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《经济型酒店规范化管理全书》目录PART1经济型酒店前场管理第一章客房预订管理一、客房预订规范化管理表单第二章柜台接待业务管理一、柜台接待业务规范化管理制度二、柜台接待业务规范化管理表单第三章客房管理一、客房规范化管理表单第四章餐饮管理一、餐饮规范化管理表单PART2经济型酒店后勤管理第五章总务管理一、总务规范化管理表单第六章经济型酒店人力资源管理一、人力资源规范化管理表单第七章设备设施管理一、设备设施规范化管理制度二、设备设施规范化管理表单第八章节能环保管理一、节能环保规范化管理表单第九章安全管理一、酒店安全规范化管理表单PART3经济型酒店营销推广第十章经济型酒店营销推广一、营销规范化管理表单PART1经济型酒店前场管理第一章客房预订管理一、客房预订规范化管理表单(一)客房预订单表1-1客房预订单RESERVATIONFORM□新订NewBooking□更正Amendment□取消Cancellation客人姓名GuestName人数Persons到达日期ArrivalDate离店日期DepartureDate房间类别及数量Type&No.ofRoom房价Rate公司名称CompanyName国籍Nationality订房人姓名ReservationBy公司及电话Company&Telephone预付金Deposit付款方式PaymentType备注Remarks顶订员TakenBy日期Date(二)团队／散客预订确认传真表1-2团队／散客预订确认传真传至To日期Date接收人Attn传真号码FaxNo.传自From页数TotalPages有关：Re：我们很愉快地确认以下预订：Wearep1easedtoconfirmthereservationasfollows：客人数目No.ofPerson(S)客房数目NO.OfRooms房价Rate抵达日期Arr.Date离开日期Dep.Date成人Adult标准间StandardRm单人间SigleRm儿童Children套房SuiteRm抵达日期Arr.Date离开日期Dep.Date家庭间FamilyRm陪同Guide陪同Guide加床Exb总计Total总计Total抵达班次No.离开班次No.膳食Meal早餐Breakfast付款方式MethodofPayment中餐Lunch晚餐Supper客人姓名：NameofGuest(s)：备注：Remarks：订房中心ReservationCentre(三)团队客人接待单表1-3团队客人接待单团名编号抵离时间地点月日时分乘由抵月日时分乘赴离付款方式人数客人陪同全陪姓名地陪姓名计人计人用房数客房布置及要求房费A．美元／间天B．按合同价元/间天(人民币)膳食餐别日餐日餐标准元／人天(房费内包含)(房费内不包含)餐差风味或宴会月日时分共桌计人，标准元／人(房费内包含)(房费内不包含)确认事项：A.B.C.备注：A.B.C.注：房费是否包含膳食，一种情况是膳食标准已经包括在房费内；另一种情况是团队客人不在酒店内用餐，当需要在酒店内用餐时交费，这样的膳食标准就不包括在房费内。(四)VIP客人预订要求登记表表1-4VIP客人预订要求登记表姓名：抵达日期：头衔：抵达时间：单位：离去日期：地址：离去时间：电话：同行人数：来访目的：个人私事公务视察其他(说明)住宿要求：单位二号大床双人间头号大床有两张大床的双人间简易套间房朝向(景观)套间房价说明：免费特价(说明)结账方式要求特别要求：葡萄酒和奶酪消毒水果消毒酒具只要葡萄酒香槟其他(说明)受理人：日期：批准人：日期：(五)会议正式预订表表1-5会议正式预订表编号销售人员姓名确否日期批准人预订团队名称和地址：主要联系人：姓名：头衔：地址：电话：主要情况：会议人数订房数计划入住日期时间计划离店日期时间保留房间至联系人应允房价：单人间元双人间元简易套房元套房元结账方式：个人团队客人账户有无特别要求具体说明预订手续：销售办公室列入登记其他免费用房：档案编号姓名批准人星期日星期一星期二星期三星期四星期五星期六核准人签字房间需求日期：入住离店(六)团队预订变更报告表1-6团队预订变更报告销售代表预订日期更改日期组织单位联系人地址日期□住房变更□日期变更□有意取消□确认取消电话／传真销售代表日期项目原订变更人数客房数量会议地点价格标准取消原因：生意去向：意见：(七)订房流量表表1-7订房流量表项目日期1月2月3月4月5月6月单人房双人房套房单人房双人房套房单人房双人房套房单人房双人房套房单人房双人房套房单人房双人房套房123456…31注：1.“”表示预订房已满。2.此表由预订员填写，通过本表可以看出半年的预订情况。(八)团队房间预订统计月报表表1-8团队房间预订统计月报表团队名称旅行社名称日期123456…31(九)订房委托书表1-9订房委托书编号：年月日客人姓名或团队名称人数外宾男女合计夫妇()对内宾合计从何处来抵店日期月日时分车次或班(包)机到何处去离店日期月日时分车次或班(包)机第二次来抵店日期月日时分车次或班(包)机到何处去离店日期月日时分车次或班(包)机散客住房套(特)房间居住人及房号布置要求双人房间单人房间膳食标准餐别主食副食酒水合计清真人素食人元元元元特点团队事项住房套房间居住人数安排要求高层□要求：双房间中层□要求：单房间低层□要求：陪同房间房号□要求：膳食标准餐别主食副食合计清真人素食人元元元特点及忌食随员膳食宴会便餐日期要求餐别标准桌数人数地点月日时分元桌人会场日期要求月日时分人数次数布置要求费用综合服务□全部自理□全部报销□部分报项目：其他自理项目：备注现付□转账□支票□委托单位：负责人：填表人：委托单位电话：(十)延长或取消订房表表1-10延长或取消订房表□延长□取消客人姓名到达日期离开日期住宿要求房价附注日期经手人第二章柜台接待业务管理一、柜台接待业务规范化管理制度(一)柜台各班工作分配规定柜台各班工作分配规定酒店的工作是日夜连续不停的，柜台接待处必须24小时有员工当值，每天分三个班，每班八个半小时工作时间(其中包括半小时进餐)，根据每天客人量的情况安排人手，不能各班平均使用人力，各班的工作基本分配如下：一、早班1.与夜班同事做好交接班工作，了解昨晚发生的事情、处理的结果及哪些工作需要早班交待，要求早班帮助解决和特别要说明的事情。2.了解昨晚的开房情况、今天的走房数、今天的到房数、可开房数及客房状况。3.了解今天的开房情况，有多少“VIP”客人，特别客人、散客和团队客人等等。4.准备当天退房客人的资料，以便处理客人退房事宜和追回所有离店客人的房间钥匙，早上是客人离店较集中的高峰时期，要做好离店客人的接待工作，如介绍客人到收银处结账，特别是收回离店客人的房间钥匙，若跟催不紧被客人将房间钥匙带走，将由当班全体员工负责赔偿。5.早班主管检查夜班同事各项工作完成的情况，包括各种报表是否准确，以避免卖错房间。6.负责问讯的员工对邮件报纸要及时分发，客人代寄的邮件要通知行李员送出投寄。7.做好接待当日预订客人各项准备工作并作好抵店入住客人的接待工作。8.到12：00对仍未退房的散客要及时与客人联系，确认客人的离店时间，如客人续住，应请客人办理续住手续。9.当班过程中，如有重要通知及有待解决的事情和问题，必须写下交班记录。10.完成上司交给的其他各项工作和任务。二、中班1.与早班同事做好交接班工作，了解早班发生事情、处理的结果及哪些工作需要向中班交待，要求中班帮助解决和特别要说明的事情。2.了解今天的到房数、可开房数及客房状况。3.了解和知道今天的开房情况，有多少“VIP”客人、特别客人、散客和团队客人。4.熟悉订房资料的内容，尤其是“VIP”，特别客人和重点客人的订房情况和工和要求。5.继续关照好离店客人结账，注意接收客房钥匙。6.充分做好迎接客人到店的准备工作，有条不紊的为客人办理入住手续。7.积极介绍酒店的各种服务设施和服务项目，具有强烈的销售意识。8.迅速、准确的将住店客人的资料分类整理好，尽快将资料分发有关部门、并保证将住店客人的资料全部移交给前台收银处。9.严格检查入住客人的证件，对客人的临时入住登记表要认真查验并保证跟催交齐维护国家的法律制度和酒店的规定，保障住店客人的生命财产安全。10.做好到店(住店)客人的接待工作，对客人的意见、投诉，要诚恳、耐心、礼貌、迅速、周全的予以解决。11.正确的填写好第二天的预期客人离店表，分发到各有关部门，以便前台和各部门能提前做好对离店客人的接待准备工作。12.对因故未到和取消预订的客人，在接到确切消息后，必须书面通知有关部门。13.做好客人的各种预订工作，将客人的邮件、信件、留言等物品尽快交到客人手中。14.注意大堂的动向，与大堂副理、大堂保安密切配合，维护大堂的秩序，避免发生意外。15.当班过程中，如有重要通知及有待解决的事情和问题，必须写下交班记录。16.完成上司交给的其他各项工作和任务。三、夜班1.与中班同事做好交接班工作，了解中班发生的事情、处理的结果及哪些工作需要向夜班交待，要求夜班帮助解决和特别要说明的事情。2.继续做好住店客人的接待工作和办理客人的入住登记手续。3.认真核查当天各班的所有工作情况，准确的制作各种报表。4.与财务部夜间核数员工共同审核当日房间的收入情况，对于发现的问题要予以即时更改，此项工作必须在凌晨四时前予以全部完成，以便所有的资料均全部准确无误。5.正确地制作当日的营业日报表，将当天的营业情况报告管理当局及有关部门。6.将当日抵店全部客人的临时住宿登记资料全部分类整理好，并仔细检查，保证资料内容准确无差错，以便早班同事上班后将资料传送到公安局出入境管理科。7.(打)印当日各项报表，分送各有关部门和人员。8.整理次日抵店客人的预订资料并开好GROUPLIST(团队名单)。9.认真核对、检查客房的钥匙，将检查的结果写下交班本。10.夜班是在酒店领导休息，绝大部分员工回家的情况下工作的，因此要保持有高度的工作责任心，要保持与值班经理及各部门值班人员的联系，以便有事发生时能及时通报，做到及时妥善解决。11.注意在大堂有否可疑或行为不端的人物，维护酒店和客人的安全。12.整理前台柜台，保持整洁美观。13.当班过程中发生的重要事情及处理的结果必须写下交班记录。14.将当日因故未到或取消的客人预订资料交到早班员工手中，通过他们将资料退回到订房部门并查清客人是否还会到，以便做好接待准备。15.完成上司交给的其他各项工作和任务。(二)前台人员工作守则前台人员工作守则一、前台人员的作用前台人员站在酒店的最前线，担任代表性的服务工作，因此本身必须随时提高警觉，保持最佳的状态替客人服务，因此要恪守前台人员的工作守则且熟悉工作职责。二、前台人员工作规则前台人员应认识大环境，了解店内设施位置、餐厅及房间种类与各项服务的收费标准。具体包括几个方面：1.应对时，双眼直视对方，面带微笑，语气温和，这是服务的基本动作。2.前台是酒店与客人接触的第一线，前台人员需具有专业的素质、涵养与亲切的服务态度，以迎接每一位贵宾。3.需保持制服整洁并佩戴名牌。男士须着深色袜子，头发最长不应过耳，不可蓄胡须，并常保持整洁。女士需着肤色丝袜，化妆以淡妆适宜，不可浓妆，禁止佩戴色彩鲜艳的饰品及垂吊式耳环，不可涂抹指甲油，不染夸张色彩的头发，发型应整洁大方，发长过肩须盘发，戒指、手环均以素雅为原则。4.前台人员应随时注意应对礼仪，凡客人站于前台前应立即服务，切勿让客人久候。5.同事间交谈，音量不可过高，切忌有嬉笑怒骂或不雅之举，以维持个人及酒店形象。6.交接班时同事未到，不得先行下班，除非当班主管同意，否则要等交接无误后才可下班。7.交接后如发现账目短少，应由接班人负责，同班者需负共同责任。8.接班后必须详阅前台交接本，如有不详之处立即询问，以利作业顺畅及确实，阅毕签认以示负责；本班未完成事项应详细填列在前台交接本上，以利他人接续。9.私人电话应长话短说，以免影响工作或怠慢客人。10.前台内严禁饮食，凡私人物品，如水杯、化妆包等应置于办公室内，保持台面及