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（1）公司简介（愿景）江西凯莱斯酒店管理有限公司创立于2015年，运用互联网思维致力于打造中国领先的智慧型连锁酒店+综合服务平台-----------------------------------梦想小镇凯莱斯，城市中的静土-----------------------------------储备经理培训之酒店基础营销主讲人：有限服务及其产品的特色旅客的基本需要：舒适+便捷商务客人的基本需要：快捷+商务+舒适传统的配套项目有限化,人性化的服务齐备简约的风格、舒适的卫浴和睡眠、便捷的商务设施安全、舒适、实用的私人空间软件优势：热情好客、尽心服务、连锁优势、品牌保证、可靠一致有限服务酒店营销的法宝：直销酒店规模及运作模式投资回报及连锁扩张市场竞争、虎口夺食锻炼队伍、虎狼之师直销的定义直销顾名思义就是直接销售的意思，把产品或服务直接提供给消费者的营销方式即直销。它是商品流通的最便捷渠道.酒店直销避开了订房中心、旅行社等订房机构，直接面向潜在客户直接销售的过程称之为酒店直销。直销的特点直销是一种新型的、有效的、低成本的销售方式直销人员最终目标应该为客户寻求或制造产品服务，而不是为产品服务寻找客户直销的优点弹性：直销不受时间与空间的限制，随消费者与直销员的方便，在任何时刻、地点都可进行。信息的品质和数量：经由面对面的沟通，同时消费者可以说明自己的需求，而由直销员针对客户的需求提供产品或服务的信息，使消费者对产品或服务有充分的了解。客户的高忠诚度：在酒店市场内，客户流失率非常之高，客户往往被竞争对手低廉的价格或者新开酒店的广告所吸引。而优秀的直销员通过与对方的接触建立的友情则很难被转移。直销渠道的主要来源中小公司商务散客大型公司一般人员国企事业单位人员小型私营企业主会展散客及团队境外背包旅行者旅游散客及团队本地休闲客人直销对象的消费目的拜访客户分公司业务开会自助旅游休闲（私人约会，打牌）探亲访友其它愿意购买一晚睡眠（或一个独立空间一段时间）的所有人群直销的意义从价值链的角度来分析：客人用最低的价格，享受到了最优质的服务；同时，酒店也得到了更多的实惠。从顾客角度来分析：直销是面对面的销售，可以及时的将客户反馈的需求反馈给酒店，使客户更好的得到个性化的服务、有助于客人的再次入住。从酒店经营者来分析：直销能够加强酒店与客人之间的感情、建立友谊、取得对酒店产品的信任，增强饭店的吸引力、能够及时收集客人的意见和竞争对手的情况，有利于酒店调整销售策略、改进服务程序、提高服务质量，并增强酒店的竞争力。直销对于快捷及商旅酒店的意义凯莱斯酒店作为一个新兴的提供有限服务的商务连锁酒店品牌，始终在各直营店的销售工作中，贯彻“全员销售”的指导思想，自上而下，由店长到一名普通的员工，都要主动的、发自内心的参与到酒店的销售工作中来，各有分工、侧重不同。有限服务十分强调直销的作用，因为他是最有效、最直接的营销方式，直销极大限度的加强了酒店的销售力量，在短时间内树立品牌形象直销的成功者携程目前市值15亿美元如家4年发展到100多家,品牌成功,追随者众多，06年10月上市直销产品的市场定位有限服务（Selected-service）国外参照物——马里奥特的Courtyard，洲际的HolidayInnExpress，雅高的美居Mercure商务客人的旅途之家让商务客人感到：安全，舒适，方便，温馨，物有所值，认同的生活方式提供友善、温馨、诚恳、一致的服务简约主义，现代，西式风格以客房为主，二星的大堂、四星的床直销的主要方式及系统管理办法宣传资料发放(单片、会员卡、时租房卡、房费低扣券、司机卡等）常旅客计划及会员卡的推广前台销售销售协议电话销售短期利用中介渠道Part1--宣传材料发放随风潜入夜润物细无声单片酒店单片主要目的是宣传酒店，提高区域知名度，因此主要在酒店所在3公里范围区域内人流量大的场所发放，包括大型购物商场、大卖场、商务楼宇、大型厂区、娱乐餐饮场所（餐饮、酒吧、电影院、夜总会）、大专院校、医院、交通枢纽（火车站、长途汽车站、机场）、居民小区等。酒店单片功能比较单一，主要宣传酒店品牌和产品，为了激发一定量的潜在购买力，可以根据区域不同结合其他宣传材料一同发放。单店无法投入媒体广告,当地销售,尤其是开业销售,单片效果明显时租房卡在餐饮娱乐场发放单片时所可附上时租卡，主要针对情侣、棋牌客及短暂休息的客人。此类区域的客人潜在的休闲需求很大，对客房质量一般，要求便捷、私密性强、安全性好、价格敏感度高。时租房反复利用率较高，有效提高出租率。酒店单片上对酒店文字、图片介绍，加上时租房卡上有冲击力的价格容易激发客人潜在消费需求。对于时租房客人在中午及晚上发放效果比较好。主要选择酒店周围娱乐场所（电影院、咖啡厅、KTV、浴场、美容美发等）附近、大型商场、餐厅等区域发放，主要对象针对年龄段在25-45岁之间的男女情侣以及由休闲需求的“其他客人”。抵用券在交通枢纽（火车站、长途汽车站、机场等）附近发放单片时应附上抵用券对象：商务（旅游）散客、有一定消费能力、较高学历、有品位、年龄在25-45岁，即衣着整洁、举止得体、带有行李的非本地客人主动、详细地向对方介绍凯莱斯连锁酒店产品、服务、地理位置协议客人回访及促销其他外部广告及宣传品的夹带Tips:在交通枢纽发放单片+抵用券时请整齐穿着酒店制服，注意形象，避免被人误解是拉客的黄牛。派发宣传资料的重要性发放宣传材料是直销中极为重要的一个环节，也是最有效的一个方法。吸引上门客人转化为会员客，为协议销售打下基础、提高时租房利用率、宣传凯莱斯酒店连锁品牌等，这些工作都要发放各种宣传材料来实现。而且这不仅是一个发卡片的过程，更是一个面对面销售的过程。全员参与，对销售的艰辛有深入认知，在店服务时，会珍惜每位客人直销人员的考核、监督、管理店助制定直销工具的发放数量、速度、效果落实进行直销的责任人总部不定时的抽查直销工具的发放进程、效果是否与计划相符各门店负责人根据“单片发送计划表”对单片发送有效率进行统计，调整发放地点策略。总部随机地抽查销售工具的发放进程、效果是否与计划相符。按优惠券按号段分配员工发放，成功入住给予发片人奖励，激发员工发放单片的积极性派发时间安排（建议）酒店筹备期间：每组成员包括：经理+1名销售人员+2名总台员工+1名客房员工+1名保安每组发放量为约1000张/次，每人发放200张左右，时间控制在1.5小时以内早晨8.00-9.30，下午5.30-6.30之间，每个时间段2组员工当日没有培训任务的员工在工作时间到周边居民小区信箱内投递单片开业前在3公里范围内发送50000张以上的单片营运后每天下午及晚间安排人员发放，营运后的酒店每月需要发放20000张单片发单片给酒店带来什么知名度上门客源时租房客源营业收入潜在会员客源压制竞争对手发单片给员工带来什么收入的增加稳定的工作良好的工作氛围熟悉市场、客人知难而珍惜天道酬勤Part2--会员卡销售销售工具的准备会员宣传海报：由总部进行设计印刷，门店负责张贴在酒店客梯内进行宣传。大堂立牌：由总部统一设计制作，门店负责安放在大堂显眼处，吸引住店客人注意。人员配备：会员卡销售工作采取全员销售策略，主要由前台员工及销售经理负责，总部负责会员卡销售培训工作。会员卡销售对象上门散客（重点推销）中介退房客人（注意技巧、视依赖程度而定、商业道德底线）协议入住客人（打通协议价和会员价）时租房客人潜在有价值客户赠送外部销售活动赠送（极具价值客户）会员卡销售奖罚制度制定月会员卡销售指标，落实到每个人按当班总台员工数，制定班组竞争机制，每月销售成绩最好的班组，店里酌情奖励每售会员金卡一张，奖励？元/张销售的考核条件之一针对中介客人的销售注意事项总台应先问来宾有无预订（目的在于区分中介、协议公司和上门散客）对于中介客人不主动推销会员卡，可尝试将客人的注意力转移到会员宣传资料上，对方主动表示兴趣之后方可介绍中介客人主动购买会员卡，总台接待人员应向客人说明，本次入住不能使用(特殊情况特别处理）在客人退房时可适度推销，并给客人留份资料Tips：中介客人转化工作有一定难度和风险，需要经理助理级别以上的人员和语言技巧比较出色的总台员工进行。针对上门客人、协议客人的转化在对方Checkin的时候即可主动向其介绍凯莱斯会员的优惠待遇，如果客人对会员卡有一定兴趣，但是由于对凯莱斯连锁产品不熟悉而没有决定是否购买时，前台员工应主动带领客人参观房间，详细介绍凯莱斯酒店客房特色以及相比较周边其他酒店的优势所在同时对会员卡（储值）优惠旁敲侧击，例如可以说：“很多客人对我们客房都很满意的，都买了会员卡”、“很多协议公司的客人后来都选择了会员卡呢，积分送礼很合算的，到时候送的那间您亲戚朋友都可以来住的”等。Part3-前台销售按客人不同需求的销售策略家庭型：普通经济、实用型客房情侣型：有大床的房间可推荐有阳台或朝内庭的房间团体型：套房或者角落里的房间熟客型：记住对方的名字以及特殊需求商务型：商务设施以及周边的交通及辅助设施旅游型：介绍酒店附近知名景点、餐饮娱乐、交通枢纽根据客人不同性格开展销售脾气暴燥、易烦易乱的客人：稍有不如意就会投诉。面对这类客人，前台接待在工作中，不但要注意自己的表情、动作、言语、甚至说话的声音（相信他们不会对亲切优美的声音起烦燥之心），而且要考虑到他们入住、退房时的习惯。就象对待家人那样体贴、主动，为他们提供富有人性化的服务，相信他们对我们的服务会满意的。Tips:适当的转移注意力：退房、入住时摆放会员手册、糖果等等手段。性格比较温和的客人:往往能多为酒店服务员考虑。但是，千万不要因为这样，前台接待就不自觉地降低了自己的服务质量，反而要更加关心客人，使他们对外帮我们促销、宣传（口碑的作用）。Tips:要更热心地为他们服务，哪怕就是一句客套的话，一声温馨的祝福与问候。我们的付出能使客人满意，那就是最好的回报不温不躁型：介于上述两种性格的客人。前台接待得留意他们的脸部表情，善于揣摩客人的心理，并根据其心情来提供服务。对待任何人，只要抓住特点，就没有解不开的难题。往往这种客人是最要我们关心的。总之，面对宾客人时，前台接待就是主角。要想把角色扮演好，得靠自己的用心与能力。扮好了，就会给酒店带来生机和效益；扮不好，就会造成不良影响，效益也就无从谈起了。时刻记住，作为前台接待，应该身兼着销售员的职责。前台介绍产品强调客房价值而不是价格，突出超值选择性报价遇到犹豫不决的客人时，可以带客人参观客房，使客人有直观的感受，解除客人的疑虑重点突出酒店的特色和优势准确地掌握客人特征，因人而异地推销客房部分销售方法产品优点法客人受益法比较优势法限定折扣法产品优点法所谓“一分价钱一分货”。对于一名新入住宾客而言，酒店产品的优点是不能一下就认识到的，而价格却一目了然。接待过程中，要向宾客指出为其提供产品售价高的理由，讲清因为什么而价高。例如：酒店理想的位置、新颖的装潢，化解客人心里的价格障碍。客人受益法将价格转化为能给客人带来的益处和满足，对客人进行启迪和引导，促进其购买行为。例如：一位接待员遇到一位因价高而犹豫不决的客人时，可以这样讲：房间的床、卧具、浴室等方面。比较优势法当客人觉得房价高时，接待员不妨采用“比较优势”来化解客人的价格异议，即以凯莱斯酒店连锁产品的长处去与周边酒店作个比较，使本店产品的优势更加突出。例如：一个客人提出本店价格比其它酒店贵的时候，一一说出我们的产品优势去感染对方，让其接受我们的观点。限定折扣法限定折扣是一种“曲线求利”的办法。接待员在做到充分了解客人购买目的的基础上可限时、限地、限量给予适当折扣。如：客人不太注重房间位置时，可以向其介绍一些暗房或不太好卖的房间，相对价格要低一些。在酒店淡季或者是酒店刚开业时，为做到薄利多销，常采用折扣方式。在报价上也有讲究，从消费者心理学的角度考虑，我们可以先报出基本价，再转折，报出折扣价。例如：“在此房价的基础上，我们可以给您折扣。这种折扣只在本季度生效”，等等推销词，无疑会使客人动心。工作繁忙时的销售排对的客人会表现出不耐烦。这时就需要总台员工做好以下工作：作好接