客人自付费用,总台人员就要按客人的要求分房,发房卡、钥匙及早餐票。4.1如果是会务组统一结账,就由会务组统一在总台领取房卡,打房卡收条。5.0客人办完入住手续,就由服务员引领期间,向客人介绍我们酒店的其它消费项目及房间里的设施设备和如需拔打的内线电话。6.0服务员带客人进房后,表示感谢(如欢迎你们光临!祝你们住得愉快等)。团队入住准备入住办理入住手续分房、发放物品引领、介绍致意、礼貌用语港粤酒店管理机构酒店质量管理体系文件GY/KF-07A-2012客房部作业文件试行状态A/0页码8/2.0.8团队退房作业流程流程编号作业流程图作业要求1234567标1.0客人自付费退房。1.1会务组统一结账(现金、转账)。2.0如果是会务组统一结账,总台应及时通知其它部门的消费账单全部汇总。3.0总台通知服务员查房。4.0服务查房期间,总台人员征询客人的意见,是否在本酒店住得满意。5.0总台接到服务员可以退房的电话就快速办理退房手续。5.1如果客人自付费用,其它赔偿或消费,就从客人押金里扣除金额。5.2如果是会务组结账,总台就统一收回会务组领取的房卡、钥匙,有