经济型酒店市场营销

经济型酒店市场营销一、酒店最重要的资产？资源？二、营销理念三、留住客人原则四、专业、真诚的服务五、服务规则六、有效分配你的资源七、营销规则八、营销渠道的分类1、什么是酒店最重要的资产？一、酒店最重要的资产？资源？2、什么是酒店最重要的资源？3、锁定目标客户，对员工进行培训一、酒店最重要的资产？资源？4、如果要取胜就要保证重要的资产与资源都要发挥充分作用。一、酒店最重要的资产？资源？我们应该为客人提供一个什么样的“家”？请大家思考：自己的家？父母的家？1、营销是每个员工的责任，管理人员要灌输员工这个理念2、发现顾客、创造顾客、吸引顾客、使顾客忠诚这是我们对待客人的看法3、客人得利=产品价值+服务价值+人员价值+声誉价值-货币支出-时间支出-精力支出-风险支出二、营销理念4、以客人为导向的自我检查5、对市场的认识：出租率不高是市场的原因？6、酒店面对的是顾客而非竞争对手。二、营销理念1、顾客满意公式:期望享受=实际享受2、顾客忠诚公式:期望享受＜实际享受3、顾客差距公式:顾客感知-顾客期望顾客要求为80分，那我们提供的服务：70分：接受80分：满意90分：感动100分：忠诚(目标)三、留住客人规则1、三种忠诚客户培育方式A、顾客关系类型分析B、顾客关系选择原则C、忠诚顾客关系结构三、留住客人规则2、完善化规则：聚焦差异化三、留住客人规则1、每个顾客都有不同2、找出我们酒店与其它酒店最大的不同3、提升酒店最具优势的产品和服务3、要点：努力使目标顾客愿意为自己酒店支付较高价格，并感到物有所值得忠诚。A、防止同质化B、避免简单的模仿C、寻求自己的特点D、形成核心竞争力三、留住客人规则1、何为专业的服务：体现酒店设计营造酒店氛围培养酒店员工关注顾客体验市场反应速度以人为本的理念四、专业、真诚的服务2、何为真诚的服务一心一意为顾客处处考虑为员工企业文化讲价值职业发展成战略四、专业、真诚的服务a、我们要将酒店定为一个一般的平常酒店；b、酒店要成为一个价格的制订者，而非价格的接受者；c、避免陷入酒店是无差别的，单纯降价的竞争陷阱；d、客人的需求放在第一位，才是最好的销售。四、专业、真诚的服务1、酒店应以什么为出发点？2、服务就是为顾客解决他马上需要和将要需要的各种问题3、服务是一种精神与灵魂，要融入血液之中好的酒店服务员为顾客服务是不用请示的，不是简单的去完成任务，而是看有没有给客人创造价值五、服务规则如何有效的分配你的资源：1、目标市场的选择：2、收益管理的方式(消费心理)六、有效的分配你的资源1、顾客关心的酒店文化管理者要常常想：常常问：顾客看到的是：顾客感受到的是：顾客难忘的是：七、营销规则2、先卖信誉，再卖产品兑现承诺是关键，世界上最难买的是人心3、市场营销不是卖而是买买顾客的需求、意见、忠诚只有顾客利益最大化，还会实现酒店利益最大化七、营销规则我们要以客人满意为最低出发点，更多的是客人的感受！八、经济型酒店12大营销渠道七、媒体广告八、领导公关九、电子商务短信十、目标客户接触点十一、订房中心十二、网络营销创新一、酒店DM广告二、协议公司三、会员卡四、前厅营销五、联盟合作六、会议活动新闻事件酒店DM广告Directmail一、酒店DM广告传真邮寄--信息最大，目标客户清晰，成本费用高单片--发行量大，目标客户命中率高电子邮件（EDM）二、酒店DM广告主要要素1、单片主要目的是宣传酒店，提高区域知名度，即时性促销，因此主要在酒店所在3公里范围内人流量大的场所发放；2、单页上盖章内容可以根据市场情况和本店需要设定，一般有两种方法：特价房：特价房单页上盖章的内容是直接注明房价的，如内容为：凭此券入住特惠单人房128元/间；抵扣券：凭此券入住可在门市价基础上抵扣房金30元/间；盖章单页一定要有有效期的设定，有效期过短或过长对于单页回收效果统计有很大影响；同时也会影响客户的激励效果3、为方便统计各区域单页发放回收效果，在每个区域通过印章位置/颜色/编号来区分4、制作单页派发回收反馈统计表，表的内容一般为：区域的划分，单页派发总张数，单页在各个区域的每日、每周、每月回收情况，通过这些反馈统计，可以确定今后的重点发放区域；5、单页发放还可以将发放人的名字或编号盖章在酒店的单页上，这样可以便于统计谁发放的有效率高，酒店各个部门要严格做好每一天的统计工作。三、单片渠道按内容分现金抵扣券单片--固定人群（小区）酒店宣传单片--流动人群（车站）休闲房单片--流动/固定（大学）按地点分小区单片--（街道办/海报）超市/写字楼单片--（出入口）车站单片--（二次分流区的士上车点）四、发单片的三阶段（一）酒店开业前未满房阶段目的：全面开源，尽一切努力尽快满房方法：1、每周一次，10个酒店员工，沿着附近商业街，向店面发放抵扣券单片，发放量为酒店客房数的2倍；2、每周一次，2个酒店员工，分散在小区里，向在信箱内发现金抵扣券单片，注意单片的三分之一露在信箱外，发放量为酒店客房数的3倍；3、每周一次，2个酒店员工，在如服装市场等专业市场，向店面发现金抵扣券单片，发放量为酒店客房数的2倍；4、每周三次，2个酒店员工，最好在夜班员工休息的第二天，在汽车站、火车站发放酒店的介绍单片，发放量为酒店客房数的4倍（二）酒店开业后刚刚满房阶段判断标准平均出租率第一次达到100%目的进一步稳定客源结构，可能的情况下适度优化客源结构方法1、每月一次，最好在节假日，2个酒店员工，分散在小区里，向在信箱内发现金抵扣券单片，发放量为酒店客房数的3倍；2、每周3次，最好在夜班员工休息的第二天，2个酒店员工，在汽车站、火车站发酒店的介绍单片，发放量为酒店客房数的3倍。（三）酒店进入稳定阶段判断标准1、月平均出租率达到100%2、客源结构稳定，会员卡会员50%，协议公司30%目的目的提升休闲房量方法1、每月一次，最好在节假日，2个酒店员工，分散在小区里，向在信箱内发放休闲房单片，在娱乐场所门口停车场的汽车和摩托车上插休闲房单片。在大买场出入口发放酒店的休闲房单片。2、建议凡是每周一次的发单片活动，全部利用每周三的值班经理和前台员工例会后的时间，集体工作，分头进行五、单片7大考核指标仪表仪容指定工作装/推广装考勤按时签到签退单片发放量合计300（一般为酒店客房数的3倍）以上（雨天减半）10分200-300份，7分低于200份，0分主动拾遗在方圆15米范围内，将丢掉的单片捡拾起来，重新发放单片回收量2张（含）以上10分1张，7分0张，0分工作纪律发放单片期间认真工作，姿势规范，无抽烟吃饭交接正常班前准备前一天前台服务员装订400张以上，10分小于400张，0分***酒店发单片员工日报表日期：报告人：值班经理：时间段地点工作内容领单页数发放数量效果信息反馈个人建议备注400000份协议公司一、协议公司单店协议联合协议（针对连锁经济型酒店）单店协议新开业店需要开发大量周边协议客户——家协议有效期一般为1年，如有价格促销协议有效期为3个月根据本店地理位置确定协议客户合理比例当协议客成为收益瓶颈时，可通过用房量排名筛选，将协议价调整到门市价、转化成会员等方式来调节。注意：针对公司用房，可用协议+会员卡的方式同时进行针对个人用房，主推会员卡联合协议单店无权签订联合协议尽量让客户办理会员卡联合协议统一由公司市场部签订联合协议公司订房将统一由CRS发订单，各店要予以优先安排。建议：“公司订房协议书”中，增加酒店休闲房介绍案例：“IBM”协议二、新协议公司开发7步骤判断标准1、事前准备心理准备-想象最佳结果，回想成功经验，抓住成功的感觉（老销售怕出门，新销售怕敲门）道具准备-文字资料——订房协议书（空白/签过）白纸——图片笔记本——新闻报道其它准备-地图、饮用水等2、接近准协议公司聚集地-商务楼、开发区A、针对商务楼：a拍照b秘书奖励c穿大衣与毛衣的区别B、针对开发区：可以尝试采用“短信定点群发”的方式如何去开发客户？——先射击还是先瞄准？3、顾问式销售方法（是提供客户需求上的）上门推销与上门消费的区别——例：卖药成交需求信赖产品在顾客销售需求上的排名？抓住需求——聆听技巧心无旁骛/决不分心停顿一下再回应确定客户的意思/不断澄清调动肢体和眼神与客户互动与客户融为一体/设身处地地——我了解（我了解，不代表我同意）通过对酒店的区分，说明——对于顾客最关注最需要的东西，以超过顾客要求的水平满足他们，而对于顾客无所谓的东西，则尽可能少提供。（餐馆设施、建筑美感、通道、房间大小、服务员数量和水平、家具和愉悦感、床铺质量、卫生状况、房间安静程度、价格）一般协议公司主要需求调查经济交通地段干净卫生床大舒适沐浴宽带上网避免噪音—65％4、介绍酒店，签定协议根据客户最大需求，有选择地介绍酒店产品；针对协议公司经常提出的异议处理，事先准备标准的销售话术标准销售话术是针对经常被公司质问并且以此为借口拒绝签协议的问题，事先拟出标准答案，并装订成册，给每一位员工熟。你们是几星级的酒店？协议价能不能再低点，怎么才便宜几块钱？我们和某某星级酒店的协议价才3折！我们考虑一下，再通知你们。5、展示看房原则与技巧保证清洁并且设备良好，同时知道它们的位置。请时刻保持身体在客户之前的位置销售人员应站在客房的角落而非中央酒店的在场人数请勿超过客户的在场人数参观结束，请带领护送客户到酒店大门口，如有必要，请代为叫出租车人们不在乎你知道多少，而在乎。赞美你的顾客比赞美你的商品更重要因为让你的顾客高兴你就成功了一半－－鲍罗齐（英国著名雕塑家）会员卡－－经济型酒店客户忠诚计划一、会员卡申请方式会员卡——前台购买银卡——28元金卡——88元二、会员卡优惠奖励项目规则1、优惠奖励积分来源对酒店提建议被采纳获得100分的奖励预订积分=实际消费*150%银卡会员卡积分=实际消费*100%金卡会员卡积分=实际消费*150%2、奖励（优惠）项目A、积分奖励的原则实用性强客户需求高自助式选择资源整合2、奖励（优惠）项目B、会员权限优先预订延时退房预订保留时间延长一卡带三房免费早餐券积分兑换礼品三、合作伙伴（积分互换）1、合作伙伴要求本身有消费积分制度的产品符合商务消费要求会员卡的推销1、无处不在的推销2、站在客人的角度为客人省钱3、实实在在的优惠前厅营销目的：创造了：头回客和回头客增加客户的消费额度和频度goodbeginningandhappyendig一、前厅服务营销距离3米时，目光关注客人；距离1.5米时，问候客人要用姓氏称呼认识的客人第一句和最后一句话永远是我们说的不轻易向客人说“不知道，不清楚”不要把客人的问题推给其他同意解决酒店调房时主动推荐同城的连锁酒店或者帮助联系其他酒店二、前厅商品营销出售印有酒店宣传住处的明信片、打火机、名片盒、雨伞、拉杆箱等小商品和会员卡，可把费用打入房费，方便客人报销收益？麻烦？三、前厅投诉营销先解决=心情后解决=事情对于投诉服务补救——70％的回头客投诉客人的“价值”在所有不满意的客人中，只有4％的客人会投诉在没有提出抱怨的顾客中，50％的顾客会再接受酒店的服务在提出抱怨的顾客中，处理及时和满意，70％顾客会回头案例讨论：1、一位重要的客人预定2间，到店需增加一间，但已满房。。。。。2、由于电梯原因，客人被关在电梯内。。。。。。3、一位上海客人对菜肴的口味不习惯。。。。。。4、客人打出租车，好长时间才找到酒店，投诉。。。。。高补偿，道歉同情和帮助道歉，更换服务表示同情失误严重失误不严重酒店原因客人原因四、总台客源转换客源特性1、会员客—忠诚度高2、散客、协议、会员3、上门散客—入住价格最高，但客源不稳定4、协议客—需要做大量的销售拜访工作才能保持住客源的相对稳定，且增长较慢5、时租—有利于提高客房出租率和Revepar,但降低了平均房价6、中介—客人来源广泛，客源素质相对较高，对酒店开业初期的知名度推广有很大作用，但会降低房价7、长住—入住价格较低，在同档次酒店中，客人将以长住为理由要求较低房价8、会议、团队—应急客源，房价较低转换客源前须知1、周边有多少同档次的竞争对手2、各家酒店的房价、设施