第七章饭店员工激励

饭店人力资源管理第七章饭店员工激励第七章理解激励的概念与过程了解激励的几种方式及各种激励理论掌握在实践如何有效地应用激励理论掌握各种激励理论在饭店管理中的运用熟悉饭店的主要激励方法本章学习目标引导案例第七章主要体系结构第一节激励理论第二节饭店主要激励制度与方法第七章一、激励概述第一节激励理论激励是指发现和引导员工内心的需要，通过各种有效的内外部措施，最大限度地激发员工的工作积极性、主动性和创造性，从而有效地实现组织目标和满足个人需要的过程。作为饭店各级管理人员，在管理过程中首先要学会探索和发现员工的各种需要，激发其良好的工作动机，使员工产生一种自动力，将“要我做”转化为积极的“我要做”。(一)激励概念一、激励概述第一节激励理论激励和动机紧密相连，所谓动机就是个体通过高水平的努力而实现组织目标的愿望，而这种努力又能满足个体的某些需要。这里有三个关键要素：努力的强度和质量、组织目标、需要。动机是个人与环境相互作用的结果，动机是随环境条件的变化而变化的，动机水平不仅因人而异，而且因时而异，动机可以看作是需要获得满足的过程。(二)激励过程一、激励概述第一节激励理论心理学的研究表明，人的动机是由他所体验到的某种未满足的需要和为达到的目标所引起的。这种需要或目标可以是生理或物质上的，也可以是心理和精神上的。在现实情境中，人的需要往往不只有一种，而是会同时存在多种需要。这些需要的强弱也随时会发生变化。在任何时候，一个人的行为动机总是由其全部需要中最重要、最强烈的需要所支配、决定的，这种最重要、最强烈的需要就叫优势/主导需要。人的一切行为都是由其当时的优势需要引发，朝着满足这种优势需要的目标努力的。这种努力的结果又作为新的刺激反馈回来调整人的需要结构，指导人的下一个新的行为，这就是所谓的激励过程，也称动机-行为过程。(二)激励过程一、激励概述第一节激励理论激励的过程主要有四个部分，即需要、动机、行为、绩效。首先是需要的产生，在个人内心引起不平衡状态，产生了行为的动机。通过激励，使个人按照组织目标去寻求和选择满足这些需要的行为，最后达到提高绩效的目的。(二)激励过程一、激励概述第一节激励理论激励过程的基本模式图(二)激励过程二、激励理论第一节激励理论这一理论是由美国社会心理学家亚伯拉罕·马斯洛提出来的，因而也称为马斯洛需要层次论。马斯洛的需要层次论有两个基本出发点。第一，只有尚未满足的需要才能够影响人的行为，即已得到满足的需要不能起激励作用；第二，人的需要有轻重层次之分，只有排在前面的那些属于低级的需要得到满足，才能产生更高一级的需要。为此，马斯洛认为每个人都有五个层次的需要：生理的需要、安全的需要、社交或情感的需要、尊重的需要、自我实现的需要。1.需要层次理论2.双因素理论3.成就激励理论(一)内容型激励理论马斯洛还将这五种需要划分为高低两级。生理的需要和安全的需要称为较低级需要，而社会需要、尊重需要与自我实现需要称为较高级的需要。高级需要是从内部使人得到满足，低级需要则主要是从外部使人得到满足。马斯洛的需要层次论会自然得到这样的结论，在物质丰富的条件下，几乎所有员工的低级需要都得到了满足。马斯洛的理论特别得到了实践中的管理者的普遍认可，这主要归功于该理论简单明了、易于理解、具有内在的逻辑性。但是，正是由于这种简捷性，也提出了一些问题，如这样的分类方法是否科学等。二、激励理论第一节激励理论这种激励理论也叫“保健—激励理论”，是美国心理学家弗雷德里克·赫兹伯格于20世纪50年代后期提出的。他在匹兹堡地区的11个工商业机构中，向近2000名白领工作者进行了调查。通过对调查结果的综合分析，赫兹伯格发现，引起人们不满意的因素往往是一些工作的外在因素，大多同他们的工作条件和环境有关。能给人们带来满意的因素，通常都是工作内在的，是由工作本身所决定的。1.需要层次理论2.双因素理论3.成就激励理论(一)内容型激励理论由此，赫兹伯格提出，影响人们行为的因素主要有两类：（1）保健因素。是那些与人们的不满情绪有关的因素，如公司的政策、管理和监督、人际关系、工作条件等。这类因素并不能对员工起激励的作用，只能起到保持人的积极性、维持工作现状的作用，所以保健因素又称为“维持因素”。（2）激励因素。是指那些与人们的满意情绪有关的因素。与激励因素有关的工作处理得好，能够使人们产生满意情绪，如果处理不当，其不利效果顶多只是没有满意情绪，而不会导致不满。他认为，激励因素主要包括：工作表现机会和工作带来的愉快，工作上的成就感，由于良好的工作成绩而得到的奖励，对未来发展的期望，以及职务上的责任感。赫兹伯格双因素激励理论的重要意义，在于它把传统的满意-不满意(认为满意的对立面是不满意)的观点进行了拆解，认为传统的观点中存在双重的连续体：满意的对立面是没有满意，而不是不满意；同样，不满意的对立面是没有不满意，而不是满意。这种理论对企业管理的基本启示是：要调动和维持员工的积极性，首先要注意保健因素，以防止不满情绪的产生。但更重要的是要利用激励因素去激发员工的工作热情，努力工作，创造奋发向上的局面，因为只有激励因素才会增加员工的工作满意感。二、激励理论第一节激励理论大卫.麦克利兰的成就激励理论认为，人的基本需要有3种：成就需要、权力需要、交往需要麦克利兰研究表明，对于企业的管理人员来说，成就需要比较强烈。因此，这一理论常常用于管理人员的激励。成就需要是指人们对挑战性工作及事业成就的追求需要，他们具有强烈的追求成功的动机，他们渴望把事物做得更好或更有效率，他们把对成就的追求看得高于金钱的追求1.需要层次理论2.双因素理论3.成就激励理论(一)内容型激励理论二、激励理论第一节激励理论过程型激励理论着重研究人们选择其所要进行的行为过程，以及行为是怎样产生的，是怎样向一定的方向发展的，如何使这个行为保持下去，以及怎样结束行为的发展过程。其主要代表理论有弗鲁姆的期望理论、公平理论、波特和劳勒的激励模型，这里着重介绍前两种理论。1.期望理论2.公平理论(二)过程型激励理论期望理论认为有效的激励取决于个体对完成工作任务以及接受预期奖赏的能力的期望。根据这一理论的研究，员工对待工作的态度依赖于对下列三种联系的判断：(1)努力-绩效的联系。(2)绩效-奖赏的联系。(3)奖赏-个人目标的联系。激励过程的期望理论对管理者的启示是，管理人员的责任是帮助员工满足需要，同时实现组织目标。管理者必须尽力发现员工在技能和能力方面与工作需求之间的对称性。为了提高激励，管理者可以明确员工个体的需要，界定组织提供的结果，并确保每个员工有能力和条件得到这些结果。根据期望理论，应使工作的能力要求略高于执行者的实际能力，即执行者的实际能力略低于工作的要求。二、激励理论第一节激励理论公平理论是美国心理学家亚当斯在1965年首先提出来的，也称为社会比较理论。这种理论的基础在于，员工不是在真空中工作，他们总是在进行比较，比较的结果对于他们在工作中的努力程度有影响。大量事实表明，员工经常将自己的付出和所得与他人进行比较，而由此产生的不公平感将影响到他们以后付出的努力。这种理论主要讨论薪酬的公平性对人们工作积极性的影响。他指出，人们将通过横向和纵向两个方面的比较来判断其所获薪酬的公平性。2.公平理论(二)过程型激励理论二、激励理论第一节激励理论公平理论对企业管理的启示是非常重要的，它告诉管理人员，工作任务以及公司的管理制度都有可能产生某种关于公平性的影响作用。而这种作用对仅仅起维持组织稳定性的管理人员来说，是不容易觉察到的。员工对工资提出增加的要求，说明组织对他至少还有一定的吸引力，但当员工的离职率普遍上升时，说明企业组织已经对员工产生了强烈的不公平感，这需要引起管理人员高度重视，因为它意味着除了组织的激励措施不当以外，更重要的是，企业的现行管理制度有缺陷。2.公平理论(二)过程型激励理论二、激励理论第一节激励理论道格拉斯·麦格雷戈提出了有关人性的两种截然不同的观点：一种是基本上消极的x理论；另一种是基本上积极的Y理论。通过观察管理者处理员工关系的方式，麦格雷戈发现，管理者关于人性的观点是建立在一些假设基础之上的，而管理者又根据这些假设来塑造他们自己对下属的行为方式。1.X理论和Y理论2.强化理论3.归因理论(三)其他型激励理论X理论以下面四种假设为基础：①员工天生不喜欢工作，只要可能，他们就会逃避工作。②由于员工不喜欢工作，因此必须采取强制措施或惩罚办法，迫使他们实现组织目标。③员工只要有可能就会逃避责任，安于现状。④大多数员工喜欢安逸，没有雄心壮志。Y理论基于这样的假设：①员工视工作如休息、娱乐一般自然。②如果员工对某项工作做出承诺，他们会进行自我指导和自我控制，以完成任务。③一般而言，每个人不仅能够承担责任，而且会主动寻求承担责任。④绝大多数人都具备做出正确决策的能力，而不仅仅管理者才具备这一能力。二、激励理论第一节激励理论强化理论观点主张对激励进行针对性的刺激，只看员工的行为及其结果之间的关系，而不是突出激励的内容和过程。强化理论是由美国心理学家斯金纳(B．F．Skinner)首先提出的。该理论认为人的行为是其所受刺激的函数。如果这种刺激对他有利，则这种行为就会重复出现；若对他不利，则这种行为就会减弱直至消失。因此管理要采取各种强化方式，以使人们的行为符合组织的目标。根据强化的性质和目的，强化可以分为正强化、负强化和自然消减。1.X理论和Y理论2.强化理论3.归因理论(三)其他型激励理论（1）正强化所谓正强化，就是奖励那些符合组织目标的行为，以使这些行为得到进一步加强，从而有利于组织目标的实现。正强化的刺激物不仅包含奖金等物质奖励，还包含表扬、提升、改善工作关系等等精神奖励。为了使强化达到预期的效果，还必须注意实施不同的强化方式。（2）负强化所谓负强化，就是惩罚那些不符合组织目标的行为，以使这些行为削弱甚至消失，从而保证组织目标的实现不受干扰。实际上，不进行正强化也是一种负强化，譬如，过去对某种行为进行正强化，现在组织不再需要这种行为，但基于这种行为并不妨碍组织目标的实现，这时就可以取消正强化，使行为减少或者不再重复出现。（3）自然消减对于所不希望发生的行为，除了直接惩罚外，还可以从“冷处理”或“无为而治”角度使这种行为自然消减。如开会时，管理者不希望下属提出无关或干扰性的问题，可以当他们举手要发言时，无视他们的表现，这样举手行为必然会因为得不到强化而自行消失。从某种意义上说，撤消原来的正强化也是一种冷处理。二、激励理论第一节激励理论归因理论是人力资源管理和社会心理学的激励理论之一，归因是指观察者为了预测和评价被观察者的行为，对环境加以控制和对行为加以激励或控制，而对被观察者的行为过程所进行的因果解释和推论。很多专家对此理论有所贡献，较有影响的归因理论有以下几种：海德的恒常原则归因理论维纳的二维归因理论阿布拉姆森等的归因理论凯利的三维归因理论琼斯和戴维斯的对应推断理论卡内曼和特威斯基的归因理论1.X理论和Y理论2.强化理论3.归因理论(三)其他型激励理论一、激励理论在饭店中的应用第二节饭店主要激励制度与方法(一)需要层次理论在饭店的应用饭店产品的销售需要员工与顾客面对面完成，客人的满意是企业的生命线，它依赖于员工的勤奋与热情。因此，必须充分了解和针对员工的需要，并采取相应的措施使员工的需要得到满足，以达到激励的目的。一、激励理论在饭店中的应用第二节饭店主要激励制度与方法(一)需要层次理论在饭店的应用1、关于生理需要满足员工生理需要，即关注员工衣、食、住、行等基本需要。工资和福利是满足这些需要的基本形式。工资可以使员工购买到他们需要的物品，而福利则对满足员工生理需要起到了进一步的保证作用。针对饭店工作连续性、高强度的特点，许多饭店采取的福利措施包括：一般设有清洁卫生的员工餐厅供员工免费用餐，提供倒班宿舍供员工休息，为员工购买公交月票等。满足员工基本生理需要，可以保证员工有精力完成工作。一、激励理论在饭店中的应用第二节饭店主要激励制度与方法(一)需要层次理论在饭店的应用2、关