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0上海大众汽车延长质量担保计划（顾问篇）目录1延保市场概述篇1延保业务产品篇2延保销售流程篇3延保相关附录篇4目录2延保市场概述篇1延保业务产品篇2延保销售流程篇3延保相关附录篇43延保服务是最初由美国最先发起的一种增值服务。在美国，延保服务已经有了接近40年的历史，市场规模高达110亿美元以上。而世界其他地区也同样存在延保。在这种情况的刺激下，国内也陆续有了延保产品推出。延保市场概述篇—延保市场的概述作为新兴的一种增值业务所带来的效益，更多的是可以有效的从全新的角度出发，抢占现有的市场份额。除了在现有的车辆服务基础上进行客户需求的满足之外，延保服务以全新的角度切入，更加符合现代人对车辆使用的期望。打造全新的服务领域，建立更优质的品牌服务，是延保增值业务的基本要求。开创特有服务关爱客户需求携手共创辉煌4延保市场概述篇—延保业务的契机潜在市场规模将达到225亿元。20052020中国汽车延保市场潜力汽车延保保费规模2020年汽车延保保费规模225亿2010年全国汽车延保领域市场规模尚未达到1亿，市场潜力巨大。从新增私人轿车这一细分目标市场预测，十二五期间新车延保市场规模在100亿以上。中国汽车延保市场预估5国内汽车延保平均渗透率5%-8%，国外平均渗透率30%-40%。随着经济水平的上涨，消费者风险意识的增加，对汽车延保的需求也会有所上涨；主机厂对于汽车延保也会越来越重视。估计未来五年汽车延保的渗透率将达到10%左右。影响延保市场发展的因素：新出台的三包政策会让消费者觉得延长保修没有必要；至目前为止，关于汽车延保还未出台任何的条文规定，延保行业还是比较的混乱；目前延保方面还未受到各主机厂的重视，宣传力度也小；消费者对于延保的认知度不够，风险意识不足。平均渗透率7%，其中凯迪拉克8%，别克7%，雪佛兰5%，2013年业绩为10万份合同上海通用平均渗透率7%一汽丰田平均渗透率2%，2013年业绩为1万份合同东风日产平均渗透率4%，，2013年广汇汽车的延保业绩为3万台次广汇汽车保险市场的现状、发展趋势及影响因素标杆企业保险业务表现延保市场概述篇—延保业务的契机6日本购买率70%以上欧洲购买率60%以上美国购买率45%以上延保市场概述篇—延保产品的定位延保将逐渐成为中国汽车消费者的“必需品”1.美国2011年销售延保及相关服务产品1400万多份（包括新车、旧车等多种服务种类），销售额达110亿美元。2.70年代的日本就有延长保修产品，现在变成路人皆知的“必需品”。3.中国市场：近年，一汽大众、广汽、神龙等整车企业都已经开展了延保业务，业务模式存在多样化形态。7延保市场概述篇—延保的竞争定位上海大众汽车延保产品其他汽车品牌延保产品第三方延保产品经销商自主延保产品优势•原厂品质值得信赖•与新车质保相结合•产品担保范围全面•索赔流程轻松简便•享受额外增值服务无竞争关系•进入的时间较早•在用车产品为主•价格相对较便宜•价格相对较便宜劣势•产品价格相对较高•目前产品不够丰富•与新车质保兼容差•服务人员水平有限•车辆评估手续繁琐•未必使用原厂配件•产生争议维权较难•产品内容单一•抗风险能力低•保障范围很小•仅限自己维修•持续时间不长8车型举例：桑塔纳、POLO、朗逸主要用途：上下班、城市代步，偶尔自驾游关注点：希望自己的车辆品质更高，同时也希望原厂质保越长越好，这样会比较放心。希望养车成本低一些，并且在将来二手车置换的时候保值率高一些。延保业务可以满足他们：拥有更多选择，不必再为“张家长李家短”的质保期而进入选择综合症，用车周期全覆盖！锁定用车成本，车辆使用不必担心突然出现的大额维修费用，用车“零”风险！置换更保值，一份厂家延保合同远远胜过喋喋不休的车况介绍，延保等于给自己“存钱”！延保市场概述篇—延保的目标人群家用轿车客户分析：9延保市场概述篇—延保的目标人群车型举例：帕萨特主要用途：接送客户，经常跑长途，使用率高，公里数大关注点：希望售后服务便捷放心，对服务品质要求高，即使在外地也可以享受同样高品质的售后服务，不希望因为车辆的质量或维修进度而影响到用车，同时也希望用车成本在可控的范围内。延保业务可以满足他们：延保客户专享服务，在售后专享维修工位、服务接待人员、配件准备、专业维修设备。全国售后服务保障，车辆在全国任何一家4S店均可以享受到延保服务，尊贵无处不在！用车更有保障，用车质保期内享受质量保障所更换的均为原厂零件，所有零件费与工时费免费！公商务用车客户分析：10延保市场概述篇—延保的目标人群车型举例：途观主要用途：家用商用都有，偶尔会体验一些极端恶劣路况，去更远的地方旅行关注点：希望SUV的品质能够像他们的性格一样坚毅，高性能的用车体验能够有足够好的售后服务进行支撑，希望享受与众不同的服务，喜欢运动追求冒险的他们想要掌控一切，包括用车成本。延保业务可以满足他们：全国4S店延保服务，在全国任何一家4S店都可以专享延保服务，并保证所有的零配件都是原厂配件，不管走多远，尊贵服务始终伴随！锁定用车成本，不必担心车辆会因为频繁的面临挑战而增加售后维修成本，质保期内符合条件的零配件均享受所有零件费与工时费免费！为爱车增值，在二手车置换的时候您当然不屑于去解释这是一辆多棒的车，一份延保足以让对方买单！SUV客户分析：11延保市场概述篇—延保的竞争优势12国外延保购买率都能够达到45%以上国内已有多家主机厂开展了延保服务国内未来市场价值将会达到225亿经销商需要延保来改善利润下滑的状态，提高客户粘度，增加利润增长点销售顾问需要新的业务来提高竞争力，提高收入延保业务能够使得经销商的售后服务利润稳步增长客户置换周期为4-5年，而厂家质保不能全部覆盖客户希望能有更多的选择来降低车辆后期使用成本客户期望得到原厂品质的维修质量，包括优秀的维修技工和精良的维修设备市场潜力经销商需求客户需求延保市场概述篇—延保市场小结目录13延保市场概述篇1延保业务产品篇2延保销售流程篇3延保相关附录篇414上海大众汽车延长质量担保计划全面保障质量担保重要部件质量担保延长1年或2万公里延长2年或4万公里延长1年或2万公里延长2年或4万公里延保业务产品篇—延保业务产品概述15汽油/柴油发动机:包括内部润滑部分等变速箱:自动、手动或分动器等前/后轮驱动:包括驱动/差速器总成等电气系统:包括各类电气件开关等刹车系统:包括ABS配件等空调系统:包括制冷剂等冷却系统:包括密封件和垫圈等燃料系统:包括油箱等前/后悬挂:包括控制臂和麦弗逊杆等转向系统:包括动力转向泵/润滑部分等高科技组件及娱乐系统全面保障质量担保的担保范围重要部件质量担保的担保范围汽油/柴油发动机:包括内部润滑部分等变速箱:自动、手动或分动器等前/后轮驱动:包括驱动/差速器总成等延保业务产品篇—延保业务产品概述16厂商质保新三包:3年/100,000公里+2年或+40,000公里1年2年3年4年5年6年+1年或+20,000公里产品2产品1担保范围整车质量担保/重要部件质量担保担保时间/里程延长1年或2万公里延长2年或4万公里购买时间新车购买阶段（0~6个月）涉及车型全系列车型上海大众汽车延长质量担保计划延保业务产品篇—延保业务产品概述17保证又保值口袋无烦恼灵活多选择省心不操心质保延伸原厂支撑爱车保值等同三包整车保障少投多得折扣优惠索赔一致减少花费价格实惠延保随车犹豫期长量身定做选车容易条例清晰全国联保绿色通道流程便捷权益保障专业服务+-×÷延保业务产品篇—延保产品卖点综述18保证又保值口袋无烦恼灵活多选择省心不操心由主机厂推出的延保服务从最根本的基础上为客户提供有力的保障。等同于新车质保期延长的业务产品同时让车辆的价值得到了更高提升，维护了客户的利益。概述延保业务产品篇—保证又保值19保证又保值口袋无烦恼灵活多选择省心不操心质保延伸原厂支撑爱车保值等同三包整车保障延保业务产品篇—保证又保值20质保延伸话术示例刘先生，延保就是原厂质保的延伸服务，整个汽车有上万个零部件组成，时间久的话，谁也无法保证任何一个零部件一定不会出现问题。在新车质保期外，质量问题产生的故障需要客户自费修理。如果加入我们延保计划的话，就可以免除这个后顾之忧，享受和原厂保修一样的服务。延保是原厂质保的延伸。F延保服务将为您承担新车质保期外因质量问题所产生故障的风险。F遇到零部件的质量问题，可以享受与原厂质保一样的服务。B保证又保值口袋无烦恼灵活多选择省心不操心延保产品作为新车质保期的延伸，降低了风险的同时，保证了服务质量。延保业务产品篇—保证又保值21刘先生，不用担心延保服务供应商是否会单方面退出，导致购买的延保服务无法得到保障。上海大众汽车作为国内优秀的主流汽车品牌，实力相当雄厚，信誉也得到广泛认可。加入延保计划的话，很多零部件的更换无需支付费用即可获得原厂配件。对车辆使用寿命的延长有很好的帮助。购买由上海大众汽车出品的延保服务，是完全可以放心的。保证又保值口袋无烦恼灵活多选择省心不操心原厂支撑上海大众主机厂提供售后保障，享受原厂配件。由主机厂做为坚强的后盾，延保服务一定能很好地得到保障。原厂配件保障车辆使用寿命，实力证明一切，信誉让您放心。客户所享受的延保服务是由主机厂提供的，维修时所更换的零配件也是由原厂提供，保值又保质。FFB延保业务产品篇—保证又保值话术示例22话术示例刘先生，目前很多二手车在出售的时候都已经没有原厂质保了，这就意味着买到二手车的人以后进行的车辆维修保养都要自己掏腰包。如果我们的车加入延保计划，花同样的钱买二手车，对方可能更希望选择有原厂质保的我们，或者是同样的车，因为有原厂的质保，我们的价格可以卖的更高一点。保证又保值口袋无烦恼灵活多选择省心不操心在进行车辆置换时，拥有原厂质保的车辆，价格远高于没有的车辆。延保可以让您的爱车更加保值。F拥有延保服务的车辆相比较其他没有延保服务的车辆更保值。F花同样的钱，我们的保障更多一些。B爱车保值延保业务产品篇—保证又保值23话术示例刘先生，上海大众推出的延保产品，是让您享受和三包政策内的包修一样的服务，让您无需支付因质量问题所产生的费用。同样，提供一定里程数内的拖车服务及代步车服务。保证又保值口袋无烦恼灵活多选择省心不操心拥有等同于“汽车三包”的服务项目，为新车质保期之后，提供了有力保障。服务标准等同“汽车三包”。F因质量原因所产生的费用，和三包内的包修一样，是免费进行更换或维修。F享受等同于“汽车三包”的优质服务。B等同三包延保业务产品篇—保证又保值24话术示例刘先生，很多客户都会下意识的认为只需要为车辆的发动机和变速箱提供延保服务即可。殊不知，一些微小的零部件也有可能引起较大的故障。这样的事情，总是不怕一万，就怕万一。所以购买一份整车的延保服务是解决这个后顾之忧有效办法。保证又保值口袋无烦恼灵活多选择省心不操心延保服务提供的是整车保障，而不是局部的，是属于全面性的车辆呵护。质量保障更加全面。F提供全面的整车保障，包含了车辆的各个部件。F我们提供的保障并不仅是动力总成，是全部的呵护，让人更放心。B整车保障延保业务产品篇—保证又保值25话术示保证又保值口袋无烦恼灵活多选择省心不操心新车质保的延伸服务本身就为客户带来的保证，而主机厂提供的原厂呵护更是让人感觉保障度的提升。最终，集合了三包服务和全面性的整车保障的延保产品，不仅能够让人们在车辆使用的过程中消除担忧，更为后期的车辆更换带来的价值的提升。小结延保业务产品篇—保证又保值26保证又保值口袋无烦恼灵活多选择省心不操心人们在进行车辆维护的过程中总会担心自己口袋里面的钱的开销。有效的减少客户花费，可以让顾客对我们的品牌更加信赖，留住客户的“心”，是我们服务的价值体现。概述延保业务产品篇—口袋无烦恼27保证又保值口袋无烦恼灵活多选择省心不操心少投多得折扣优惠索赔一致减少花费价格实惠延保业务产品篇—口袋无烦恼28话术示例刘先生，车辆在后期使用过程中，会出现各种原因所产生一些小故障甚至大故障，维修费用也可能从几百到几万。而您购买延保后，将来在延保期的时间范围内，因质量原