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2013年3月客户分类目录客户分类与应对方法2客户分类的意义31如何做好客户分类33一、客户分类的意义客户分类的意义有效识别客户合理配置资源提供个性化服务营销对策专业化巩固核心客户市场二、客户分类与应对方法按照不同维度你可以把客户分成2类3类5类n类1.任何分类都自有依据2.任何分类都不是目的3.任何分类都不该单一理解置业顾问无需刻意掌握所有的分类方法你需要做的仅是——回归原点回归原点的客户分类置业目的投资自住新锐之家欢乐之家健康之家富裕之家求实之家提示：在做客户分类的时候，区域公司应结合项目实际情况，以“置业目的”为原点，考虑客户购买需求，并结合客户的年龄、家庭结构、经济状况等要素进行方案设计，但不建议按照要素划分太多分类，以免造成置业顾问困扰。客户属性客户属性描述及应对新锐之家【家庭特征】25-34岁的青年或青年夫妻，无孩子。家庭成员学历高。【购房动因】不喜欢租房和与父母同住，想拥有自有住房。【置业态度】体现个人的品味、情调甚至个性。房屋是一个重要的朋友聚会、娱乐场所。【产品关注】对户型和建筑风格有较高要求，同时对小区有较好健身场所、临近大型运动场所、娱乐休闲场所要求高。【应对策略】这类人群喜欢时尚且便利的生活氛围，在家停留时间短，对于配套的要求多于舒适性。洽谈时可突出项目特色，强调物业的位置及周边的配套，交通动线的丰富性和可达性。客户属性描述及应对欢乐之家【家庭特征】有0-18岁孩子的家庭。【购房动因】为了让孩子有更好的生活和学习环境。【置业态度】房屋是孩子成长的地方，也是自己稳定感和归属感的来源。【产品关注】与孩子成长相关的文化教育需求和安全需求。【应对策略】这类人群重视家庭成员，特别是孩子的感受。追求通过个人努力为家人带来安全和稳定的成就感。因此在洽谈时，可强调家庭幸福的人生意义，突出项目配套有高质量的幼儿园、小学；小区的安全能给孩子的健康成长创造条件。客户属性描述及应对健康之家【家庭特征】空巢家庭、有老人同住的家庭。【购房动因】改善老人的居住环境。【置业态度】让老人安享晚年的地方。【产品关注】轻松舒适的居住环境，便利的就医设施。【应对策略】这部分人群看重外部环境，小区环境优美比较重要。靠近景色优美的风景，空气质量好；小区或周边有大规模的园林设计和良好绿化。由于老人对新事物接受较慢。因此，在洽谈时因采取体贴销售的策略，着重关心老人的未来生活，强调有利于老人生活的配套及环境，细微之处以情制胜。客户属性描述及应对富裕之家【家庭特征】家庭高收入，是社会所认同的成功人士。【购房动因】希望和跟我家社会地位相当的人住一起，消费存在一定炫耀心理。【置业态度】是事业成功标志、可以体现社会地位。【产品关注】户型的尺度与舒适性，产品配套完备性，装饰装修的奢华感，高端的出行方式的便利性。【应对策略】这类人群购买力强，看重社区的服务以及配套，看重物业的奢华型，低调同时又希望在圈层中形成分身份名片，注重品味。在与这类客户洽谈时，应充分强调生活品质，突出介绍项目特点，同时考虑到后期的物业升值，作为资产。客户属性描述及应对求实之家【家庭特征】家庭收入一般。【购房动因】希望居住环境有所改善或是为今后置办一份产业。【置业态度】停留在满足基本居住需求层面。【产品关注】低价格、生活成本，生活便利。【应对策略】这类人群对价格差别敏感，对生活质量及投资回报要求不高。由于其具有购买力偏弱，分辨能力差等特点。因此，在洽谈时需提供消费引导，推介符合其消费能力的目标房源并快速锁定。客户属性描述及应对置业投资者【家庭特征】经济状况良好，30至55岁为主。【购房动因】保障货币资产价值，获得稀缺资源。【置业态度】置业是投资方式之一。对资产的配置有独到心得，对于项目的未来价值取向有深刻了解。【产品关注】对于总价控制，项目的再次转让，租赁的收益都很关注；此外重视项目本身的客群质量和物业租赁的服务。【应对策略】这类人群购买力强，注重个性消费，对环境、规模、规划、配套等指标要求偏高，追求完美。由于居住已经不是置业的主要目的，因此在洽谈时需重点强调房屋的升值潜力，提供完整的市场分析、有说服力的同类案例等。三、如何做好客户分类沟通客户，注意倾听最重要客户分类在营销中的应用做好客户分类的第1步：需要了解的信息：客户基本资料，包括姓名、电话、地址、年龄、家庭等；客户的特征资料，包括性格、爱好、经历背景等；居住区域的基本概况，包括文化、习俗等；案例做好客户分类的第2步：来访客户表征胡小姐，30岁左右。南通人，现为某省省委党校英语专业的老师，父亲和爱人均为家族企业管理者，拥有多次置业经历。育有一女（三岁），还想再生个男孩。自驾（MINICOOPER）来案场看房。小组讨论各小组讨论时间为10分钟，将分析结果写在题板上。小组选派一名代表汇报3分钟，要求回答：1、请列举您认为针对胡小姐的背景资料中最关键的三个信息。2、如果给你三个提问的机会，您觉得还需挖掘什么信息？3、您觉得胡小姐符合哪一类客户特征，请说明理由？年龄30岁左右成长背景南通人，家境富裕当前生活区域待了解经济实力工资并非其生活来源，父亲与丈夫的职业收入是其资金的主要来源置业经历拥有多次置业经历教育经历作为省委党校英语专业的老师，相信教育程度较高家庭结构家庭结构为两代三口，孩子仅仅三岁，想再生一个孩子出行方式自驾综述从胡小姐外表看，个性率真中带有成熟，是典型的少妇，拥有令人称羡的富裕家族背景，同时又显示出具有良好教养，丰富的置业经历使她对于产品功能的认识具有较强的代表性，……胡小姐做好客户分类的第3步：年龄年龄集中在30－40岁，意味雄心勃发的盛年，事业处于上升期，也意味着孩子不大当前生活区域多集中在城中，可能不愿远离自己熟悉的生活板块经济实力收入稳定，对居住条件和身份象征有新的考量，开始更新型置业成长经历较富有，考虑生活品质置业经历拥有多次置业经历，具有丰富的置业经历，熟悉自身的需求教育经历受教育程度较高家庭结构一家三口，以孩子为核心的家庭正在形成孩子所需的成长空间成为其决策购买的重要依据出行方式家中有车，可能不止一辆客户深入心理与社会属性做好客户分类的第4步：户型考虑到目前是一家三口，未来有可能添丁，因此建议至少三房位置可以考虑推荐在整个项目中景观较好、采光充足的房源价格由于客户支付能力较强，因此价格限制不是主要考虑因素，可尝试推荐高品质房源小区环境从客户的成长环境和受教育程度上来看，客户可能对小区环境的要求较高周边配套设施考虑到家里有三岁儿童，因此在配套设施上，学校、医院、游乐场所可能是参考的关键出行方式家中有车，可能不止一辆，对车位数量很关注沟通方式可重点强调项目的品质，尽量避免与客户在价格问题上反复讨论。另外，可引导客户将置业目的向投资倾向上靠拢方案要素方案制定要点判断做好客户分类的第5步：我们相信:只有当你能帮助到客户理解自身的需求,才能成功地将合适他们的商品出售给他们!写在最后谢谢观赏！！谢谢！