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欢迎加入新宏昌中国专用车最高品质的缔造者品质意识培训新宏昌重工集团品质保障部品质意识提升从这里开始目录■■■质量的概念及重要性ISO9000质量管理体系简介质量管理及产品检验■质量小故事■5W分析法质量的概念★五位品管大师对质量的定义☆戴明（EdwardsDeming)质量是一种以最经济的手段﹐制造出市场最有用的制品---质量是制造出来的﹐而非检验出来的☆朱兰(JosephJuran)质量是一种适用性﹒(FITNESSOFUSE)---产品使用期间﹐要满足使用者需要质量的概念☆费根堡(ArmandFeigenbaum)质量决不是最好的﹐而是在某种消费条件下的最好---首创全面质量管理名词☆石川馨质量是一种能令消费者或使用者满足﹐并且乐意沟通的特质---以良好人力资源﹐建立工作质量☆克劳斯比(PhilipCrosby)质量就是让顾客觉得他们得到了超过预期的价值---质量就是合乎标准﹐零缺陷质量的重要性质量是价值与尊严的起点，也是公司赖以生存的命脉！质量的重要性●品质与每个人都息息相关，也许是直接相关，也许是间接相关。如采购——采购品质合格的材料；业务——销售品质合格的产品；人事——招聘和培训合格的员工（合格的员工才能生产出合格的产品）等◎我们每个工序都有自己要求和标准，我们在各自的工作岗位上，都应清楚了解自己的工作标准要求，并使自己做的每个工件都符合标准要求，这就是对品质的贡献质量的重要性•质量就在我们的身边，就在我们生活当中，工作当中，并在我们做的每一件事情里面得到体现，在我们做的每一个产品里得到体现。•提高质量目标或者达到100%的质量目标就是降低成本，增加利润。•任何一个公司追求的质量目标都应该是100%或者说是零缺陷。如果达不到，就是我们还做得不够，还做得不好。那就应该采取措施进行改善，努力的去提高，去完善。•通过所有人都做好每件事，做好每一个产品，100%和零缺陷的质量目标是能够达到的。•顾客的要求和期望，是要100%满意，你达不到100%，我就不放心，或者我就不要你的东西质量的重要性•小问题不容忽视•试想，如果我们去商场买东西，不管是电视机，还是微波炉，或是其它什么东西，如果卖东西的人给你说，我们的产品只有80%好，即使说有99%好，你想你会放心买吗？•我们经常有些人会说这点小问题，没关系的。比如说，做一个产品，我的上一道工序有一点小问题，没关系，到我这，也出现一点小问题，也没关系，到下一道，又有一点小问题，还是没关系，最后下来，这产品存在着很多的小问题，也就不再是小问题，它就成了大问题。•一个问题的解决，首先是要寻找问题的原因，问题的原因往往是很多，因为存在着很多小问题，那问题的解决就得从这些小问题的解决开始，一个一个突破，最终得到完全解决质量的重要性●所以，小问题不容忽视。在日常工作当中，一旦发生问题，即使是小问题，我们都应当立即将其消除。绝不忽略和拖延！如果我们的每一件事都做好，每个小问题都得以消除，那就不会产生什么大问题和长期问题，我们的工作我们的产品就能做好降落伞的真实故事●品质没有折扣,多站在消费者的观点想一想不知道那位大师曾经说过这样的话“品质没有折扣”，品质就是按照客户的要求执行！●这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说No,他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。●后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。•这个历史事件带来的寓意。。。•许多人做事时常有“差不多”的心态，对于领导或是客户所提出的要求，即使是合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满！认为差不多就行。就像我们经手的质量投诉。•我当时真的认为有些是吹毛求疵。但这是一种对待产品质量精益求精的态度和严谨细致的工作作风，态度决定一切。降落伞的真实故事降落伞的真实故事•这个历史事件带来的寓意。。。•或许我们应该站在消费者的角度想一想：买回的**做的**里吃出一根头发，什么滋味！？我们也许会说：10万（或10亿）袋**里才有一袋里有一根头发，有什么大惊小怪的。但是对我们来说是十万分之一，对于吃到头发的消费者来说，是100%。降落伞的真实故事•这个历史事件带来的寓意。。。•试想，如果什么事情只有99.9%的成功率，那么每年有20，000次配错药事件；每年15，000婴儿出生时会被抱错；每星期有500宗做错手术事件；每小时有2000封信邮寄错误。•看了这些数据，我们肯定都希望全世界所有的人都能在工作中作到100%。因为我们是生产者，同时我们也是消费者。更重要的是，我们因此而感到每天的忙碌工作有所意义，而不是庸庸碌碌的只想换一口饭吃。降落伞的真实故事●想想，○作为生产者，你为社会做了什么？○作为消费者的时候，你希望你所需要的消费品的生产者是否以同样致恳的态度来面对产品的质量呢？质量的重要性●来到公司，应当以一个全新的品质心态对待新的工作。人人、处处、时时紧紧绷好产品质量这根弦。在工作中遇到问题，不要以从前的态度来对待，不要认为，以前的公司要求没这么高，这么严，不用管的，没关系的。●在工作中，凡是能解决的问题，可以改善的问题，我们都应当努力去解决和改善。而不是安于现状，止步不前。即使是以前也是这样，也能行得通，而现在找到了解决或改进的方法，就要积极的去解决或改善。质量的重要性质量与成本●最高质量的制造者同时也是最低成本的制造者。●据统计一般公司的质量成本占总销售收入的30%左右，质量管理水平较高的公司已达到8%。质量的重要性●质量成本与我们每个人都有关，认识质量成本就要求我们有成本意识◎我们的工作就是零缺陷◎第一次就将事情做对最经济◎每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是对降低质量成本在做贡献，公司也会感谢你。关于质量管理质量管理发展的三个历史阶段.对一个国家来说,质量代表了一个国家的科技水平,生产水平,管理水平面和文化水平.对一个企业来说,产品质量的提高,意味着经济效益的提高；而激烈的市场竞争也由价格竟争转向质量竟争,要想使一个企业立於不败之地,只有靠强化质量管理,提高产品质量.●质量管理在世界范围内的发展,大体分为三个阶段,即质量检验,统计质量控制和全面质量管理.●质量检验阶段---QC(1920—1940)◎特点:专职检验工人按照技术文件的规定,采用各种检测技术,对产品进行各项检验和试验,作出合格和不合格的判断,合格才能出厂,就能够保证到达到客户手中的产品都是合格.◎优点:不合格产品通向市场之路被切断.◎局限性:能够“把关”,不能“预防”.关于质量管理●统计质量控制阶段—SQM(1940—1960).◎特点:将数理统计方法运用於质量控制中,主要是在生产过程中使用大量的统计手法(如排列图,拍拉图等),通过统计手法来获得品质的波动信息,对这些信息加以汇总,分析,并及时采取措施消除产品波动的异常因素,提高一次性成品率,减少次品造成的损失.◎优点:既能把关,又能预防.◎局限性:过分强调数理统计方法,忽视了生产者的能力和技术,因而,使人们误以为品质管理就是统计专家,数理专家的事,影响了它的普及.关于质量管理●全面质量管理阶段----TQM（1961至今）●以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和相关方受益而达到长期成功的一种管理途径●在TQM基础上,产生了ISO9000系列标准。ISO9000是TQM的精华关于质量管理■TQM是以质量为中心的全面管理，近年来又有新的发展，其基本的思想理论观点和方法可简单归纳如下：●“四全管理”：全面质量、全过程、全员参加、全面综合运用各种有效的现代管理方法。●“四个第一”：质量第一、用户第一、适用性第一、长远利益第一。●“四种观点”：◆预防、改进、管理因素为主，不排斥严格质量检验，防检结合、综合治理的观点◆一切用事实和数据说话的观点◆下道工序是用户，过程控制一次成功的观点◆用最经济的方法为用户提供满意的产品和服务的观点。●“四大支柱”：PDCA循环科学工作程序、QC小组活动、标准化和质量教育培训工作。●“四种方法”：数理统计分析、抓关键的少数、人机料全面控制和QC新老7种工具运用。关于质量管理预防大于治疗—质量重在预防●俗话说：「预防重于治疗」，能防患于未然之前，更胜于治乱于已成之后，纵观许多企业，他们往往忽视了预防的重要性，他们不愿意花费少许的钱去提前预防不良的发生，而在市场告急大批返工产品大批退回的时候花费超过预防成本十倍甚至更多的成本去围堵那个漏洞！。◎有位客人到某人家里作客，看见主人家的灶上烟囱是直的，旁边又有很多木材。客人告诉主人说，烟囱要改曲，木材须移去，否则将来可能会有火灾，主人听了没有做任何表示。不久主人家里果然失火，四周的邻居赶紧跑来救火，最后火被扑灭了，于是主人烹羊宰牛，宴请四邻，以酬谢他们救火的功劳，但是并没有请当初建议他将木材移走，烟囱改曲的人。◎有人对主人说：“如果当初听了那位先生的话，今天也不用准备宴席，而且没有火灾的损失，现在论功行赏，原先给你建议的人没有被感恩，而救火的人却是座上客，真是很奇怪的事呢！”主人顿时醒悟，赶紧去邀请当初给予建议的那个客人来吃酒。关于质量管理PDCA管理循环是全面质量管理最基本的工作程序，即计划—执行—检查—处理（plan、do、check、action）。这是美国统计学家戴明（W.E.Deming）发明的，因此也称之为戴明循环。这四个阶段大体可分为八个步骤关于产品检验●品质随时随地可见，如生活质量（吃、穿、住、用），工作质量（效果、速度、方法），产品质量（尺寸、性能、外观）等。它们可用（好、差；合格、不合格等）来形容。●就我们的产品来说，对现场操作者，产品尺寸、性能可能不大好掌握和控制，但外观这一品质特性，很直观，浅而易见，操作者应该是可以掌握和控制的。在外观检测方面，操作者比检验员还有经验，还要懂得多。●检验一般是抽检，而抽检具一定的风险性；产品是由操作者一个一个的做出来的，操作者对每一个产品不但进行生产，还要进行判定。◇三检制◇签名制◇质量复查制◇追溯制◆三检制：所谓三检制就是实行操作者的自检、工人之间的互检和专职检验人员的专检相结合的一种检验制度。质量检验的主要管理制度关于质量管理◆签名制：签名制是一种重要的技术责任制，是指在生产过程中，从原材料进厂到成品入库和出厂，每完成一道工序，改变产品的一种状态，包括进行检验和交接、存放和运输，责任者都应该在相关记录文件上签名，以示负责。特别是在成品出厂检验单上，检验员必须签名或加盖印章。操作者签名表示按规定要求完成了这套工序，检验者签名，表示该工序达到了规定的质量标准，签名后的记录文件应妥为保存，以便以后参考。关于质量管理◆质量复查制：我国有些生产重要产品（特别是军工产品）的企业，为了保证交付产品的质量或参加试验的产品稳妥可靠，不带隐患，在产品检验入库后的出厂前，要请与产品有关的设计、生产、试验及技术部门的人员进行复查。查图纸、技术文件是否有错，查检查结果是否正确，查有关技术或质量问题的处理是否合适。这种做法，对质量体系还不够健全的企业，还是十分有效的关于产品检验◆追溯制：在生产过程中，每完成一个工序或一项工作，都要记录其检验结果及存在问题，记录操作者及检验者的姓名、时间、地点及情况分析，在适当的产品部位做出相应的质量状态标志。这些记录与带标志的产品同步流转。产品标志和留名制都是可追溯性的依据，在必要时，都可搞清责任者的姓名、时间和地点。职责分明，查处有据，可以大大加强员工的责任感。产品出厂时还同时附有跟踪卡，随产品一起流通，以便用户把产